Incompétence surréaliste!

[yop]

Très honnêtement, les mots me manquent pour définir un tel degré d'incompétence! Un tel niveau de mépris pour les "clients"!

Je crois, comme la plupart d'entre nous ici, que le cable présente un certain nombre d'avantages par rapport à l'ADSL en ville, néanmoins, je suis obligé de reconnaitre que si aujourd'hui Noos se trouve à un tel niveau de médiocrité, c'est parce que ces dirigeants le veuillent bien.

Ecoutez un peu cette histoire... (je sais, c'est long, mais prenez le temps de la lire ;) )

1. Vendredi matin, comme souvent, je me connecte sur le site Noos.fr, histoire de payer en avance via le web ma prochaine facture (Pack TV sensation + Net 20 mégas à 29€90). A ma grande surprise je découvre que ma facture est de 58€ et qu'un abonnement "Grand Ecran" m'a été facturé en plus. Pour replacer les choses dans leur contexte, je dois préciser que j'ai démangé début septembre et qu'un gentil technicien est venu me faire mon Install à ma nouvelle adresse (j'étais déjà abonné à Noos à mon ancienne adresse).

2. Un appel au 089202010 (0,34€/min), et une personne qui ne parlait définitivement pas très bien le français, m'indique que lors de mon déménagement, mon abonnement n'a pas été correctement transféré depuis mon ancienne adresse et que je paie en réalité les deux abonnements. Surprise de mon coté. Elle me propose donc de me passer le service résiliation pour désactiver l'abonnement qui "court" encore à mon ancienne adresse.

3. La personne au bout du fil au service résiliation me confirme la même histoire. Et m'annonce qu'elle va faire la résiliation en direct. Et, accessoirement que je ne serai remboursé que sur la prochaine facture, parce qu’ils ne peuvent pas faire autrement, et qu'il faut quand même que je paie 30€ de plus ce mois-ci. J'acquiesce. Je le remercie pour sa compétence. Je raccroche.

4. 30 secs plus tard, je perds accès internet et télé (sauf C+ puisque ce n'est pas Noos qui l'active mais directement C+) à mon nouveau domicile.

5. J'appelle le 089202010 (0,34€/min), j'attends 24 min, la personne m'annonce qu'en réalité en plus de mon ancien abonnement, mon abonnement à mon adresse actuelle a été résilié. Surprise de ma part. "Que proposez-vous Madame?". "Pas de problème, Monsieur, il vous faut prendre un nouvel abonnement! Nous avons justement un nouveau forfait, je vous propose, un pack TV Théma + Net 30 mégas pour 39€90, elle est pas belle la vie?" "...heu, disons qu'il y a une heure, j'avais en gros la même chose, et que maintenant, je dois payer 10€ de plus???" "Eh oui...vous ne voulez pas? Pas de Pb, je vous passe le service résiliation! Avez-vous, d'autres questions Monsieur?" "...?!?!?"

6. La nana du service résiliation que j'ai eu au bout du fil était, sur toute la ligne, un exemple de ce qu'il ne faut pas faire avec un client. Un cas qu'il faut montrer à tous les apprentis hotliners en herbe. La nana m'accueille aussi agréablement que comme ci j'étais son pire ennemie, m'annonce, le chewing gum à la bouche, que si tout a bien été résilié, je vais néanmoins continuer à payer les 58€ par mois! Surprise de ma part! "Heu, vous êtes certaine? Franchement, Madame, (notez que je suis resté très cordial) ne pouvez pas m'aider?" "Non, ou plutôt si, envoyez un courrier recommandé au service résiliation Noos" dont elle me file l'adresse postale. Je lui demande de ma passer le service administratif, et elle me raccroche au nez.

7. Alors, la suite devient encore plus drôle. Je rappelle, une dizaine de fois (le 089202010 (0,34€/min)), et me fait soit systématiquement raccrocher au bout de 10 à 20 min d'attente, ou encore me retrouve à Tunis, à Bordeaux, où encore des contrées où le français, n'est manifestement pas parlé. La réponse, quand j'ai malgré tout réussi à avoir qlq'un au bout du fil, variait de "Tout va bien", on raccroche, "je vais vous envoyer un technicien", "ne quittez pas, je vérifie" et on raccroche etc...

8. 110€ de communication plus tard (véridique), je tombe sur un mec à Bordeaux qui me dit, qu'il peut me réactiver mon abonnement à distance, uniquement si je prends leur nouvelle offre à 39€90/ mois. Je me résous à la prendre, parce que je trouve que toute cette histoire dépasse de très loin l'entendement, et que mon oreille, où est collé mon téléphone commence à faire de plus en plus mal. Là ca raccroche. Je rappelle, je tombe en Afrique du Nord..."Tout vas bien Monsieur, je vais vous envoyer un technicien?" Au bord de la crise de nerfs, je dis que je ne pense pas que cela soit le Pb. "Ne quittez pas Monsieur"...et, évidemment, on me raccroche au nez...

9. Je finis par retomber à Bordeaux, et la un mec, apparemment, le responsable du site, me dit que ca X fois que j'appelle et me fait carrément la morale (incroyable quand même pour un service clientèle de dire ça, d'autant plus que c'est un numéro surtaxé). Me dis d'attendre, me raccroche au nez.

10. Reconnaissant ma défaite, je me résous à attendre. Samedi, dimanche, lundi...toujours rien.

11. Connexion via le chat de Noos. "Votre demande à été transmise au service concerné Monsieur, encore un peu d'attente svp"..."Je vais maintenant mettre un terme à notre discussion Monsieur, merci d'avoir choisi le monde merveilleux de Noos"

12. Mardi soir, toujours rien... 089202010 (0,34€/min) (depuis le boulot cette fois ci, je ne suis pas dingue quand même) "Monsieur, vous avez bien fait d'appeler, parce que votre problème, s'il apparait bien sur votre compte, n'a pas été dispatché au service concerné! Vous pouviez donc attendre encore longtemps" "Heu...merci de votre compétence Madame, heureusement que vous êtes là, cela dit je me demande à quoi on servi les X personnes que j'ai eu au bout du fil"... "Voilà, votre demande à bien été transmise, il faudra attendre 72h! Il faut savoir Monsieur, que la réactivation d'un abonnement à distance se fait rarement! Si dans 3 jours, vous n'avez rien, rappelez le 089202010 (0,34€/min) ("Oui, je connais merci") et là il faudra demander un rdv avec un technicien pour que celui ci vienne changer votre matériel!"

Voilà, cette histoire que je trouve franchement assez dingue. Avez-vous déjà eu ce type de problèmes? Et surtout que dois-je faire? Je suis assez paumé là!
Je me rends vraiment compte à quel point nous avons affaire à des personne qui n'ont aucune idée de ce qu’elles font. Et, plus que leurs propre responsabilité, je crois que c'est celle des personnes qui choisissent cette politique qui est engagée.

Yop.

[karakal]

Je ne sais absolument pas quoi faire (en fait je n'ai pas encore très bien compris comment fonctionnait ou ne faonctionnait pas l'organisation interne Noos !)
Juste un exemple : en juin dernier noos ne retrouvait pas la trace d'un reglement CB que j'avais effectué par telephone, j'avais pourtant bien le numero d'autorisation communiqué par la conseillere, et l'operation apparaissait sur mon relevé bancaire... noos faisait des recherches internes, je les relancais de temps en temps pour savoir où cela en était et pour éviter une suspension : une conseillere m'a rassuré le 13 juillet "c'est en cours, mais vos services ne seront pas suspendus, il y a un mention spéciale dans votre dossier...", résultat le 17 juillet plus de tv ni de net, et en agence on m 'apprend que mes services ont été resiliés pour non paiement (non pas suspendus mais resilés !) - je montre de nouveau mon relevé bancaire à l'agence, le conseiller passe un coup de fil et me dit qu'il s'agit d'une erreur de noos, mais qu il ne peut pas reactiver les services : je dois en souscrire de nouveau, et comme toi en perdant le bénéfice de ma promotion (soit environ 17euros de plus à payer par mois !). Bref apres des tentatives pour obtenir un geste commercial, j'ai laissé tombé et j'ai finalement souscrit en septembre à un triple play au tarif promo de 29,90€ pdt 6 mois, ce qui me reviendra quand même moins cher sur un an que mon précedent tarif, et donc au final je m'en sors bien.
Mais noos commet illégalité sur illégalité sans le moindre scrupule (en l'occurrence là il y avait une faute exécutoire : la perte d'un paiement, suivi d'une résiliation abusive, car sans motif valable.)
Donc avec de telles histoires, apparemment pas si isolées que cela, le miracle est que noos existe encore !!

[The Yoda]

Salut Karakal,
Peut-être pourrais tu te faire conseiller par une association de consommateurs... sinon aller directement voir le juge de proximité...

[kb93]

Salut Karakal,
Peut-être pourrais tu te faire conseiller par une association de consommateurs... sinon aller directement voir le juge de proximité...

Moi aussi, je te conseille de transmettre ton histoire à UFC-Que choisir. A ta place, j'aurais péter un cable et je serai aller immédiatement au siège de Noos (ou la boutique la plus proche vu que je ne sais pas si tu habites à Paris ou en RP).

[nostradamus]

et oui ,vos pires cauchemars ,Noos les réalises

Je rajoute:
que le problème doit être général
je viens d'aller faire un tour dans l'espace client
et ho surprise je ne suis plus client chez eux
j'espère que pour la facture ce sera pareil
Noël arrive ,on ne sait jamais :P
Noos invente peut être les clients fantômes

Bon, j'espère que ce soir en rentrant ils m'auront pas déconnecter
mais ce qui est sur ,c'est que je ne claquerais pas 110 euros en appel téléphonique avec mon portable pour réclamer

[mercyland]

Ca fait peur de lire tout ça ... :(

[Diablo_21]

Bonjour
je viens ici pour expliquer 1 peu les choses

je suis du service commercial upc noos à tunis éé oui il ya bien une partie à tunis

je ne vais pas trop parler, c'est vrai que les conseillers n'arrivent parfois pas bien à s'exprimer dont moi !! et tout cela est dû au manque d'informations sur les dossiers clts !!!

je viens d'etre engagé pour cette societe.
Apres la fusion avec upc, noos a changé son logiciel de gestion des dossiers clts et la transition de la base donnée sur ce nouveau logiciel a bien générée des erreurs...

suite par exemple à une fausse manipulation (un conseiller qui vient d'etre embauché!!) il y aura surement des erreurs sur l'activation ou désactvation des services et cela les conseillers n'ont pas l'acces à le traiter donc on procéde par remontées aux cellules expertises qui mettent des lustres !! pour traiter ces demandes de corrections d'erreurs...

personellement j'ai suivi un cas où une tres gentille cliente voulait ajouter internet, j'ai fait le nécessaire pour la prise de commande mais lors de la validation il y avait 1 erreur sur le dossier qui bloquait helas la commande n'a pas passée... j'ai remonté une demande de rectification de cette erreur... aujourd'hui ça fait 3 semaines et l'erreur n'a pas été réglée
et je vous dis franchement je ne penses pas que çava se faire !!!

alors s'il vous plait ne mettez pas sur le compte des conseillers...
(c'est vrai qu'il ya parfois des gens qui s'enfoutent, mais ce n'est pas le cas de toulmonde)

[mercyland]

Merci du témoignage même s'il ne nous rassure pas

[yop]

Non, en effet ça ne rassure pas!

Il est quand même difficilement acceptable que les clients qui, rappelons le, paient 45€/mois (soit quand même 300Frs/mois) essuient les plâtres de nouveaux logiciels de gestion des comptes clients.
Il est également tout aussi inacceptable que chaque "conseiller client" dise le contraire de son voisin! Il est inacceptable que "ces même conseillers" fassent la morale aux clients...Et comme vous le dîtes, il est inacceptable qu'une "gentille cliente" ne soit toujours pas satisfaite 3 semaines après sa demande.

Nous entrons dans une ère de service où les "gentils clients" ne le sont plus tant que ça, parce qu’il y a, ailleurs tout aussi bien, où disons au moins pas pire que ce type de prestation.
C'est en tout point pitoyable et détestable.

[TheThief]

La base de données elle a bon dos chez Noos. C'est sûr que si c'est un stagiaire qui effectue la migration entre 2 cours, ça va pas donner un résultat soignée. Mais bon, l'essentiel, c'était de le faire pour pas cher (et de toute façon, chez Noos, c'est le client qui paie les pots cassés)

De même, un changement de logiciel, ça se fait pas du jour au lendemain (ce qui a l'air d'être le cas chez Noos)

Franchement, la gestion à la louche, et après on verra au cas par cas pour les problèmes, c'est une méthode digne d'un temps révolu où l'informatique n'existait pas.