Boutique Bordeaux Centre (Mériadeck) : A fuir !!

[libop]

Ce n'est pas dans mes habitudes de "taper" sur quelqu'un en particulier, mais là...

<i>Le contexte :</i>
Petit historique afin de situer le contexte : je suis un client plutôt content depuis 2 ans tout rond et me suis déjà rendu en boutique à plusieurs reprises (renseignements, échange de matériel, modifications sur l'abonnement) et ça c'est toujours très bien passé.

Depuis quelques jours, je rencontrais un souci avec mon modem Castlenet (le net fonctionne mais je perds subitement les services TEL, WI-FI, Config du modem, reboot obligatoire). Ce problème est très gentiment et efficacement pris en charge par la Cellule Expert de Lyon qui m'invite à passer en boutique changer le modem si le problème persiste.

Après une nouvelle perte de services, je me présente donc ce matin en boutique à Lormont (car je devais faire une course dans le quartier) pour procéder à l'échange, que m'accorde volontier le conseiller présent sur place. Je troque donc là mon Castlenet contre un Ambit que je branche 1h après, comme indiqué par le conseiller.

Le net fonctionne quasi-immédiatement et tient pendant 1h30 puis s'en suit une perte totale de services (NET/TEL/WIFI etc). Je reboot, ça repart mais ça ne tient qu'1 minute. Je reboot, ça tient 1 minute puis plus rien, malgré les LEDs qui semblent indiquer que tout fonctionne.

Pressé de retrouver une connexion stable pour des besoins professionnels, je me rends en boutique à Bordeaux Centre cette fois-ci pour qu'ils le testent... Et c'est là que ça se gâte.

<i>Le passage en boutique à Bordeaux Centre :</i>
J'arrive donc dans la boutique de Bordeaux Centre (à Mériadeck), j'ai de la chance, il n'y a aucun client. J'y suis déjà allé à plusieurs reprises, j'ai toujours été très bien accueilli, c'est pourquoi j'y retourne, encore une fois de bonne humeur avec l'envie de cerner le problème avec un conseiller. Mais à peine ai-je eu le temps d'expliquer que le modem que j'ai dans les mains m'a été échangé ce matin, que le conseiller, déjà fort désagréable, m'arrête net et me dit "Mr c'est normal, il faut attendre 24h que le modem trouve le réseau". Je lui explique que son collègue à Lormont ce matin m'a parlé d'1h seulement et tente de plus de lui expliquer que le modem a déjà trouvé le réseau puisque j'avais le NET, le TEL etc. Il ne veut pas m'écouter, me coupe la parole, ne me laisse même pas terminer ma phrase, soutenant que ce comportement est tout à fait normal. J'insiste, lui expliquant que son raisonnement ne tient pas. Mais il ne m'écoute pas. M'ignore presque ! Je lui demande quand même de le tester, ce à quoi il me répond qu'il a besoin de 15 minutes et qu'il fallait que je repasse (c'est bien la 1ère fois qu'on me demande ça d'ailleurs).

Mais de nature plutôt docile, je m'exécute sans trop y croire et reviens donc 15 minutes plus tard. Comme je le pensais, il m'indique que le modem fonctionne. Je demande donc à ce que l'on voit ça ensemble, qu'il me montre que ça fonctionne, après tout ça lui aurait permis de me le prouver et je serais parti sans broncher, puisque "ça marche", je n'aurais pas eu de raison d'insister. Mais, peut-être par fierté qu'en sais-je, il refuse catégoriquement en m'envoyant très sèchement balader m'indiquant à nouveau qu'il fallait 24h pour que le modem retrouve le réseau. Autant dire qu'il m'a bien pris pour un c*n. J'ai fait 5 ans d'études dans l'informatique et ça fait 6 ans que j'en fais mon métier : je sais reconnaître quand un mec me pipote. Mais la discussion est absolument impossible. Il est complètement fermé.

N'insistant pas plus face à l'impolitesse et l'incompétence de cette personne, c'est donc passablement énervé que je me rends à la boutique de Mérignac où j'attends patiemment mon tour (oui, là il y avait du monde devant moi) et finis par avoir un conseiller extrêmement aimable, compétent et compréhensif. Il m'a échangé le modem (contre un Netgear ;)) et m'a confirmé qu'ils avaient beaucoup de problèmes avec la boutique de Bordeaux Centre et que nombreux sont les clients qui viennent les voir après s'être fait mal accueillir par ces personnes.

<i>Epilogue</i>
Pour conclure, j'ai donc vous l'aurez compris été extrêmement mal reçu et j'ai beaucoup de mal à l'accepter. Alors que je suis arrivé au départ plutôt de bonne humeur, sachant très bien qu'un problème technique peut arriver, ce monsieur a réussi à se faire détester en 1 minute et avec lui l'image de Numéricable. Bien sûr, il y a plus grave mais cela n'est absolument pas normal d'être ainsi pris pour un c*n. Si je n'étais pas passé à Mérignac, je me coltinais un modem défectueux pendant tout un week-end, rallongé qui plus est, et pendant lequel j'ai absolument besoin de travailler. Et j'étais même parti dans l'idée de passer chez Bouygues prendre la BBox Fibre avant de réfléchir et de passer d'abord à Mérignac ;)

Petite précision importante : à Bordeaux, seule la boutique de Mérignac appartient à Numéricable. Les deux autres sont des franchises. C'est ce qui semble expliquer la différence de traitement.

Il va donc de soi que dorénavant, je boycotterai la boutique de Bordeaux Centre pour privilégier celle de Mérignac, et j'invite vivement les bordelais et habitants alentours d'en faire autant.

Enfin tout est bien qui finit bien : j'ai désormais un modem Netgear qui semble bien fonctionner. Il ne reste plus que les lignes TEL à rétablir, mais là je patiente, je sais que c'est plus long à venir. Et désolé pour le roman, mais je ne voulais pas laisser passer de tels agissements.

[Odo]

Salut,

Dommage, une fois de plus, pour le vécu de la chose !
Mais c'est clairement énoncé et malheureusement pas acceptable que ça se passe ainsi, pour n'importe quel client.
Le rangement du <i>souk</i> et le ménage ne sont pas terminés…

--

[libop]

Ca c'est sûr !

Mais là où est le vrai problème, c'est qu'on a beau être un client dans l'ensemble satisfait, de bonne volonté et s'efforçant de paraître sympathique en se rendant en boutique pour tenter de résoudre un problème, il suffit de se faire traiter de la sorte <i>une seule fois</i> pour qu'on ait immédiatement envie de quitter Numericable.

Car la situation était claire pour moi en quittant cette boutique de Bordeaux : soit je suis mieux traité à Mérignac (je ne demandais même pas l'échange du modem, je voulais qu'on me montre qu'il fonctionne bien), soit je pars sur le champ chez Darty ou BBox Fibre.

Heureusement, je suis sorti satisfait de la boutique de Mérignac et reste donc client. Mais combien d'autres n'auront pas pu ou pas pris le temps d'aller voir une autre boutique à 30 min de là en voiture et seront passés chez Bouygues à 5 minutes de la à pieds ? A mon avis quelques uns...

[Esteban]

Salut,

n'hésitez pas à envoyer un message à Numericable via twitter ou via leur gmail afin de leur expliquer la situation...

Il faut a tout prix que les comportements de ce type cessent et donc, il ne faut pas hésiter à parler...

C'est pas de la délation mais tout simplement du service client ! Et bien souvent, les gens ne disent rien et sont mécontent de Numericable sans que la boîte sache pourquoi ! Alors n'hésitez pas à le dire !

[libop]

Merci pour ce conseil Esteban. En fait, suite à mon témoignage sur ce forum, j'ai reçu samedi matin un mail du service de communication interne me présentant ses excuses et m'indiquant en substance faire en sorte que cela ne se reproduise plus.

Je n'ai donc pas manqué de leur faire à nouveau part de mon mécontentement (pour le principe) mais également leur signifier ma satisfaction quant aux autres interlocuteurs que j'ai pu avoir (en boutique ou à la cellule expert par exemple) ainsi donc que cet email qui montre la volonté de NC d'améliorer les choses et de ne pas laisser passer ça. Je salue cette initiative, même si rien ne garantit une réelle prise en compte derrière.

Je remercie au passage Génération Câble qui m'a permis dans cette histoire de faire remonter efficacement ce cas à la comm de NC. Pas sûr que le courrier que j'avais l'intention de rédiger aurait eu le même impact.

[Nico!]

Je salue cette initiative, même si rien ne garantit une réelle prise en compte derrière.

Tu peux avoir totale confiance en la personne qui t'a contacté (que nous connaissons très bien vu que c'est moi qui lui ai signalé ton témoignage), il ira jusqu'au bout de la démarche.
Il fait parti de ces (trop) rare personnes chez Numericable pour qui la satisfaction du client est la priorité N°1.

[libop]

Merci Nico pour cette précision et merci de lui avoir remonté le témoignage. Je ne doute pas de son sérieux et de sa volonté d'aller au bout de la démarche.