Noos, sa Hotline et moi : une longue histoire d'amour (sic)

[stoffkri]

Bonjour tout le monde,

J'y vais de mon petit témoignage quant à la qualité de Noos. Cela fait plus de 5 ans que je suis abonné chez eux (tv+net) et jusque là pas de gros soucis. A l'époque les installateurs vendaient même des cartes pirates aux clients lors du branchement, soit un niveau de prestation jamais vu. Donc j'avais pas grand chose à en dire si ce n'est qu'il restait quand même chers face à la montée en puissance des concurrents. Mais bon, je me plaignais pas.

Mais depuis quelques jours, Noos me fait sortir de mes gonds. Lors du mois d'août j'ai en effet reçu un courrier m'indiquant que suite à ma résiliation je devais rendre mon modem et mon démodulateur. Problème : je n'avais jamais demandé à résilier. Je contacte Noos par mail, puis par chat qui m'indique alors que je dois absolument joindre la hotline à 0,34 € la minute. Je m'exécute et leur indique qu'il y a une erreur. On me dit avoir reçu un recommandé qui après vérification provenait de quelqu'un portant le même nom que le mien, dans le même arrondissement. On me soutient faire le necessaire et qu'il n'y a pas de soucis, que tout est réglé, etc.

Evidemment dès le 1er septembre, mon accès internet était coupé. Et mes adresses email supprimées par la même situation. Sympa quand on vient d'envoyer une floppée de 150 cv pour trouver un taff. Là mon enfer commence : j'explique mon cas via la hotline (après 20mn d'attente) et on m'explique que c'est normal vu que j'ai résilié...

Je réexplique et l'opérateur commence à vouloir me faire executer ses manips techniques qui durent 3 heures. Je dis stop. On me dit je vous passe un responsable et hop ! on me raccroche au nez...

Je recommence tombe sur quelqu'un qui me transfère à un nouveau service avec, evidemment, toujours la même longue attente. On me dit faire le nécessaire et me rappeler dans la journée. J'attends toujours (ça fait 5 jours).

Toujours pas d'internet (c'est dur), je rappelle. Recafouillage, musique d'ascenceur, transfert de service en service, multiples interlocuteurs pour finalement tomber sur un prétendu expert qui me garantie la reconnexion sous 48h. Bien entendu, toujours rien à ce jour. Je les ai recontacté une nouvelle et dernière fois hier et il m'ont refait le même scénario : transfert du service technique au service administratif, puis au service reconnexion qui finalement prend mon numéro de téléphone pour ne jamais me rappeler.

Tout ça pour dire que le Sav de Noos est une honte. Des gars pas super compétents, une organisation en carton et des méthodes douteuses (je vous rappelle !...jamais en fait). Ils ont dû se faire une sacrée maille avec les 0,34 € que j'ai laissé. J'éspère quand même retrouver ma connexion un jour, exiger un geste commercial et aussitot résilier pour aller voir ailleurs. Pigeon une fois mais pas deux. J'ai donc pris l'initiative de porter mon témoignage un peu partout sur le net.

Mon conseil : evitez Noos !

[olyvyer]

Malheureusement, tu n'es pas le seul l'ami, j'ai eu le même type de problème avec le "service client" qui porte très mal son nom, on ne se sent pas client et on ne nous rend aucun service.
Voici un extrait de la lettre que j'ai envoyé à noos début juillet suite des galères relatives à mon déménagement:


1ère phase : Noos ou êtes voos ? du 15/05/06 au 26/06/06 :
Pour préparer au mieux mon déménagement dans une zone raccordable par vos (...)services je vous ai contacté par téléphone au 0892 020 010 (0.34 € / min) pour la première fois le 12 mai 2006 (temps d’attente environ 15 minutes, ne vous embetez pas à calculer le coût de l’appel, vous trouverez un petit tableau à la fin de la présente qui synthétise l’ensemble des coûts que j’ai du supporter). Vos agents m’ont gentiment (car ils sont gentils) expliqué que je devais vous adresser un courrier avec justificatif de domicile afin de programmer une date d’installation. Je m’exécute (façon de parler) et vous adresse un premier courrier physique le 19 mai 2006. Dix jours plus tard, n’ayant toujours pas eu de réponse de vos services et allant quitter mon appartement, je vous joints une seconde fois pas téléphone (toujours à 0.34 € / min), où l’on prend note de l’urgence de la situation en me demandant de faxer ma demande de raccordement au 0810 714 714 (comme je l’ai fais du boulot, c’était à 0 € / min) et que je serais recontacter dans les 48h pour fixer une date d’installation. Je faxe donc ma demande le 1er juin 2006, mais aussi parallèlement je vous adresse un deuxième courrier physique le 29 mai 2006, et comme vous vous en doutez 48h plus tard toujours rien. Légèrement inquiet de la situation, puisque l’accès internet m’est indispensable pour mon travail, je (re-re-re)recontacte le service client Noos par téléphone (le tarif est toujours le même, tout comme le temps d’attente) et cette fois-ci, on m’explique qu’il faut plutôt compter entre 7 et 10 jours suite à une demande par fax. Au bout de 10 jours, vous l’avez deviné, toujours pas de réponse. Je décroche à nouveau mon téléphone, à ce stade je connais votre numéro par cœur, je demande à parler à un responsable qui va finalement m’expliquer qu’il ne peut rien faire pour moi et se pose en victime en me demandant : « Monsieur, si je pouvais maintenant programmer une date d’installation dans votre nouveau logement, pourquoi ne le ferais-je pas ? » (J’ai pris soin de corriger les erreurs de syntaxe et d’accords de temps, revers de la médaille des plateaux d’appels délocalisés) Ben oui, pourquoi ?! C’est moi qui appelle, qui paye, et c’est à moi de répondre à des questions !! A ce stade, vous devez certainement vous demander comment j’ai pu finalement être raccordé. Bizarrement, j’ai pu fixer une date d’installation par téléphone le 14 juin 2006 en vous joignant au 0892 56 10 10 (0.34 € / min).
A ce numéro, on m’a proposé directement une date d’installation (12 jours plus tard tout de même) sans me demander un courrier ou autre chose. Pourquoi vos services clients Noos ne m’ont à aucun moment précisé que je pouvais procéder à mon déménagement en contactant le service client UPC/NOOS au 0892 56 10 10 ? Au bout du compte j’ai perdu un mois, plus le temps passé avec vos services clients, courriers (deux), e-mails (deux), téléphone (à 5 reprises), par chat (à trois reprises), et aussi par fax !

Par ailleurs, j’ai bien étudié vos conditions générales de vente telles que disponibles sur le portail internet de NOOS (www.noos.fr) au 14 juin 2006 et je me permets de vous citer ce paragraphe qui régit les conditions de modification d’accès de raccordement :
Article 5 alinéa5 :
« En cas de déménagement, sous réserve que le nouveau logement soit dans une zone câblée par la Société et raccordable au réseau, le ou les Service(s) est (sont) transféré(s) de plein droit à la nouvelle adresse, dans les conditions prévues aux présentes pour le raccordement, dès lors que la Société en est prévenue par courrier ou téléphone au moins un mois à l’avance et que la nouvelle adresse du Client est raccordable au réseau de la Société. La Société veillera à assurer la continuité de(s) Service(s) à la nouvelle adresse sous réserve du respect du préavis d’un mois.(…) »

Premier point, il n’y avait donc aucune raison pour que l’on me dise que les demandes de déménagements étaient uniquement traitées par courrier ou par fax. Second point, vous n’avez pas respecté le préavis de un mois (dans la pire des situations, j’aurai du être raccordé le 12 juin) pour lequel vous vous engagez de manière contractuelle.

2ème phase : Je croyais pourtant que le plus dur était passé… : le 26/06/2006 :
Après mon mois et demi de lutte avec vos services, un technicien se présente comme prévu le 26 juin 2006 pour procéder à l’installation dans mon logement. Pour des raisons étranges, il m’a expliqué que mon matériel devait être mise à jour. Il m’a donc installé un nouveau décodeur numérique pour la télévision, plus esthétique et plus petit que l’ancien (tant mieux !). Idem pour le modem, mais je lui précise tout de suite que je ne souhaite pas le changer, car ce dernier m’appartiens, il m’avait en effet était vendu par vos services en l’échange de ma caution. On m’avait alors expliqué que je ne paierai plus la location du modem pour noosnet. Bref, nous essayons ma connexion avec mon modem, mais le réseau ne le reconnaît pas, et je n’ai donc pas le choix, dixit le technicien, il faut changer de modem (tant pis !). Me voilà donc avec un modem qui est inutilisable, que j’ai du louer pendant près d’un an avant de l’acheter, car parait-il c’était plus intéressant. Plus intéressant, oui, à condition de pouvoir s’en servir. J’espère comme me l’a annoncé votre service client, que la location du modem ne me sera pas facturé, dans le cas inverse j’attends votre « offre de reprise » de l’ancien modem.
Enfin, je ne sais pour quelle raison obscure, mais toutes mes adresses mails associées à mon compte noosnet, ont été supprimées ce même jour. Je n’ai pu les recréer que 48h plus tard, perdant ainsi les messages que j’aurais pu recevoir durant cette période. J’imagine qu’il y a un lien entre le renouvellement de mon matériel, la perte de mes adresses mails, et le changement de mon numéro de client. J’attends vos explications sur ce dernier point, car celles du technicien installateur n’étaient pas très convaincantes.

3ème phase : A vous de jouer !
Après cet exposé de faits dont vous n’aviez certainement pas connaissance, vous devez certainement vous poser la même question que moi, à savoir, pourquoi suis-je encore client de noos ? Peut-être le suis-je encore parce que je n’ai encore étudié en détails les offres de vos concurrents. Je vous rassure, je compte y remédier rapidement. Mais peut-être le suis-je encore, car je me dis que la société NOOS / UPC est sérieuse, et qu’elle s’occupe bien de ses clients (bien que j’ai des raison d’en douter), notamment en les indemnisant de manière significative lorsqu’ils ont pu connaître de tels déboires.
Ainsi vous trouverez dans le tableau ci-dessous, l’ensemble des coûts associés au raccordement dans mon nouveau logement dont, compte tenu de votre manque de réactivité et des engagements contractuels cités plus haut, j’estime que vous êtes les seuls responsables.

Coûts associés à la non continuité des services NoosTv + NoosNet 42, 80 euros (mois de juin)
Canal+ Numérique le Bouquet Câble* 22 euros (mois de juin)
Coûts associés aux démarches administratives Cinq appels d’une moyenne de 15 minutes 5 x 15 x 0.34 = 25,50 euros
* Sans réseau, il est bien évident que je ne pouvais avoir accès aux chaînes payantes hors abonnement.
Total : 90,30 euros
Je sollicite donc un geste commercial sur la base de 90,30 euros, qui pour moi ne représente qu’une indemnisation liée aux évènements cités plus haut. Dans ce tableau, je vous fais grâce de ne pas chiffrer le modem que vous m’avez vendu et qui est désormais inutilisable, je vous laisse le soin de l’estimer, tout comme la gêne occasionnée par la suppression de mes comptes mails lors de ce transfert.



Depuis, pas de nouvelles de Noos quant à une éventuelle indemnisation, aucune réponse!
En revanche, comme je suis un vieux client avec un bouquet tv qui n'est plus proposé aujourd'hui, mon abonnement a pris 5 euros par mois. Par ailleurs, lors du renvoi de mon ancien décodeur numérique, j'ai bien recu ma caution mais ils m'ont mis des frais exceptionnel de 50 euros, pour non retour de mon modem, celui là même qu'il m'avait vendu.

Enfin, ce sont des grosses quiches, et je vous invite fortement nouveau / ancien client à les régler par chèque, et à ne pas payer votre facture lors du moindre incident, c'est le seul moyen de les inciter à devenir plus efficace.

[stoffkri]

Je vois bien le truc venir ! Je crois qu'avant de résilier je vais faire le nécessaire pour ne payer que par chèque.
C'est quand même incroyable que les autoristés compétentes ne fassent rien à ce sujet. Faut que j'étudie sérieusement les contrats voir s'il n'y a pas moyen de sortir rapidement de ce bourbier.
Je sens bien que ce n'est pas demain la veille que je vais retrouver ma connexion...

[stoffkri]

Je viens de voir dans l'édition de Le Monde daté de demain que Noos prépare le licenciement de plus d'un tiers de ses salariés. Il semble que le personnel technique et l'assistance téléphonique soit les principaux concernés. Le journal revient d'ailleurs sur la faiblesse de Noos sans ces domaines et affirme qu'il est prévu le recrutement de commerciaux afin de redorer l'image de l'entrerprise. En clair, ils recrutent des joueurs de flute pour attirer le pauvre pigeon qui ne sait pas dans quel piège il met la patte.

Au programme : externalisation et sous-traitance. Déjà que c'était pas brillant, alors s'ils sont deux fois moins nombreux, on est mal barré.

[olyvyer]

oui, effectivement, je sais pas si ces changements vont permettre d'améliorer les services (ren)dus aux clients. Déjà ca risque de mettre un peu de temps à se mettre en place, et de patiner sérieusement durant la transition...
Pour tenter de résoudre, j'ai tenté une boutique noos, pour être en face à face (c'est moins cher, et on peut pas te raccrocher au nez) mais ca ne sert à rien. Réponse du vendeur suite à mes problèmes de facturation, de démenagement etc...écrivez au service client ! Sachant qu'ils mettent plus de 3 mois pour réagir....
Ils font tout pour décourager les clients....
Mais à partir d'aujourd'hui je ne paye plus...

[stoffkri]

J'ai eu la même idée et suis allé chez Noos. Pareil, ils ont dû se passer le mot. C'est dingue comme situation. C'est la faute de personne. Ils ne font que se renvoyer la balle.Si la situation ne s'arrange pas je compte contacter l'Ufc-Que choisir histoire de savoir quelle était la marche à suivre.

En survolant rapidement le contrat je n'ai rien trouvé concernant les possibilité de rupture suite au non respect de service (ça m'étonne qu'à moitié...). Je me demande en revanche si le fait de ne plus avoir internet me permet de resilier l'ensemble des services (tv+ net donc) sans préavis... :?

[Ricco]

Je pense qu'il faut se regrouper et leur envoyer notre avocat ou un organisme de consommateurs...

Je suis encore avec la hotline et la nana vient de me raccrocher au nez.

Super Noos

[olyvyer]

Se regrouper, oui c'est indispensable pour les faire flipper...
Le problème c'est comment ? Chacun à ses petits problèmes, pas toujours au même moment, mais il faudrait rassembler une tonne de plaintes pour parler d'égal à égal.

Dans mon cas, j'ai contacté la DGCCRF et j'en ai informé Noos, j'attends une éventuelle réaction. Sans, réaction je ne paye plus, je résilie,et je leur adresse une lettre de mise en demeure.

Par ailleurs, concernant la résiliation, tu peux résilier sans préavis et sans frais (j'insiste sur ce point) dès lors qu'au moins UN de leurs engagements contractuels.
Tu envoies ta demande de résiliation en AR, et tu précises que il ne respecte pas tel article du contrat (dans ton cas, "fournir le service") et que donc tu résilies sans préavis et sans frais, il faut quand même leur rendre le matos...

[Banbounet]

Je vous conseille de passer par une association de consommateurs, genre UFC-Que choisir.

Je vous explique rapidement mon lourd passif avec Noos, et la solution que j'ai trouvé. Tout à commencer au mois d'octobre 2005, quand j'ai perdu ma connexion Noos. J'appelle leur numéro surtaxé, je patiente, et on me demande de faire de nombreuses manip : on débranche le modem, on compte jusqu'à 30, et on le rebranche. Toujours pas de signal : pour l'opérateur, mon modem est défaillant. Il me propose un rendez-vous avec un technicien pour le changer, mais je dois attendre deux semaines. Et bien sûr, pas moyen d'échanger le modem en boutique, car le technicien doit faire des manipulation techniques pour l'installation (et hop, un mensonge).

Finalement, ma connexion revient 3 jours avant le rendez-vous, qui se retrouve annulé par Noos. Et le lendemain, ma connexion est de nouveau coupée. Retour au paragraphe précédent...

Finalement, un technicien arrive chez moi (déjà 1 mois sans connexion). Mais voilà, il y a une panne réseau dans le secteur de Levallois, de sorte qu'il ne peut pas tester le nouveau modem qu'il installe. Son raisonnement est le suivant : les installations ne pouvant pas être vérifiées, si jamais elles ne servent à rien, l’entreprises sous-traitante ne serait pas payée. Donc, je dois reprendre rendez-vous au téléphone.

Au téléphone, on me prévient que je serai rappelé par le service des experts, dans les 48 heures max. Bien sûr, rien des les 48. Je rappelle, et on me dit que c’est entre 48 et 72 heures en fait. Finalement, je passe dans une agence Noos, avec la ferme intention de ne pas en repartir sans rendez-vous. Et pour que je reparte, l’agent fait semblant de me fixer un rendez-vous. Et je ne m’en suis rendu compte qu’au moment où le technicien n’est pas venu.

La connexion est finalement revenue au bout de deux mois, et j’ai obtenu que Noos me rembourse les différents appels que j’ai passés, sous prétexte qu’ils n’ont servi à rien. (et 5 mois d’abonnement gratuits).

Puis j’ai voulu résilier pour déménagement. Comme j’avais changé de forfait, j’avais droit à de nouvelles clauses générales de ventes, dans lesquelles il n’était pas signalé que le nouveau logement devait être raccordable (CGV de mars 2005). De toutes façons, Noos n’a pas reçu mon justificatif, et on m’a conseillé de la faxer. Et comme pas magie, mon fax s’est perdu sur le réseau alors que j’ai le rapport d’émission. Entre-temps, j’apprends que mon appart est en zone raccordables alors que deux opérateurs m’ont confirmé l’inverse. Il s’en suit des factures adressées à mon ancienne adresse (vive le suivi des clients, et heureusement que j’ai fait le changement d’adresse). Ajouter à cela que Noos a fait une faute en entrant mon nom dans l’ordinateur, faute qui n’a jamais été corrigée malgré mes remarques, de sorte que je recevais un courrier sur deux. Puis j’ai reçu des lettres de la société Intrum Justitia, société payée par Noos pour faire peur.

Suite à de nombreux courriers restés sans réponse, j’ai décidé de m’inscrire à UFC, et hop, une réponse dans les deux semaines. UFC a écris un courrier à une sorte de médiateur interne de Noos. Et Noos reconnaît ses torts. Néanmoins, il me réclame toujours les 50 euros pour non restitution du modem, et mais comme on ne m’a jamais dit où le ramener, il peuvent toujours attendre.

Rien ne sert de leur téléphoner, ou de leur écrire, ils ne répondent jamais, ou bien ils sont incompétents. Adressez-vous à une association de consommateurs

[Ricco]

J'ai fait une mise en demeure de me donner les 10mega payé, mais attention, Olivyer si tu ne payes pas, pas de service. Ne paye que ce que tu estimes avoir, dans mon cas 4mega soit -5 euros sur la facture.

J'ai aussi demandé le remboursement des coups de fils surtaxé.

En revanche, je ne sais pas si je dois payer le téléphone (même si je l'ai) car, pour eux, j'ai le téléphone, mais pas le modem webstar permettant de l'avoir, c'est pour ça qu'ils ne peuvent intervenir.

L'idée de UFC-Que choisir est une bonne idée, mais dans tous les cas, m'étant abonné en juillet, j'ai le droit à 3 mois d'essais sans engagement pour résilier.

Avec la fibre qui est sensée arriver sur paris début 2007, je ne tate pour savoir si je retourne pas chez Free...