1 abonné sur 2 souhaite un nouveau décodeur TV en 2010

[La Rédac']

Avant tout, nous tenons à vous présenter nos meilleurs vœux pour l'année qui s'ouvre devant nous ! En espérant qu'elle vous apporte de bonnes choses, teintées de joie, de bonheur et de plaisirs.

Concernant la partie plus terre-à-terre qui nous pré-occupe, voici ce que nous souhaitons pour tous les abonnés, sur la base des échanges quotidiens que nous avons ensemble...

Génération Câble organise régulièrement des sondages à destination des abonnés de Numericable. Au fil des mois, les sujets défilent, les avis sont exprimés et des courants d'opinions se dégagent. Il nous semble que cette démarche constitue un moyen assez fiable pour cerner et faire émerger les attentes des clients de l'opérateur qui passent sur nos forums.

Car si 2009 a pu sembler riche en événements pour les abonnés (ré-organisation de la hotline, investissements dans la relation clients, déploiement du DVB-T, lancement d'offres à petit prix, mise en avant du concept TV 2.0 avec apparition des nouveaux services Numerisearch et Numerispace, etc.) la réalité quotidienne vécue par la majorité des clients qui témoignent sur Génération Câble reste, selon notre point de vue, en décalage très fort avec la communication et les concepts marketing que tente de véhiculer l'opérateur, notamment en ce qui concerne la <i>Télévision</i>. Ainsi, en septembre et octobre derniers, à la suite de la conférence de presse de rentrée organisée par Numericable, près de 40% des personnes interrogées indiquaient n'être intéressées par <u>aucune</u> des annonces de nouveaux services télévisés venant d'être dévoilés ! Ces derniers ne regroupant qu'à peine plus de 10% des avis exprimés. En général, on appelle ça un flop...

Au crépuscule de l'année 2009, nous avons donc souhaité savoir quelles étaient les attentes des clients en matière de <i>Télévision</i>, soit le cœur de métier de Numericable.

Vos réponses ont été claires. Une majorité quasi absolue et en tout cas écrasante s'est dégagée pour exprimer une volonté exacerbée par l'accumulation de vos déceptions depuis plusieurs années : <b>sur 1141 votants, vous avez été 50% à exprimer votre attente d'un nouveau décodeur TV performant ! </b>En parallèle, l'attente de nouvelles chaînes en Haute Définition a regroupé près d'un quart des suffrages (23,8%). En cumulant ces deux scores, ce sont donc les trois quarts des votants qui ont exprimé une attente à laquelle Numericable ne propose à ce jour aucune réponse. À l'opposé, les nouveaux services interactifs et la VOD, fers de lance de la communication et du marketing n'ont recueilli en score cumulé que 2% des votes (1,4% + 0,6%)...

Le constat, une fois de plus, est sans appel : il existe un décalage considérable entre ce que la majorité des abonnés désire et ce que l'opérateur propose. Les voies que les services marketing voudraient faire emprunter aux clients sont littéralement rejetées par ces derniers, qui attendent avant tout un service télévisé de base fiable et performant. Ce qui n'est pas le cas dans la pratique. Les raisons du manque de fiabilité et de performances du service télévisé façon Numericable sont diverses. Mais lorsque plus de la moitié des personnes interrogées dans le cadre de notre dernier sondage déclarent attendre un nouveau décodeur TV, il nous semble clair que la satisfaction des clients commence par ce point !

La politique de Numericable en matière de décodeurs TV est diamétralement opposée à celles des autres acteurs du marché. D'une part Numericable doit gérer un nombre incroyable de types de décodeurs différents (certes, en héritage des précédents acteurs du marché câblé qui ont été absorbés, mais aussi à cause de sa propre politique en la matière), d'autre part les 3 modèles les plus récents (commercialisés depuis plus de 2 ans et dédiés à la TV-HD) sont extrêmement limités en terme de fonctions et souffrent de bugs totalement inacceptables. Nous vous rappelons que ces fameuses box-HD ont été dévoilées en novembre 2006, commercialisées en août 2007 et que leur usage est toujours aussi difficile, délicat et aléatoire. Car malgré la bonne volonté des équipes techniques en charge de leur développement, jusqu'à ce jour, les différentes mises à jour de leurs firmwares n'ont pas eu de rôle plus influent que celui d'un pansement Urgo sur la plaie d'une fracture ouverte (avec les clients !).

Alors, malgré le risque (assumé) de nous répéter, nous reposons la question : à quand ?!
À quand un décodeur TV fiable, performant, qui réponde à leurs attentes et qui soit accessible pour tous les abonnés sans qu'ils ne se voient facturer d'un montant prohibitif ?!

Car à force d'être déçus, bloqués dans leurs usages, confrontés à des bugs inacceptables tout en payant pour le matériel, les abonnés de Numericable lorgnent de plus plus sur ce qui se pratique ailleurs… Et les constats sont édifiants : Orange, Free et SFR disposent de décodeurs TV ayant plusieurs générations technologiques d'avance, couplés à des services réellement innovants, le tout sur la base de fonctions basiques parfaitement opérationnelles ! Sans parler du fait que ces opérateurs ont tous annoncé et dévoilé les prochaines évolutions de leurs boîtiers fétiches… On en rêve !

Par ailleurs, à l'heure où Numericable ouvre les vannes du DVB-T sur son réseau câblé, bon nombre d'abonnés (lassés) risquent bien de préférer se passer de ses décodeurs (et de l'abonnement couplé) pour se tourner vers des solutions articulées autour de la TNT, bien plus évoluées et pratiques, disponibles en grandes surfaces, à des coûts moins élevés que ceux de la location ou de l'achat des HD-Box ou autres HD-Box Memory…

Et nous en revenons à notre question : quand est-ce que Numericable va enfin prendre le taureau par les cornes et proposer UN décodeur TV digne de ce nom (c'est-à-dire de ce qu'attendent les clients) fiable et performant ?

Parce que prétendre faire de la TV 2.0 (depuis 10 mois déjà) sur la base du parc de décodeurs actuel, franchement, nous, nous appelons ça de l'esbroufe. De l'esbroufe marketing. Si éloignée des pré-occupations des abonnés que nous en venons à la question suivante : les sphères marketing de Numericable évoluent-elles sur la même planète que nous, les clients ?

Franchement ? Nous pensons que non. Mais nous espérons que l'avis exprimé par la majorité finira par l'emporter. Et qu'on nous proposera, enfin, un décodeur sympa et efficace. Parce qu'entre le passé qui pèse toujours aussi lourd, le SAV technique ou commercial toujours aussi inadapté voire déficient et la fibre qui rame, le décodeur (l'objet qui lie les abonnés à Numericable et qui représente Numericable chez les abonnés) est totalement à côté de la plaque.

Alors ? Un nouveau décodeur TV estampillé Numericable en 2010 ? C'est tout le mal que l'on se souhaite, en tant que clients Numericable. En espérant être enfin satisfaits. Bonne année !


<font size=2><i>Sondage réalisé sur Génération Câble sur la période de novembre à Décembre 2009</i></font>
<img src="http://www.generationcable.net/images_d ... vDec09.jpg">

[erictmm]

+1 : parfaitement bien dit.
quand on voit que la TNT sera bientôt partout disponible, l'heure du choix approche: une TV chére et buggée ou une télé fiable et gratuite ?? Car avec des TV equipées de tuners DVB-T et full HD integrée, il n'y aura plus besoin de ce casser la tête.
C'est le moment ou jamais pour NC de se bouger sur la TV. A condition que la TV soit une cible pour NC...Car si NC pense qu'il fidélise ces clients grace au seul haut débit internet, va-t-il vraiment investir dans la TV? Le passage en DVB-T de tout le reseau NC ne va-t-il pas faire de l'offre à 19,90 son cheval de bataille, sans avoir à s'enquiquiner avec des decodeurs TV ?
réponse en 2010 ??

[dan29]

Bonjour à tous

Ce message de La Rédac' est vraiment le bienvenu parce que je me suis souvent demandé si Generation Cable était vraiment impartial ou roulait pour Numericable.
Je me reconnais dans ce sondage
Pas besoin de gadgets tordus si les fonctions de base ne marchent pas
Merci de ces paroles fortes

[Delphi7]

Et quand il y aura un décodeur correct, il ne manquera plus qu'un réseau correct partout.
Pas gagné.

[thestone]

Bons voeux à tous,
.... en effet dés l'offre d'un décodeur/enregistreur HD performant et sans bugs, je me poserai alors la question de me séparer de ma Digital Box favorite
dans cette attente on regarde les fonctionnalités proposées par la concurence, j'espère que Numéricable y travaille aussi activement

[coeos83]

effectivement un décodeur comme il se fait chez les concurrents serait bien.. surtout pour la soit disant tv 2.0... de plus il faudrait aussi un modem wifi N car le 100mb en wifi G est ridicule!

[erictmm]

Un autre point: comment faire remonter ce sondage auprés de Numéricable ??
1141 votants, c'est déja un echantillon non negligeable. Je ne sais pas s'il est representatif mais il n'est pas négligeable.

[Odo]

Lorsque des quotidiens nationaux font des sondages pour les élections présidentielles ou autres, le panel des sondés est en général de 1000 personnes.
Certes, la population interrogée est ciblée par catégories au préalable, mais le nombre reste le même. Et on en tire des conclusions à l'échelle nationale...
--

[Nico!]

Un autre point: comment faire remonter ce sondage auprés de Numéricable ??
1141 votants, c'est déja un echantillon non negligeable. Je ne sais pas s'il est representatif mais il n'est pas négligeable.

Ne t'inquiète de rien ... il est déjà remonté au plus haut ... ;)

Maintenant, plus le résultat sera diffusé ... plus il aura de visibilité ... n'hésitez pas à le reprendre ailleurs.

[WWWerner]

Bonne analyse, en effet la direction prise par Numéricable n'est pas celle attendu par les clients

Alors prions pour un nouveau décodeur et de nouvelles chaines HD

NB : Personne ne dit bonjour ici ?