Le classement des opérateurs

steven · Message par **steven** » mar. 20 mars 2007, 15:29

Le classement des opérateurs suscitant le plus de plaintes

(milliers de plaintes reçues / millions d'abonnés)

1- Alice 2,8

2- Free 1,98

3- Club Internet 1,92

4- Neuf Cegetel / AOL 1,26

5- Tele 2 1,10

6- Cables (opérateurs câble) 0,94

7- Orange 0,26

Comment quoi

article de l'AFUTT

steven · Message par **steven** » mar. 20 mars 2007, 15:30

Alice, bonnet d'âne. Orange, premier de la classe. Voilà le palmarès de l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunication) dans la catégorie Fournisseur d'Accès à Internet (FAI). Dans son rapport qui recense les plaintes reçues en 2006, l'AFUTT note un niveau de plaintes "en augmentation de 50%, plus rapide que l'augmentation du marché". Avec 12 000 plaintes reçues cette année, l'association estime que "la situation est réellement préoccupante car on est à la limite du tolérable pour un grand nombre d'abonnés". L'association dénonce "un manque d'assistance et d'accompagnement" des FAI et note que le passage au dégroupage total a encore dégradé la qualité de leurs services.

LCI.fr a interrogé Alice, Free, et Club Internet, les FAI les plus incriminés et Orange, celui qui s'en sort le mieux. Les mauvais élèves du classement mettent parfois en doute les résultats du rapport.

Alice : "Mea Culpa"

Alice prend le classement très au sérieux. Carlos Lambarri, le président de la maison mère du FAI, Telecom Italia France, répond à LCI.fr. Dans une approche similaire à celle de Noos-Numéricable, le ton est au mea culpa : "C'est vrai que nous avons eu des problèmes opérationnels en 2006". Mais tout serait aujourd'hui réglé : "Depuis 4 ou 5 mois, nous sommes dans de très bonnes conditions techniques". Alice se vante même d'avoir aujourd'hui le "meilleur service client" et affirme rappeler systématiquement tous ses clients ayant connu un gros problème technique. Le FAI s'engage donc à quitter la peu reluisante dernière place dès l'année prochaine. Rendez-vous en mars 2008.

Free : "No comment"

Chez Free, deuxième mauvais élève du classement : "On ne commente pas". Free a en effet pris l'habitude de ne jamais commenter les plaintes et autres "mauvaises" nouvelles. L'opérateur préfère évoquer un classement de 60 millions de Consommateurs qui le plaçait "deuxième meilleur FAI" l'hiver dernier. Free évoque également le "recrutement record de 200 000 abonnés au dernier trimestre 2006" et pose la question "s'il y avait autant de plaintes, pourquoi nous recruterions autant ?"

Club Internet : "Pourquoi nous?"

Chez Club Internet, c'est Marie-Christine Levet, la présidente du FAI, qui s'étonne auprès de LCI.fr : "Nous n'avons jusqu'ici jamais été qualifié de mauvais élève". L'opérateur trouve le Rapport de l'AFUTT "assez déroutant" et se pose des questions pour avoir été souvent "très bien classé" dans d'autre rapports, y compris ceux de la plutôt sévère DGCCRF. S'il rejette son classement, l'opérateur explique toutefois faire "un métier compliqué" et reconnaît "des problèmes liés au dégroupage" qui touchent tous les acteurs. Club Internet pointe enfin l'avantage de France Télécom qui gagne du temps dans le traitement des problèmes de ses clients car "il n'a pas d'intermédiaire".

Orange : "la justifications de nos tarifs"

Le premier de la classe ne boude pas son bonheur qu'il justifie par la qualité de son service client : "Comme nous le montrons dans notre dernière campagne de publicité, nous avons 32 000 personnes à l'écoute de nos clients, en centre d'appels comme dans les agences". Orange met aussi en avant une architecture "sur plusieurs niveaux" qui permet aux "problèmes les plus difficiles" d'être traités par une cellule spéciale. Ce qui justifie selon l'opérateur des tarifs "un peu plus chers que les autres FAI". Enfin, Orange rejette les accusations des autres opérateurs qui le rendent parfois responsables de problèmes techniques liés au dégroupage : "Lorsqu'il y a un problème sur une zone entière lié à France Télécom, nos clients sont également touchés, ça n'est donc pas un argument acceptable".

Vue sur LCI

man_in_black · Message par **man_in_black** » mar. 20 mars 2007, 19:24

Hi,
Steven, ton post avec le classement des positions 3, 4, 5, 6, en jaune citron a du mal à être lisible sur mon écran!
Je suppose que pour les autres forumeurs idem...
Un complément en détail de 6, Noos peut vraiment mieux faire!
Erreur facturation passage 30 megas non pris en compte, suite à la nouvelle offre visiblement pas de possibilité d'en profiter si uniquement upgrade du forfait TV...moi qui pensais acheter la DBox à 100€...
Toujours pas commercial ni professionnel, c'est Noos!
SeeYou, MIB

Message par **Nico!** » mar. 20 mars 2007, 19:30

Couleur corrigée ...

jeanlucp · Message par **jeanlucp** » mar. 20 mars 2007, 20:44

:? ce classement n'est pas tres representatif, en effet il s'agit d'un cumul de plaintes, le mieux aurait été de faire un ratio nombre de plaintes /nombre d'abonnés. car dans cette lecture c'est normal que orange et free arrivent en tête alors qu'ils ont respectivement un part de marché enorme.
par exemple si je vous dis 15000 plaintes sur 450000 abonnés c'est plus grave que 30000 plaintes sur 2000000 d'abonnés !
Mais en fait ce classement est là pour tirer la sonnette d'alarme : pourqu'oi autant de plaintes.
Lorsque je travaillai chez numericable plus de la moitiée des problemes venaient d'un probleme lié a l'ordinateur et non à l'installation (mauvaise installation des pilotes, firewall mal configuré,virus...).
Dans ce classement l 'AFUTT oublie de repartir la source du probleme.
Le classement a aussi le merite de se poser la question d'accompagnement du client qui et je suis d'accord tres limité.
Le personnel qualifié manque vraiement pour traiter les problemes, un listing devant un ecran n'est pas suffisant pour repondre a un client, quelqu'un de qualidié pourrait mesurer plus facilement les problemes et eviter un perte de temps au sav telephonique.

krakatoa_pb · Message par **krakatoa_pb** » mar. 20 mars 2007, 20:51

jeanlucp a écrit ::? ce classement n'est pas tres representatif, en effet il s'agit d'un cumul de plaintes, le mieux aurait été de faire un ratio nombre de plaintes /nombre d'abonnés

Désolé je ne comprend pas... :? Ce classement est bien un ratio plaintes / million d'abonnés, non?

The Yoda · Message par **The Yoda** » mar. 20 mars 2007, 22:13

jeanlucp a écrit ::? ce classement n'est pas tres representatif, en effet il s'agit d'un cumul de plaintes, le mieux aurait été de faire un ratio nombre de plaintes /nombre d'abonnés..

C'est exactement le cas... si tu veux la prochaine fois je te prèterai mes lunettes

frarev · Message par **frarev** » mer. 21 mars 2007, 12:56

Fracnhement, quelque part, le nombre de plaintes est certes significatif, mais ce qui est important c'est le délai de résolution et la qualité de service d'assistance....

Je préfère avoir 3 réclamations qui sont résolues en 1 coup de fil ou via une demande commerciale que un problème de facture qui a trainé 5 mois, nécessité 8 appels à la Hot-Line et 3 courriers recommandés....