Les réactions des clients avaient été minimisées, celles de certaines associations diabolisées, l'impact de la couverture médiatique sous-estimée (certains journalistes seraient-ils victimes à leur tour de la machine infernale ?)... et voilà que la DGCCRF vient mettre les pieds dans le plat. Hier, en réponse, Numericable Noos annonce un plan d'action (cf notre news) ; dont acte !
Toutefois les réponses de Numericable Noos nous apparaissent pour l'instant bien trop limitées : le message sous-jacent qui consiste à dire : "l'équipe actuelle n'est pas responsable et n'a pas à s'excuser, la situation est sous contrôle et tout rentrera dans l'ordre dans les 30 jours" ne nous apparaît pas à la hauteur de l'attente client.
A situation de crise (c'est vraiment de cela dont il s'agit), il nous semble essentiel d'adopter une stratégie de gestion de crise comportant 4 volets :
- Présentation d'excuses officielles, assorties d'un diagnostic de la situation tant technique que relationnel client : la langue de bois n'est plus de mise, la limitation des problèmes à "certains clients" plus acceptable. Ces excuses doivent être présentées par le PDG lui-même, faute de quoi il cristalliserait sur sa personne l'ensemble des mécontentements,
- Elaboration d'un programme de résolution des problèmes, intégrant des actions et un échéancier (avec des dates claires, précises et vérifiables par tous),
Dans ce cadre, le volet relationnel ne doit plus être négligé comme cela a été systématiquement le cas jusqu'alors :
- hotline renforcée ET gratuite pour la résolution des problèmes
- formation des agents de haut niveau
- dispositif de communication de Numéricable vers sa hotline ET réciproquement
- une ouverture élargie des agences commerciales dans la réalité et pas seulement sur le site internet, sans oublier de les doter de moyens humains supplémentaires ET bien formés
- Mise en place d'un dispositif transparent de suivi consultable par tous permettant petit à petit de regagner la confiance : "je dis ce que je fais, je fais ce que je dis"
C'est à dire la possibilité pour les clients de vérifier l'avancement du plan d'action.
- Compensation des préjudices subits par le client
La compensation peut comprendre différents volets :
- à coup sûr le remboursement des sommes perçues pendant les périodes de dysfonctionnement
- éventuellement des périodes de gratuité d'option, un mois offert "toutes chaînes", de réductions tarifaires, la mise automatique au "30 méga" de l'ensemble des clients etc....
En tout état de cause, il convient de sortir de la logique actuelle où c'est le client qui doit faire la démarche de demander le remboursement en fin d'incident, alors même que la faute incombe à Noos.
Jusqu'à présent, seul le second point peut être considéré comme partiellement traité, tous les autres en étant au degré zéro.
Sans la prise en compte de l'ensemble de ces dimensions (et pas seulement celles techniques et financières), il est à craindre que le mécontentement ne fasse que grandir. Toujours est-il que la publication de nouvelles conditions générales de vente au 1er décembre permet à tout à chacun de résilier sous 2 mois son abonnement actuel ; un droit qui peut plus que jamais peut être utilisé si besoin...
La mise sous surveillance de la DGCCRF infléchira-t-elle le comportement irresponsable de Numéricable ?
GenerationCable sera présent à toute conférence de presse organisée par Numericable Noos afin de vous rendre compte de l'évolution de la situation.
Edito : Peut mieux faire !
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Waterfront
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- Enregistré le : jeu. 31 août 2006, 15:43
Désolé, je me relance…
La lecture du communiqué émis par Numericable-Noos ne me fait pas penser que le vécu et le mécontentement d'une partie de sa clientèle est reconnu à sa juste valeur et dans son ampleur réelle ; et qu'il n'est donc pas assumé. En l'absence d'autres éléments de réaction officielle, je n'arrive donc pas à imaginer que la situation évolue dans un sens positif par rapport aux attentes d'une partie de la clientèle, qui exigent une réponse immédiate sans aucune ambiguité de délai ou de moyens.
Comme dit Barnabé : des faits, vite, très, tout de suite même, là, maintenant.
Il serait vraiment dommage que cette histoire tourne au carnage, façon résiliations en masse. Les premiers à trinquer seraient sans aucun doute celles et ceux qui en prennent plein la tronche quotidiennement dans les agences Numericable-Noos…
Diriger une société de cette taille, dans un tel domaine d'activité, et depuis des mois ne pas adopter de stratégie et de comportements pour répondre de manière efficace à ces manifestations de dysfonctionnements me semble être une erreur incroyablement grave par rapport à la bonne marche et à la pérénnité de l'entreprise.
Même Total, les pieds dans le pétrôle sur le bord des plages, réagit en communiquant ! Ça fait longtemps qu'ils ont compris qu'il ne servait à rien de minimiser, d'ignorer et surtout de se taire.
A se demander qui est le plus fautif ? Le dirigeant supérieur ou le Dir' Com ? Si le premier muselle le second pour des questions politiques et de relations avec le Conseil d'administration, c'est grave. Si le second muselle le premier pour des raisons de stratégie de communication, il y a plantage monstrueux, que n'importe quel élève de 1ère année de DUT de Communication ne ferait pas.
Et si les deux ensemble valident la situation et la communication qui en découlent, ça me semble aussi terrible ! Sauf que si ça se trouve, il n'y a pas de Direction de la communication chez Numericable-Noos : c'est l'agence rumeurpublique qui apparemment en assume la gestion. Le communiqué est signé par un monsieur qui possède une adresse mail dépendant de son nom de domaine… et qui se présente comme porte-parole de NC-Noos. Depuis combien de temps rumeurpublique gère t-elle la comunication de NC-Noos ? Quelques jours, en ayant pris le relais d'une équipe interne ou d'une autre agence ? Ou déjà depuis un moment, ce qui signifie qu'elle a vraisemblablement validé la stratégie et les actions menées jusqu'à ce jour ? Déonthologiquement, ils ne peuvent pas avoir conçu et accepté la forme et le contenu de la communication de NC-Noos qui sont catastrophiques depuis au minimum plusieurs mois. S'ils ont fait ça, ils peuvent y perdre une partie de leur crédit.
Ça tourne en rond : j'en reviens toujours à la même pensée : si un patron veut que sa société prenne une direction, il n'a qu'à l'impulser et s'assurer qu'elle est suivie. Si NC-Noos s'est engagée sur une voie aussi périlleuse et destructrice en terme de crédibilité et d'image dans le grand public, c'est forcément que le ou les décideurs ont laissé faire. Ou alors ils sont sourds, aveugles et muets.
Ce qui, jusqu'à preuve du contraire, n'est pas le cas.
Je ne cherche à offenser ni à entacher l'intégrité de personne par mes propos. Juste partager mes reflexions et inquiétudes relatives à la situation de notre cher opérateur 8)
Parce que ça me ferait plaisir de pouvoir conseiller à nouveau à mes clients ou relations de s'abonner chez NC, sans passer pour un guignol !
Un truc tout con, Monsieur NC : lorsqu'un client prend la peine de téléphoner à votre hotline payante pour signaler un dysfonctionnement, au hasard, lié à la télévision, prenez cette demande en considération immédiatement ! Ne prétendez pas attendre avant d'intervenir que au moins 3 abonnés de la même zone géographique se manifestent pour exprimer la même doléance. Faites confiance à votre client. Dans le pire des cas, ça vous coûtera le déplacement d'un technicien. Dans le meilleur, vous résoudrez un problème, ce qui fera de votre client un client satisfait qui vous apportera sa confiance. Vous savez, c'est le truc qui est à la base de toute relation, durable ou non, en particulier dans le cadre d'un contrat d'abonnement de services. C'est le truc qui est en train de vous échapper définitivement de la part du grand public, et qui pourrait causer des dommages irréparables si la situation perdure, ne serait-ce que quelques mois. Il y a un moment où il faut se bouger !
D'ailleurs, je me remets au boulot pour gagner de quoi m'offrir un de vos décodeurs HD si vous les sortez un jour…
Waterfront
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La lecture du communiqué émis par Numericable-Noos ne me fait pas penser que le vécu et le mécontentement d'une partie de sa clientèle est reconnu à sa juste valeur et dans son ampleur réelle ; et qu'il n'est donc pas assumé. En l'absence d'autres éléments de réaction officielle, je n'arrive donc pas à imaginer que la situation évolue dans un sens positif par rapport aux attentes d'une partie de la clientèle, qui exigent une réponse immédiate sans aucune ambiguité de délai ou de moyens.
Comme dit Barnabé : des faits, vite, très, tout de suite même, là, maintenant.
Il serait vraiment dommage que cette histoire tourne au carnage, façon résiliations en masse. Les premiers à trinquer seraient sans aucun doute celles et ceux qui en prennent plein la tronche quotidiennement dans les agences Numericable-Noos…
Diriger une société de cette taille, dans un tel domaine d'activité, et depuis des mois ne pas adopter de stratégie et de comportements pour répondre de manière efficace à ces manifestations de dysfonctionnements me semble être une erreur incroyablement grave par rapport à la bonne marche et à la pérénnité de l'entreprise.
Même Total, les pieds dans le pétrôle sur le bord des plages, réagit en communiquant ! Ça fait longtemps qu'ils ont compris qu'il ne servait à rien de minimiser, d'ignorer et surtout de se taire.
A se demander qui est le plus fautif ? Le dirigeant supérieur ou le Dir' Com ? Si le premier muselle le second pour des questions politiques et de relations avec le Conseil d'administration, c'est grave. Si le second muselle le premier pour des raisons de stratégie de communication, il y a plantage monstrueux, que n'importe quel élève de 1ère année de DUT de Communication ne ferait pas.
Et si les deux ensemble valident la situation et la communication qui en découlent, ça me semble aussi terrible ! Sauf que si ça se trouve, il n'y a pas de Direction de la communication chez Numericable-Noos : c'est l'agence rumeurpublique qui apparemment en assume la gestion. Le communiqué est signé par un monsieur qui possède une adresse mail dépendant de son nom de domaine… et qui se présente comme porte-parole de NC-Noos. Depuis combien de temps rumeurpublique gère t-elle la comunication de NC-Noos ? Quelques jours, en ayant pris le relais d'une équipe interne ou d'une autre agence ? Ou déjà depuis un moment, ce qui signifie qu'elle a vraisemblablement validé la stratégie et les actions menées jusqu'à ce jour ? Déonthologiquement, ils ne peuvent pas avoir conçu et accepté la forme et le contenu de la communication de NC-Noos qui sont catastrophiques depuis au minimum plusieurs mois. S'ils ont fait ça, ils peuvent y perdre une partie de leur crédit.
Ça tourne en rond : j'en reviens toujours à la même pensée : si un patron veut que sa société prenne une direction, il n'a qu'à l'impulser et s'assurer qu'elle est suivie. Si NC-Noos s'est engagée sur une voie aussi périlleuse et destructrice en terme de crédibilité et d'image dans le grand public, c'est forcément que le ou les décideurs ont laissé faire. Ou alors ils sont sourds, aveugles et muets.
Ce qui, jusqu'à preuve du contraire, n'est pas le cas.
Je ne cherche à offenser ni à entacher l'intégrité de personne par mes propos. Juste partager mes reflexions et inquiétudes relatives à la situation de notre cher opérateur 8)
Parce que ça me ferait plaisir de pouvoir conseiller à nouveau à mes clients ou relations de s'abonner chez NC, sans passer pour un guignol !
Un truc tout con, Monsieur NC : lorsqu'un client prend la peine de téléphoner à votre hotline payante pour signaler un dysfonctionnement, au hasard, lié à la télévision, prenez cette demande en considération immédiatement ! Ne prétendez pas attendre avant d'intervenir que au moins 3 abonnés de la même zone géographique se manifestent pour exprimer la même doléance. Faites confiance à votre client. Dans le pire des cas, ça vous coûtera le déplacement d'un technicien. Dans le meilleur, vous résoudrez un problème, ce qui fera de votre client un client satisfait qui vous apportera sa confiance. Vous savez, c'est le truc qui est à la base de toute relation, durable ou non, en particulier dans le cadre d'un contrat d'abonnement de services. C'est le truc qui est en train de vous échapper définitivement de la part du grand public, et qui pourrait causer des dommages irréparables si la situation perdure, ne serait-ce que quelques mois. Il y a un moment où il faut se bouger !
D'ailleurs, je me remets au boulot pour gagner de quoi m'offrir un de vos décodeurs HD si vous les sortez un jour…
Waterfront
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yvidious
- Messages : 99
- Enregistré le : lun. 17 avr. 2006, 14:23
- Localisation : Bouygues "fibre" en zone 30M
- Contact :
Bonjour,
Très bonne analyse de la situation, désolé d'avoir tiré la sonnette d'alarme il y a 20 mois avec Miséricable.
Que pourrait donner une véritable alliance de nos compétences ?
Je constate que pour cette "affaire" avec la DGCCRF ce n'est plus M. H qui a la charge de géré la "crise".
Très bonne analyse de la situation, désolé d'avoir tiré la sonnette d'alarme il y a 20 mois avec Miséricable.
Que pourrait donner une véritable alliance de nos compétences ?
Je constate que pour cette "affaire" avec la DGCCRF ce n'est plus M. H qui a la charge de géré la "crise".
MODERATION PAR MAXXIMUM : pas de coordoonnées de salariés Noos sur ce forum
Résilier sans frais c'est toujours possible...
Exactement !BARNABE a écrit :Salut,
Maintenant, d'aucun pourrait dire : on s'en fout des moyens mis en oeuvre, on veut des résultats dans les délais promis ! Le reste...
A+
Et depuis le temps que ça dure on veux ça le plus rapidement possible !!!
@ +
Mercyland
Power + Extra / Canal+ / RMC Sports / Internet 200Mega / Tel Illimité (2 lignes)
LaBox V2 | TV LG 65C6V C OLED 4K | NAS Synology DS216 Play
Mercyland
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Waterfront
- Messages : 459
- Enregistré le : jeu. 31 août 2006, 15:43
Alors ça, ça peut éventuellemment laisser un espoir d'amélioration notable – espérons la même notoire ! – de la communication de NC-Noos.Nico! a écrit :Et cela date d'il y a quelques jours seulement.Waterfront a écrit :c'est l'agence rumeurpublique qui apparemment en assume la gestion.
Parce que Rumeur Publique n'est pas une boîte de rigolos, mais de gens qui exercent leurs métiers avec rigueur et savoir-faire, ce qui, dans le domaine du faire-savoir est assez pratique
Sérieusement et personnellement ça me fait penser que notre opérateur peut s'être engagé dans une voie de règlement de crise, en s'appuyant sur les recommandations d'experts reconnus dans certains domaines de la communication.
Tu n'engages pas de frais correspondant aux honoraires d'agences de ce niveau sans avoir la volonté d'user réellement de leurs compétences, et donc de leurs recommandations. Et le montant de ces honoraires ne peut que te donner envie de profiter de l'expertise que l'on t'apporte en échange :D Ou alors, autant jeter tout de suite le fric par la fenêtre.
Du coup, je me prends à imaginer que les jours qui nous séparent du 7 mars vont être très, très intenses pour certaines personnes de chez Rumeur Publique, ainsi que pour le PDG de notre entité câblée à facettes multiples. Entre l'analyse de la situation, l'élaboration d'une stratégie et la mise en œuvre de ses moyens d'application, quelques personnes bossent déjà et vont trimer jusque là ! Et après ?! Faudra juste continuer sur la bonne voie, si c'est bien elle qui est empruntée.
D'ici là, Fouette dents-de-scie ! comme disait Béru 8)
Waterfront
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Waterfront
- Messages : 459
- Enregistré le : jeu. 31 août 2006, 15:43
Salut Yvidious,yvidious a écrit :Bonjour,
Très bonne analyse de la situation, désolé d'avoir tiré la sonnette d'alarme il y a 20 mois avec Miséricable.
Que pourrait donner une véritable alliance de nos compétences ?
Je constate que pour cette "affaire" avec la DGCCRF ce n'est plus M. HADJI qui a la charge de géré la "crise".
CONTACT : Mohamed xxxxx
01 55 92 xxx xxx / 06 08 xxx xxx xx
mohamed.xxxxx@ncnumericable.com
Tu fais dans l'auto-flagellation non fondée ?
Le monsieur xxxx dont tu parles était un membre de NC-Noos, non ?
Si la communication de la société a été établie et suivie selon ses recommandations et sous son autorité depuis des mois, voire des années, la reprise en main par Rumeur Publique ne sera bénéfique que dans la mesure où le PDG voudra bien s'y tenir.
Où le PDG s'est cantonné à suivre les recommandations de son entourage en matière de communication, où il a lui-même établi et suivi son ordre de marche sans tenir compte des avis qui lui étaient proposés par son, ou ses experts.
Dans tous les cas, faire soudainement appel à des compétences externes reconnues pour analyser puis aider à gérer une telle crise est positif, quand on a fait preuve d'une telle incapacité à la résoudre seul.
En octobre dernier, aucun média à audience nationale n'abordait le sujet NC-Noos. Personne n'y pensait, ne s'en pré-occupait. Sauf les fêlés de notre genre, regroupés sur quelques sites, et quelques associations de consommateurs aux actions confidentielles. 4 mois plus tard, NC-Noos est fortement attaqué à travers des reportages diffusés dans des média spécialisés mais aussi et surtout à travers les média nationaux.
Là, on change de catégorie, au niveau de l'audience. Il vaut mieux 10 mauvais articles en 6 mois dans 20 Minutes (le quotidien gratuit distribué dans le métro parisien) que 2 minutes sur France2, 5 sur Europe1 ou 3 sur RTL. Avec de tels média, une seule phrase peut faire mal, terriblement mal à Noos-NC. Là, on remet en cause la qualité de l'enterprise devant tout le pays. Ça ne peut pas être toléré par celui qui l'administre, et encore moins par ceux qui la président. Donc ça devrait bouger !
Sauf si… sauf si le truc se casse complètement la gueule et retombe dans l'escarcelle d'un autre… FT ?!! Dans l'idée, ça me plairait. Dans la réalité, ça ne me semble pas possible : le retour sur les investissements consentis pour la modernisation du réseau serait perdu pour les bailleurs actuels. Donc ça va bouger…!!
Forcément… enfin, j'espère 8) Soit tu captes la clientèle et tu la fidélises, ce qui assure ta survie et ton développement, soit tu crèves. On ne peut pas laisser crever plus de 4 millions de prises qui génèrent chacunes quelques euros par mois : ça fait un trop gros paquet de sous !
Waterfront
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MODERATION PAR MAXXIMUM : pas de noms, pas de coordonnées de salariés Noos sur ce forum