[EXCLUSIVITE] Interview du directeur du service client

[Nico!]

Salut à tous.

L'interview du directeur du service client est ici : http://www.generationcable.net/itw_fred_caret.php

Nous attendons vos commentaires et réactions ici.

Ciao

PS: les réactions et commentaires ne se font que dans ce sujet. Tout message posté ailleurs sera supprimé par l'équipe de modérateurs.

[mercyland]

Bof...
Je vois les eternelles promesses...
Je ne vois pas non plus ou il a vu des améliorations Dernièrement il s'agit plutôt de dégradations...
C'est surement un bon commercial; très fort pour vendre du vent. J'en ai plein comme ça dans ma boite
Pour ce qui est de l’offshore on en fait plein dans ma boite aussi et on commence à se rendre compte que ça génère plus de problèmes qu'autre chose...
Bref s'il fait de belles phrases ça n'apporte rien car concrètement ça fait des mois que ça déconne (Chez moi depuis Mai/juin 2006) et depuis ce temps la ...

Il ne m'a pas convaincu, mais peut être qu'à force je suis devenu complètement hermétique...

[pholla]

Que du mensonge et des promesses en l'air !

[man_in_black]

Hi,

Félicitations pour l'interview...un peu de communication ne fait pas de mal...
Cependant rien de bien nouveau...si ce n'est le reflet de l'un de mes précédents posts...
A savoir
=> Du personnel mieux formé et équipé
=> Un véritable outil informatique permettant de prendre en compte les modifications du client...
J'attends de voir...je voudrais bien y croire....
Pour le moment la lutte pour obtenir jusque 30 mégas continue...
SeeYou, MIB

[sauvage]

Pour ce qui est de l’offshore on en fait plein dans ma boite aussi et on commence à se rendre compte que ça génère plus de problèmes qu'autre chose...

Je pense être dans la même boite que mercyland.... Ca commence par un I On va de problèmes en problèmes. Pour revenir à Noos et la hotline en Tunisie et Maroc, comment discuter avec quelqu'un qui ne connait pas NOOStel, NOOSTV ou NOOSNET car non disponible dans leur pays? La dernière fois, on m'a dit Oh monsieur nous on n'a pas accès à internet... je ne parle pas du bouquet thema ou senssation et encore moins du répondeur téléphonique.... Confier la hotline à des spécialistes qui connaissent le produit et qui l'utilisent voila un bon service SAV.

[mercyland]

Je pense être dans la même boite que mercyland.... Ca commence par un I

Et ça fini par un M ?

[NN31]

Apres avoir lu cette interview je me dit genial .. seulement voila c'est pas le cas il a tout d'un arracheur de dent ce pdg ..
"les competence des personne etrangeres" le myte sur la hot line ca continue
comment sont ils competent sur qu'elles critere sont ils embauchés ??
la langue parler le francais voila la seul competence demander au teleacteur a l'etranger.
pas plus tard que hier soir un teleacteur ne savais meme pas ou se situais Toulouse .. :D
quand au nombres de personne s'occupant de la clientel impossible que le chiffre depasse 800 ou alors il compte les personne qui ont quiter sont service.??
je me pose meme des questions sur les savoir faire des techniciens en france chez NC et leur sous traitant ..? ping sur un dhcp parisien de NC 820ms .. pour un dhcp c'est top mdrrrrrr il ne ma pas convaicu ..
le niveau 2 des pannes reseau doit etre en someil ne les reveillons pas ..
passer la hot line noos en tunisie et au maroc rapporte beaucoup plus a NC qu'au client ou est l'interet ???? le client se verras encore une fois laiser par des teleacteurs incompetents
bref NC noos met dans sa poche les actionnaire altice est civen par un emballage cadeau magnific est un contenue pourri .... CQFD

[Jacques]

Je pense être dans la même boite que mercyland.... Ca commence par un I

Et ça fini par un M ?

... et il y a un B au milieu

Bon, sinon, l'interview est intéressante, car elle nous donne des détails que je ne connaissais pas sur la façon dont fonctionne le service clients. Bravo à ceux qui l'ont rédigée.

Néanmoins, cela ne présage pas des résultats futurs et certaines procédures me paraissent bien compliquées comme celle qu'il faut observer pour rendre le matériel.

Je pourrais rajouter que les gens de la hotline (en tout cas, la personne que j'ai eue récemment au téléphone) ont un réflexe d'envoi de technicien un peu trop rapide sans trop chercher d'où peut venir la panne, sans poser de questions sur la façon dont elle a pu survenir. On m'a proposé d'envoyer un technicien après une ou deux tentatives pour regarder quelle était mon adresse IP (en me disant de faire préalablement un ipconfig). J'ai refusé l'envoi de ce technicien, car je savais que ça allait me coûter de l'argent et je me suis débrouillé tout seul. Le hotliner ne répondait pas à mes questions ou plutôt à côté. Quand j'ai refusé l'envoi du technicien, il m'a répondu : "c'est comme vous voulez, monsieur", d'un air daidaigneux.

C'était il y a une dizaine de jours et je peux vous dire que c'est la dernière fois que j'appelle la hotline de Noos pour un problème technique. J'en ai fait d'autres des hotlines, y compris celle de Wanadoo -- d'où vient le monsieur qui a été interviewé --, et en général, lorsque le problème est un tant soit peu complexe, ils n'arrivent pas à dépanner. Seule exception : un hotliner de Microsoft, il y a quelques années, avait su me dépanner et détecter en seulement quelques minutes que j'avais un virus (comme je venais de la part de la hotline de Club-Internet, je n'ai rien eu à payer).

Donc la meilleure solution reste de pouvoir se dépanner tout seul. Je plains réellement ceux qui n'y connaissent rien. Maintenant, j'ai des amis qui m'appellent lorsqu'ils ont un problème...

Pour revenir au monsieur qui a été interviewé, il ne m'a pas convaincu le moins du monde, mais celui qui occupe le même poste chez Free ou 9Télécom ne m'aurait pas convaincu non plus. Quand on fait le choix de l'offshore dans le domaine du service client, on fait le choix de la non qualité. Alors, à nous de choisir, soit en opte pour Darty et on paie un peu plus cher notre abonnement, mais on a un service client irrépochable, soit on opte pour un autre FAI et on sait qu'il faut se débrouiller toiut seul.

Au fait, un autre sujet, les 500 chaines, c'était un canular ou c'est avec des chaines locales et des France3 régionales qu'ils comptent pour aboutir à ce fameux nombre de 500 chaines comme j'ai pu le lire dans un autre topic ?

Enfin, une suggestion à l'adresse de la direction de Noos/NC : pour essayer de faire en sorte que les clients déçus (ce n'est pas mon cas) ne s'enfuient pas, la première des choses à faire serait de leur proposer un geste commercial et non pas de les harceler avec des factures aux montants démesurés. On va encore en avoir des topics à partir du 5 février, date de l'émission simultanée de deux factures. Le monsieur parle d'un courrier qu'ils auraient envoyé pour prévenir les abonnés. Moi, je ne l'ai pas reçu !

[Jack]

Merci à GC qui comme d'habitude effectue un très bon travail.
Hélas, l'habitude d'entendre ce genre de propos de la part des dirigeants de Noos/NC m'a lassé et je n'en crois plus un mot.
Il y a 1 an, le monsieur avec la moustache de viking et ses grandes dents blanches nous promettait monts et merveilles.
Désormais, les reponsables de com' se débattent dans divers quotidiens ou émissions radios pour nous assurer que le client est au coeur de leurs priorités.

Je rougis, je gonfle, je pouffe !
AHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAH
Foutage de gueule puissance 10 !!!!!!!!!!!!!!!

On attends des résultats, pas des promesses.
Leur première innovation visible sera donc de pouvoir encaisser directement via les boutiques...
Merveilleux!!! Pour encaisser, là, ils réagissent en 2 minutes... Pour le reste on peut toujours attendre.

Et dire que je vais déménager bientôt et devoir me battre de longs mois avec eux...
J'ai acheté le modem, je ne le loue pas... Je m'attends déjà à devoir batailler pour conserver ma formule actuelle que j'ai mis 3 mois à obtenir avec ses 2 euros de surtaxe décodeur injustifié.

Bref, Noos/NC se moque bien des clients.
Autant quand on a l'ADSL on peut faire jouer facilement la concurrence.
Autant pour nous, abonnés du câble, on reste bloqué sur cette société de bonimenteurs.

Il est loin le temps où le câble était une technologie d'avenir avec ce bon Patrick Leuleu...

[karakal]

Sans vouloir jouer l'optimiste de service, moi j'ai constaté des améliorations depuis queslques mois :
- ma facture de janvier était correcte, et ce pour la 1ere fois depuis octobre !
- mon débit Net, habituellement autour de 600ko/sec est à plus de 1000 ko/sec (je suis en 10 Mbps) depuis 2 jours
- par contre le téléphone ne marche pas toujours très bien, mais je m'en sers principalement pour appeler en europe et ca fonctionne en général.
Et tout cela pour 29,90€ (pdt 9 mois...).
Je n'ai pas eu a contacter la hot-line depuis plusieurs mois, alors ca va.
(et puis j'ai récupéré ma TV LCD Sony KDL-32V2500 hier soir et je suis agréablement surpris par la qualité des images, notamment Canal+ et TPS Cinéma, donc c'est vrai que je suis plutôt content aujourd'hui )

Concernant l'interview, c'est vrai que le discours semble bien décalé avec la réalité de beaucoup !
J'ai bien aimé l'exemple de l'accroissement de compétences des boutiques : dès février elles accepteront le reglement des factures par CB !! Quelle avancée significative, et qui répond aux besoins fondamentaux des clients, à savoir payer (même lorsque leur internet ne fonctionne pas... )

(sinon pour le "global sourcing" comme on dit chez I*M, certes ce n'est pas facile à gérer, mais pour moi la question ne se pose plus : sans cela beaucoup de projets de nos clients seraient trop chers et ils ne les lanceraient même pas -donc ou bien on sait fait avec des ressouces locales et globales, ou alors ce sont les ressources "globales" qui viendront faire aussi le "local" à notre place... mais bon c'est pas le sujet du forum )