Panne Paris qui s'éternise et aucune info.

Milouse · Message par **Milouse** » mar. 19 janv. 2016, 12:17

Bonjour,
je suis abonné depuis 1998 chez Noos/Numericable et je n'ai jamais eu de panne aussi longue :
- depuis jeudi 14, c'est coupure totale des services.
- Le moniteur réseau du site officiel l'a rapidement indiqué.
Confiant, j'ai pensé retrouver les services le lendemain matin, comme ça arrive parfois. Mais la panne continue et je suis dans l’expectative car le Net est au cœur de beaucoup chez nous: tous les loisirs jusqu'à la la gestion de sites internet. J'ai espéré pécher quelques infos hier auprès du tchat, mais visiblement la posture du service client est qu'ils ont d'autres chats à fouetter que de trouver des infos (réalité du problème, délais) et de me proposer une compensation financière (exactement le contraire du service client de Bouygues auquel j'ai eu affaire il y a peu) :

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Bonjour, au bout de combien de jours de message "Nous avons détecté 1 incident sur votre secteur impactant 4 services" sur le moniteur réseau est-on déclaré cause perdue et doit-on changer d'opérateur ?
18:30
Edouard : Bonjour, nous allons regarder cela ensemble M. Xxxxxx.
18:33
Edouard : Vous pouvez résilier votre abonnement sans frais si vous nous adresser une mise en demeure et que nous ne rétablissons pas vos services dans un délai de 15 jours à compter de votre mise en demeure.
18:33
C'est bien ça vous laisse de la marge.
18:34
La ligne n'est pas réparable donc ?
18:36
Edouard : Pour quelle raison pensez vous que la ligne n'est pas réparable ?
18:37
Parce que je suis abonné depuis 18 ans et n'ai jamais eu de panne aussi longue, et que nous sommes en 2016 et que mon logement est coupé du monde (numériquement, mais c'est déjà beaucoup).
Je n'ai reçu aucune information sur une réparation en cours ou autre.
Edouard : Nos techniciens font le maximum pour rétablir vos services dans les meilleurs délais.
18:39
Ou pas. Allez savoir. Puisque nous n'avons pas d'information.
Edouard : Si vous n’avez pas d’autres questions M. Xxxxxx, je vous remercie de votre prise de contact et vous souhaite une bonne soirée. je vous laisse le soin de cliquer sur "Mettre fin à la discussion" et nous faire part de vos remarques sur notre service de T'Chat.
18:44
Soirée Télé ? Surf web ? Jeu ? Ah non, rien de tout ça. Bonne soirée à vous, sinon.
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Je précise au passage que le cable NC remplace les antennes dans les logements, et donc pour la TNT c'est mort.

En 2016, en plein Paris et à l'ère des objets connectés où la continuité de service devrait être un minimum, nous en sommes donc là :(

imarco · Message par **imarco** » mar. 19 janv. 2016, 12:42

Il faut mieux passer par le sav via twitter histoire d'être pris en charge par la cellule lyonnaise.
Coupure totale depuis 5 jours, c'est sûr que c'est long en effet...

Message par **Nico!** » mar. 19 janv. 2016, 12:50

Salut,

Ca peut paraitre long, mais tout dépend ce qui est en panne ...

On peut imaginer pleins de possibilités :
- Un cable ou une fibre coupée à des travaux de voiries avec l'impossibilité pour NC de travailler tant que la voirie n'a pas finie.
- Un matériel lourd qui est tombé avec nécessité de le remplacer (il faut le temps de commander et faire venir la pièce et comme il y a eu le week-end, ça rallonge).
- L'endroit où le problème s'est produit est dans une copro et le syndic ne laisse pas rentrer Numericable ... C'est beaucoup plus courant qu'on ne le croit, par exemple sur des zones comme Paris ou encore l'Hay-les-Roses, il y a des mois (voir des années) de retard à cause de ça ... Donc Numericable ne peut pas rentrer pour intervenir.

Après effectivement le mieux est de contacter le SAV par twitter car ils seront plus à même d'avoir l'info sur le pourquoi du comment ... le 3990 n'a pas le détail.

A+

Milouse · Message par **Milouse** » mar. 19 janv. 2016, 13:09

Merci pour vos réponses.

En effet pour la copro, nous avons justement un problème de cet ordre pour la fibre, car une copro en amont de la notre nous refuse un accès nécessaire. Oui y'a vraiment des c... sur terre.

Pour moi une coupure de 24h c'est déjà assez long pour que le prestataire prenne les devants pour communiquer avec l'abonné et l'informer de manière précise.

J'ai posté ce message dans la partie service client car c'est la gestion de la communication autour du problème qui me gène le plus, si je dois être coupé pendant une longue période, je préfère le savoir au plus tôt. Il se trouve que j'ai tellement besoin du net que j'ai également une connexion ADSL de secours (Bouygues). Je ne m'en sers vraiment qu'en cas de coupure NC, et là je me retrouve exposé, d'autant que je sors d'une grosse panne sur cette connexion ADSL. La panne Bouygues a été résolue le matin même de la panne NC, énorme coup de bol donc.

Ce ne serait pas la cellule lyonnaise qui "traine" sur ce forum par hasard ?

Message par **Nico!** » mar. 19 janv. 2016, 13:13

Milouse a écrit :En effet pour la copro, nous avons justement un problème de cet ordre pour la fibre, car une copro en amont de la notre nous refuse un accès nécessaire. Oui y'a vraiment des c... sur terre.

Imagine donc si la panne qui te touche actuellement se situe dans cette copro ...

Milouse a écrit :Pour moi une coupure de 24h c'est déjà assez long pour que le prestataire prenne les devants pour communiquer avec l'abonné et l'informer de manière précise.

Nous sommes parfaitement d'accord.

Milouse a écrit :Ce ne serait pas la cellule lyonnaise qui "traine" sur ce forum par hasard ?

Tu aurais une réponse plus rapide en passant par twitter directement, mais si tu espères avoir une réponse par le forum, il est impératif que ton N° client soit indiqué dans ton profil, ce qui n'est pas le cas actuellement.

A+

Milouse · Message par **Milouse** » mar. 19 janv. 2016, 15:21

Milouse a écrit :
Nico! a écrit :
Milouse a écrit :Ce ne serait pas la cellule lyonnaise qui "traine" sur ce forum par hasard ?
Tu aurais une réponse plus rapide en passant par twitter directement, mais si tu espères avoir une réponse par le forum, il est impératif que ton N° client soit indiqué dans ton profil, ce qui n'est pas le cas actuellement.
A+

Voilà qui est bien étrange vu que j'ai édité mon profil pour cette seule raison hier soir (edit: en fait à la confirmation il m'a affiché une discrète erreur que je n'ai pas vu pour me refuser mon nouvel email, du coup il n'avait pas pris le n° de compte client).
Je viens de créer un compte twitter spécifique, j'espère n'avoir pas cramé mon tel (au cas où 1 n° = 1 compte) et vais faire un message privé, merci.

Edit:
"Cet utilisateur ne vous suit pas. Vous ne pouvez envoyer des messages qu'aux personnes qui vous suivent. En savoir plus"
Trop pratique twitter.
Edit2: En même temps j'avais qu'à mieux lire : "Joindre obligatoirement votre réf client #12345678# Nous ne traitons pas les messages privés !"

Edit3 : Je suis maudit, même la DIGITEAM est dans le brouillard "Je n'ai malheureusement pas plus d'informations à vous communiquer, ni de délai précis." Ca sent mauvais cette histoire :(

suredj · Message par **suredj** » mar. 19 janv. 2016, 17:41

je confirme AUCUNES infos même sur tweeter quand ZDNet leurs demande ou en est la panne :

Milouse · Message par **Milouse** » mar. 19 janv. 2016, 17:58

Oui, je ne suis pas surpris de la réponse.

Cela dit je ne sais pas à quoi fait référence ZD Net dans son message de départ, la question semble s'appuyer sur un problème généralisé, ce qui n'est pas mon cas je pense.

suredj · Message par **suredj** » mar. 19 janv. 2016, 18:08

Disons que ça n'arrange pas tes soucis,
je pensais que ton souci était général désolé pour le léger HS.
Je suis aller sur ma box à distance et RAS sur les freq câble et autre, je ne suis pas sur place je verrais en rentrant.

Milouse · Message par **Milouse** » mar. 19 janv. 2016, 18:20

Un truc qui m'a surpris est que ma Box affiche correctement l'heure (malgré un reboot depuis le début de la panne).