SFR est-il le nouveau Numericable ?

Le titre pourrait faire sourire… Il y a encore trois ans, Numericable avait réussi le pari de rénover le réseau câblé et de le remettre sur le devant de la scène grâce à de lourds investissements. Cependant, le marketing était toujours catastrophique, avec des augmentations déguisées à répétition nichées aux fins fonds de mails illisibles. Parallèlement, SFR s’enfonçait doucement mais sûrement dans le chaos, sans investissements de la part de Vivendi qui se servait de la belle endormie pour ses dividendes, transformant l’opérateur au carré rouge en donneur universel pour les autres opérateurs ; la faute à un réseau 4G inexistant et une fibre qui se faisait désirer.

Le rachat de SFR par Numericable nous a redonné espoir et ne nous a pas déçus ! Relance phénoménale de l’investissement sur la 4G et la fibre optique (ou la rénovation du câble). SFR passant ainsi des tréfonds à la tête du déploiement : jamais un opérateur n’aura déployé autant d’antennes en si peu de temps, permettant à SFR de couvrir 91% de la population, autant qu’Orange et Bouygues ! Le réseau câblé est modernisé à tour de bras et SFR annonce même vouloir fibrer la France sans argent public ! Sacrée « remontada »… même s’il faudra voir si tout cela n’est pas de la poudre de perlimpinpin, comme dirait l’autre.

Parallèlement, SFR se montre extrêmement offensif pour devenir un vrai acteur de la convergence : arrivée de SFR Presse, création de SFR Sport qui voit son catalogue de droits s’enrichir, arrivée en exclusivité des chaînes Discovery et Universal, création d’une chaîne de cuisine, création d’une chaîne de cinéma, rachat du groupe NextRadioTV (BFM) et de Libération et l’Express !

SFR « en veut » et Patrick Drahi sort le carnet de chèque !

Tout semble idyllique… Mais…

Nous voilà revenus au temps de Numericable, concernant le service client et le respect accordé à ce dernier.

Tout commence avec la mort annoncée du support Numericable sur Twitter, pourtant très apprécié des abonnés. Le service client SFR, sur les réseaux sociaux et les canaux d’échanges traditionnels n’est franchement pas digne d’un opérateur de cette envergure. Les salariés font avec ce qu’ils ont… et avec la considération qu’on leur donne. Mais le résultat n’est pas, du tout, au rendez-vous.

Le client est également écartelé entre Numericable et SFR, avec des migrations forcées et souvent ratées, des facturations abusives, des frais de résiliation, des offres de fidélisation pathétiques voire inexistantes, conduisant parfois des abonnés de plus de dix ans à aller voir ailleurs, poussés par un service client qui n’hésite pas à donner la marche à suivre pour résilier, plutôt que de fidéliser !

La box 4K est également une petite merveille mais totalement plombée par des mises à jour à répétition qui la rendent poussive, bugguée. Et que dire des logos de chaînes erronés que GenerationCable remonte pourtant à chaque nouvelle mise à jour… depuis la création de LaBox V1 !?

Et nous arrivons maintenant au summum de l’irrespect, en plein été et en pleines vacances.

Comment SFR, second opérateur français, pouvait imaginer que sa combine passerait inaperçue ?

L’option Privilège… En français, une option est un <I>« Accessoire facultatif que l’on peut ou non acheter moyennant un supplément de prix, ou présentation variable à choisir dans un certain éventail de produits »</I> (Larousse 2017).

Dès lors, une option ne doit pas, ne peut pas, être imposée. Pire, refuser une option en donnant à l’abonné la possibilité de résilier son contrat sans frais ? L’hémorragie des abonnés va continuer !

Altice Studio est une chaîne qui semble prometteuse ! Pourquoi ne pas avoir laissé quelques mois de goûtage aux abonnés en mettant le paquet plutôt que de passer par la case vente forcée ? Et comment SFR peut arriver à créer une option Privilège pour des abonnés qui ont déjà la majeure partie des chaînes de l’option dans leur offre de base ?!

L’opérateur avait pourtant pris le bon chemin avec ses offres anniversaire, sans entourloupe, à prix fixe et compétitives, tant en terme de débits que de contenus.

Aujourd’hui SFR se moque totalement de ses clients, même les plus fidèles. Conséquence inéluctable : l’image de marque en prend un coup et l’opérateur devient la risée des réseaux sociaux. Et les concurrents s’empressent de profiter de la situation pour récupérer les pots cassés…

Alors certes, SFR va disparaitre pour devenir Altice. Mais l’image de marque ne doit probablement pas être la priorité pour les dirigeants.

Generation Cable se doit de pousser <I>une gueulante !</I>

Parce que nous croyons au potentiel de cette entreprise, parce que nous savons que des gens compétents y travaillent, mais perdent toute motivation quand le client est traité de la sorte.

Patrick Drahi avait expliqué au temps de Numericable <I>« qu’un réseau modernisé permettait de diminuer considérablement les appels au service client et donc, faire des économies »</I> … Dans la nouvelle équation SFR, l’opérateur a tout simplement oublié ce qu’était que le client.

Le client est la personne qui chaque mois permet à un opérateur de payer ses factures, ses fournisseurs, ses salariés, ses investissements mais aussi les dividendes qu’il rapporte à son actionnaire…

Avec une politique marketing aussi désastreuse, il y a moins de clients. Et moins de clients, ça fait moins de dividendes pour l’actionnaire…

À méditer !