Bercy veut en finir avec les hot lines surtaxées des FAI

magnum46 · Message par **magnum46** » mar. 23 oct. 2007, 19:20

Le secrétaire d'Etat Luc Chatel a précisé les grandes lignes de son projet de loi sur la consommation. Il prévoit notamment un tarif local pour les appels aux hot lines.

Julie de Meslon , 01net., le 23/10/2007 à 17h55

Ce n'est plus qu'une question de semaines. Mis en chantier depuis presque deux ans, le projet de loi censé améliorer la protection des consommateurs, notamment dans le secteur des télécoms, est enfin prêt.

Luc Chatel, secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, l'a annoncé officiellement ce mardi 23 octobre, à l'occasion de la Conférence sur l'emploi et le pouvoir d'achat. Le secrétaire d'Etat a ainsi dévoilé les grandes lignes de son texte, bouclé après de multiples discussions avec les opérateurs télécoms (téléphonie et Internet) et les associations de consommateurs. Il sera présenté en Conseil des ministres au plus tard début novembre, avant d'être discuté à l'Assemblée nationale, a priori en décembre.

Le texte fixe en particulier un point âprement discuté entre opérateurs et associations de consommateurs : la facturation des appels aux hot lines. Le gouvernement souhaite que la gratuité du temps d'attente (avant d'être pris en charge par un téléconseiller) devienne une obligation légale, sachant que la plupart des opérateurs le pratiquent déjà. Le reste de l'appel sera, lui, facturé au prix d'une communication locale et ne pourra plus être surtaxé (actuellement 0,34 €/min).

Une mesure jugée insuffisante par l'UFC-Que Choisir, qui plaidait pour la gratuité totale des appels, comme le propose le FAI Alice. « Si la proposition de tarification locale est maintenue, il faut interdire aux opérateurs d'utiliser des numéros commençant par 08, car ils sont surfacturés lorsqu'on appelle avec un mobile. Il faut aussi préciser que, même si la gratuité d'attente est fixée par la loi, cela ne concernera que les appels "on net", c'est-à-dire ceux passés depuis sa box. Encore faut-il que celle-ci soit en état de marche... », souligne Edouard Barreiro, de l'UFC-Que Choisir.

Les « class actions » renvoyées dans un autre texte de loi

De son côté, l'association CLCV estime que la réponse du gouvernement au problème des hot lines est plutôt satisfaisante, ainsi que la mesure concernant le délai de résiliation d'un abonnement télécom : le texte de Luc Chatel prévoit que ce délai ne dépasse pas 10 jours, entre le moment où l'abonné informe son opérateur/FAI et la résiliation effective, avec restitution « dans un court délai » du dépôt de garantie.

En revanche, les deux associations de consommateurs critiquent le manque d'arbitrage à propos des durées d'engagement pour les forfaits de téléphonie mobile. « Il est envisagé de limiter à douze mois uniquement les durées de réengagement, mais ce sont tous les contrats qu'il faut limiter, dès la première souscription », soutient Frédérique Pfrunder de l'association CLCV.

Autrefois incluse dans le premier projet de loi sur la consommation, mort-né, la question des recours judicaires collectifs ( class actions), encore impossibles en France, sera finalement traitée à part. Elle sera intégrée au projet de loi sur la modernisation de l'économie (prévu au printemps), « une promesse de Luc Chatel... », glisse-t-on à la CLCV.

Message par **Nico!** » mar. 23 oct. 2007, 19:43

Très bonne initiative!

magnum46 · Message par **magnum46** » mar. 23 oct. 2007, 19:45

Nico! a écrit :Très bonne initiative!

C'est sûr ,on passera encore plus de temps avec notre hotline favorite

K4n3d4 · Message par **K4n3d4** » mer. 28 nov. 2007, 12:13

Bonjour,

D'après l'article de Clubic, le projet de loi est adoptéé par l'Assemblée Nationale :

Adopté mercredi par les députés, le projet de loi « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » prévoit la suppression des appels surtaxés vers l'assistance technique des opérateurs. Concrètement, après la gratuité du temps d'attente, le gouvernement entend mettre un terme à la surfacturation des hotlines (une surtaxe d'environ 0,34 centime la minute).

Le mois dernier, l'Association des fournisseurs d'accès et de services internet (AFA), les dirigeants d'Iliad, maison mère de Free, et de Neuf Cegetel, ont qualifié cette mesure de « discriminatoire ». L'AFA affirme que les appels surtaxés « sont indispensables à l'équilibre économique » de ses membres. Selon l'association : « supprimer toute possibilité de recourir à des services téléphoniques à appels à valeur ajoutée conduirait rapidement à une dégradation du service apporté [...] à une augmentation tarifaire de l'abonnement pour le consommateur [...] à un impact (négatif) en terme d'emploi [...] à l'affaiblissement d'entreprises innovantes ».

De son côté, Luc Chatel, secrétaire d'Etat à la consommation, estime l'initiative « équilibrée ». L'initiateur du projet de loi déplore que « les surcoûts supportés par les consommateurs pour défaut de qualité de service de l'offre qu'ils ont souscrite, leur soient facturés sans transparence ». Avant d'ajouter : « demain, ces surcoûts pourront être réintégrés dans la facture d'abonnement ». Le choix du compromis ? Le service ne ferait donc plus l'objet d'une surtaxe, mais serait intégré à la facture du consommateur.

Le projet de loi, dont l'objectif affiché est « de faire baisser les prix » et de moderniser les relations commerciales, intéresse d'autres secteurs que les télécoms et Internet, principalement la banque et la grande distribution (problématique des « marges arrières »).

A l'Assemblée nationale, les groupes UMP et Nouveau centre ont voté pour le projet de loi, la gauche s'y est opposée. Le 13 décembre prochain, le Sénat examinera ce texte.

Dans tous les cas c'est encore nous qui payerons par un surplus de notre abonnement...

Merci

Message par **Odo** » mer. 28 nov. 2007, 12:37

Le chantage des FAI sur la baisse de qualité de service et la menace sur les emplois est franchement écœurant.
S'ils rendaient convenablement le service pour lequel il perçoivent un abonnement, les appels vers les hotlines seraient moins nombreux et surtout ciblés vers les difficultés réelles dont la responsabilité incombe aux usagers. Et c'est cette partie des appels qu'il est tout à fait légitime de leur part de faire payer. Pas le reste, qui concerne les soucis liés aux manquements à leurs obligations de services.
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Delphi7 · Message par **Delphi7** » mer. 28 nov. 2007, 15:23

Odo a écrit :la menace sur les emplois

Surtout quand les emplois sont délocalisés...

thestone · Message par **thestone** » mer. 28 nov. 2007, 23:57

Odo a écrit :Le chantage des FAI sur la baisse de qualité de service et la menace sur les emplois est franchement écœurant.
S'ils rendaient convenablement le service pour lequel il perçoivent un abonnement, les appels vers les hotlines seraient moins nombreux et surtout ciblés vers les difficultés réelles dont la responsabilité incombe aux usagers. Et c'est cette partie des appels qu'il est tout à fait légitime de leur part de faire payer. Pas le reste, qui concerne les soucis liés aux manquements à leurs obligations de services.
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+1

blue · Message par **blue** » dim. 02 déc. 2007, 11:17

Odo a écrit :Le chantage des FAI sur la baisse de qualité de service et la menace sur les emplois est franchement écœurant.
S'ils rendaient convenablement le service pour lequel il perçoivent un abonnement, les appels vers les hotlines seraient moins nombreux et surtout ciblés vers les difficultés réelles dont la responsabilité incombe aux usagers. Et c'est cette partie des appels qu'il est tout à fait légitime de leur part de faire payer. Pas le reste, qui concerne les soucis liés aux manquements à leurs obligations de services.
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Entierement d'accord.
Pour avoir eu affaire à la hotline de free pour un simple changement d'adresse pour un envoi de freebox pour mes parents (erreur lors de la saisie de l'adresse). Je peux dire qu'ils sont d'une incompétance rare. Noos rivalise dans la médiocrité.
Quand on offre un service, on doit assumer les obligations qui vont avec. Dans une boutique, on ne paye pas pour des renseignements ou du SAV.