dur dur de se faire entendre...

erictmm · Message par **erictmm** » mer. 16 sept. 2009, 21:26

Pas facile tous les jours avec le service client NC

Petit historique:
en juillet j'achete une nouvelle télé sony HD et tout et tout.
Voulant avoir les chaines HD, je passe à la boutique client et je rend mon "vieux decodeur" pour prendre un decodeur HD.
Las, le soir je me rend compte que la HDbox n'est pas programmable et le lendemain (29/07) je rend la HDbox pour reprendre une cablebox simple (SD mais programmable) bon j'ai exposé ca par ailleurs je n'y reviens pas.
Lorsque je rend le decodeur, l'agent d'acceuil me certifie que l'opération sera transparente, qu'il n'y aura pas d'histoire que caution etc...
C'est la que les ennuis commencent...
le 11/08 je suis crédité de 75€ pour la caution du décodeur.
le 04/09 je vois sur "mon compte" que ma facture d'aout sera de 188€... c'est à dire de 42€ d'abonnement, 75€ a rendre pour la caution du decodeur et 70€ de frais de gestion... Je repasse à la boutique NC, la fille que je rencontre me dit que c'est une erreur et que les 70€ seront remboursés sous quinzaine.
Le 09/09 je recoit un SMS de numericable "votre compte est debiteur appellez d'urgence le service de recouvrement au 0437402510". J'appelle de suite, j'explique la situation à la fille qui s'excuse et me dit que c'est une erreur.
Le 11/09 je suis débité de 188€.
En même temps chaque fois que je me connecte sur le site NC j'ai un ecran qui apparait:

Bien sur je ne suis debiteur de rien du tout puisqu'en prelevement automatique.
j'appelle aujourd'hui le service client et on me dit que le 70€ devraient être remboursés en octobre avec la prochaine facture. Puis que pour faire partir l'ecran noir faut changer de mot de passe sur le site NC ( :blink:).
Evidemment ca ne marche pas donc
1) je passe pour un mauvais payeur parce que numericable cloisonne tellement ses services que les infos ne passe pas entre la boutique et le service recouvrement
2) je me fait enfler de 70€ pendant un mois de rentrée scolaire, ils pouvaient servir à autre chose.

Ce qui est marrant c'est que
en juillet j'avais posé une question technique à la boutique pour savoir si le decodeur HD etait compatible avec Guide Plus et le cordon G-link. On m'a certifié que la question serait transmise au techniciens qui me contacteraient pour me répondre. A ce jour j'attend toujours...
conformement à l'annonce du 3990 j'ai attendu pour faire une évaluation de ma satisfaction. Ben ca a raccroché...

Ce qui est affligeant c'est que le service recouvrement est hyper rapide (même s'il ferait mieux de reflechir avant d'agir) et que pour le coup il y un numero de tel pour les joindre directement.
Par contre pour avoir un service competant pour repondre à tes questions, tu peux te gratter

Je sens que je vais me fendre d'un courrier à la DGCCRF et à l'UFC que choisir.

Message par **Macpeace** » mer. 16 sept. 2009, 21:55

Bonsoir,

Intéressant témoignage ....

La facturation chez Numericable c'est un truc tellement complexe, que même en interne NC ils semblent avoir du mal à comprendre .... (Hein Odo ?

)

Reste à voir la réaction de nos lecteurs de Numericable qui passent régulièrement ici ...

Bonne soirée

bahaman · Message par **bahaman** » mer. 16 sept. 2009, 23:20

punaise ce genre de témoignage fait froid dans le dos, à croire qu'ils n'ont que faire de ce qu'on leur dis !

et si seulement c'était une exclu du câble, mais tous les fai semblent s'être mis d'accord pour nous "amuser".

DVD JaZzZ · Message par **DVD JaZzZ** » jeu. 17 sept. 2009, 00:33

les soucis de facturation comme cela sont une vieille habitude chez numéricable
c'est à ce demander si ce n'est pas intentionnel parfois ...

quoi qu'il en soit un mail à la DGCCRF local via leur site internet fonctionne très bien , s'en suit un rappel direct de la part d'[email protected] de Paris, au petit soin mais uniquement sur requête de la DGCCRF...

quand à leur système téléphonique très élaboré ... il faut un code d'accès à usage unique pour les appeler

good luck !

Message par **Odo** » jeu. 17 sept. 2009, 08:54

Hello,

Affligeant et consternant. Mais révélateur de l'ampleur de la tâche qui reste à accomplir pour que l'usine à gaz doublée d'une centrale atomique que constituent les services et outils administratifs et commerciaux de NC soient enfin simplifiés et rendus efficaces.

Ce genre de témoignage indique clairement que nous sommes encore très loin du compte.
--

Message par **Macpeace** » jeu. 17 sept. 2009, 09:47

Odo a écrit : Affligeant et consternant. Mais révélateur de l'ampleur de la tâche qui reste à accomplir pour que l'usine à gaz doublée d'une centrale atomique que constituent les services et outils administratifs et commerciaux de NC soient enfin simplifiés et rendus efficaces.
--

Je ne sais pas si on pourra l'espérer ne serait-ce un jour ...... Ca n'est pas un service facialement rendu aux Clients au même titre que l'internet, la TV etc ... mais ça va avec la qualité globale de la prestation et ça agit surtout directement sur la confiance des abonnés.

Quand on voit ce que ça donne lorsque ça part en vrille et l'énergie qu'il faut mobiliser pour que ça puisse rentrer dans l'ordre ...... Alors que c'est juste un truc qui devrait être évident et simple à solutionner ......

A+

erictmm · Message par **erictmm** » mer. 23 sept. 2009, 17:53

Petit up de l'histoire.
Samedi matin je repasse un coup de fil au SC pour dire que j'ai toujours la page noire. La conseillere me dit que le pb sera communiqué à une cellule "d'expert" qui me recontactera dans les 72 heures.
Ce soir petit coup de fil du 3990 pour me dire que le probléme est résolu. Et c'est vrai :)
Y a plus qu'a retoucher mes 70€ et ca ira deja mieux.

Message par **Macpeace** » mer. 23 sept. 2009, 23:14

Tant mieux ...
C'est juste de l'énergie mobilisée pour un truc qui aurait dû être simple, mais c'est tout de même appréciable de constater que le service client semble mieux fonctionner qu'il y a quelques années ...

erictmm · Message par **erictmm** » ven. 02 oct. 2009, 07:32

par contre je continue de me faire enfler de 70€.
Lorque le 1er septembre je m'aperçois du prelevement abusif de 70€ pour frais de gestion, je fonce à la boutique NC de Rouen. La fille qui me reçoit me promet que je serais remboursé sous quinze jours. Deux semaine plus tard ne voyant rien venir j'appelle le 3990 et la standardiste me dit que le remboursement interviendra lors de la prochaine facture.
La facture vient de tomber et aucun remboursement...

C'est fatiguant !! donc ce soir je repasse à la boutique, et suivant la reponse j'envoie un courrier à la DGCCRF.

woodys · Message par **woodys** » ven. 02 oct. 2009, 08:16

Hello,

En meme temps, envoie un courrier au Service Consommateurs

Si vous avez contacté le Service Client et que la réponse qui vous a été apportée par oral ou par écrit ne vous a pas donné satisfaction ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai d'un mois, vous pouvez alors formuler, par écrit, un recours auprès du Service Consommateurs Numericable à l'adresse suivante :

Service Consommateurs Numericable
6 rue Albert Einstein
77420 CHAMPS SUR MARNE

Le Service Consommateurs Numericable n'étant pas joignable par téléphone, assurez-vous de joindre toutes les pièces justifiant votre demande afin de la faire aboutir.