L'incroyable service client Numéricable (il en existe un ?)

[mojito]

Bonjour,

Comme chacun le sait, depuis le début de la cable-box HD, les problèmes ne manquent pas. Et un certain nombre d'entre eux demeurent avec la cable box HD SA en tout cas. Bref, abonné à cette cable box depuis septembre 2007 les ennnuis n'ont jamais cessés et actuellemt il m'est toujours impossible d'enregistrer en HD alors que je paye tous les mois pour une cable box qui enregistre.

J'ai multiplié les démarches, j'ai saisi la direction des fraudes, tant sur ces problèmes que sur ceux de "l'option HD a vie" qui aujourd'ui n'est plus à vie puisque certaines chaines nous sont refusées. Depuis que j'ai saisi la direction des fraudes, j'ai eu des communications régulières avec une personne (que je ne nommerais pas ici) de la cellule consommateur de Numéricable.

Elle ma' appelé régulièrement, et le contact s'est très bien passé, rien à dire de ce côté là, bien qu'aucun des problèmes ne soit réglé a ce jour.

Cette personne m'a proposé de m'envoyer gratuitement des techniciens NUméricable à domicile munis de cable box différentes (avec la sagem ) pour régler une bonne fois pour toute ces problèmes techniques qui durent depuis 1 an 1/2.
C'est dire si cette proposition m'a mis en joie !

Hélas, c'est la suite que je voulais vous raconter ici, car elle est totalement inexplicable, et montre dans quel état est le service client de numéricable :

Le rendez-vous est fixé par la cellule consommateur de Numéricable au 10 décembre entre 12h et 14 h. Le 9.12.08 (veille du rendez-vous) au soir je reçois un appel téléphonique d’une personne se présentant comme technicien de Numéricable :

- Il me demande si c’est bien chez moi qu’est prévu demain l’intervention à domicile.
- Je lui réponds que oui.
- Il me dit alors « je vous préviens, si j’interviens chez vous, il est hors de question que cela soit gratuit »
- Je lui dit que la cable box a ces problèmes depuis un an et que Numéricable s’est engagé (enfin) à les corriger gratuitement.
- Il me répond « que c’est hors de question », qu’il est une société sous traitante et que lui ne le fera pas »
- Je lui précise qu’il ne m’appartient pas de connaitre le fonctionnement interne de Numéricable, ni à qui Numéricable confie son service après vente, que je suis client de Numéricable et que c’est Numéricable qui s’est engagé à cette intervention.
- Il me répond « que non, il ne fera pas cette intervention gratuitement » et « qu’il ne sait pas qui a décidé de ça, mais surement pas un responsable de numéricable », se permettant ensuite de critiquer la hot-line etc…
- Je lui ai dit que ce n’est pas la hotline qui m’a contacté, mais que c’est bien Numéricable qui m’a contacté suite à mes démarches pour faire cette intervention. Afin d’apaiser ses craintes je lui donne le nom et l'adresse professionnelle de la personne de la cellule consommateurs.
- Il me répond « je ne connais pas cette personne, ce n’est pas une responsable de Numéricâble, je ne ferais pas cette intervention »
- Afin de tenter un dernier essai, je lui dit « Vous êtes bien d’accord Monsieur, que ce n’est pas moi qui vous est appelé ? Donc, si vous me téléphonez aujourd’hui c’est que vous avez bien reçu la mission de quelqu’un de venir à mon domicile ? »
- Il me répond « oui »
- Je lui demande de me lire cette mission
- Il me lit (a peu prés) : « intervention à mon domicile, changement de la cablebox par sagem, sans facturation »
- Je lui dis : « vous voyez bien… »
- Il me dit : « Non, il n’y a aucune raison que je fasse pour vous ce que je ne fais pas pour les autres !! »

Comme si j’étais un privilégié alors que la cable box ne fonctionne pas depuis plus d’un an (septembre 2007)… alors que je paye mon abonnement plein pot !!!*

En conclusion : ils ne sont pas venus, et mon interlocuteur de la cellule consommateurs (a qui j'ai bien sur relaté cette histoire) n'a manifestement pu rien y faire.. Un an 1/2 que je paye pour un service qui ne m'est pas rendu. Et à ce jour, ça continue....

[micheldelyon]

Edifiant

@+

[AD78]

Bonjour,

Comme chacun le sait, depuis le début de la cable-box HD, les problèmes ne manquent pas. Et un certain nombre d'entre eux demeurent avec la cable box HD SA en tout cas. Bref, abonné à cette cable box depuis septembre 2007 les ennnuis n'ont jamais cessés et actuellemt il m'est toujours impossible d'enregistrer en HD alors que je paye tous les mois pour une cable box qui enregistre.

J'ai multiplié les démarches, j'ai saisi la direction des fraudes, tant sur ces problèmes que sur ceux de "l'option HD a vie" qui aujourd'ui n'est plus à vie puisque certaines chaines nous sont refusées. Depuis que j'ai saisi la direction des fraudes, j'ai eu des communications régulières avec une personne (que je ne nommerais pas ici) de la cellule consommateur de Numéricable.

Elle ma' appelé régulièrement, et le contact s'est très bien passé, rien à dire de ce côté là, bien qu'aucun des problèmes ne soit réglé a ce jour.

Cette personne m'a proposé de m'envoyer gratuitement des techniciens NUméricable à domicile munis de cable box différentes (avec la sagem ) pour régler une bonne fois pour toute ces problèmes techniques qui durent depuis 1 an 1/2.
C'est dire si cette proposition m'a mis en joie !

Hélas, c'est la suite que voulais vous raconter ici, car elle est totalement inexplicable, et montre dans quel état est le service client de numéricable :

Le rendez-vous est fixé par la cellule consommateur de Numéricable au 10 décembre entre 12h et 14 h. Le 9.12.08 (veille du rendez-vous) au soir je reçois un appel téléphonique d’une personne se présentant comme technicien de Numéricable :

- Il me demande si c’est bien chez moi qu’est prévu demain l’intervention à domicile.
- Je lui réponds que oui.
- Il me dit alors « je vous préviens, si j’interviens chez vous, il est hors de question que cela soit gratuit »
- Je lui dit que la cable box a ces problèmes depuis un an et que Numéricable s’est engagé (enfin) à les corriger gratuitement.
- Il me répond « que c’est hors de question », qu’il est une société sous traitante et que lui ne le fera pas »
- Je lui précise qu’il ne m’appartient pas de connaitre le fonctionnement interne de Numéricable, ni à qui Numéricable confie son service après vente, que je suis client de Numéricable et que c’est Numéricable qui s’est engagé à cette intervention.
- Il me répond « que non, il ne fera pas cette intervention gratuitement » et « qu’il ne sait pas qui a décidé de ça, mais surement pas un responsable de numéricable », se permettant ensuite de critiquer la hot-line etc…
- Je lui ai dit que ce n’est pas la hotline qui m’a contacté, mais que c’est bien Numéricable qui m’a contacté suite à mes démarches pour faire cette intervention. Afin d’apaiser ses craintes je lui donne le nom et l'adresse professionnelle de la personne de la cellule consommateurs.
- Il me répond « je ne connais pas cette personne, ce n’est pas une responsable de Numéricâble, je ne ferais pas cette intervention »
- Afin de tenter un dernier essai, je lui dit « Vous êtes bien d’accord Monsieur, que ce n’est pas moi qui vous est appelé ? Donc, si vous me téléphonez aujourd’hui c’est que vous avez bien reçu la mission de quelqu’un de venir à mon domicile ? »
- Il me répond « oui »
- Je lui demande de me lire cette mission
- Il me lit (a peu prés) : « intervention à mon domicile, changement de la cablebox par sagem, sans facturation »
- Je lui dis : « vous voyez bien… »
- Il me dit : « Non, il n’y a aucune raison que je fasse pour vous ce que je ne fais pas pour les autres !! »

Comme si j’étais un privilégié alors que la cable box ne fonctionne pas depuis plus d’un an (septembre 2007)… alors que je paye mon abonnement plein pot !!!*

En conclusion : ils ne sont pas venus, et mon interlocuteur de la cellule consommateurs (a qui j'ai bien sur relaté cette histoire) n'a manifestement pu rien y faire.. Un an 1/2 que je paye pour un service que ni m'est pas rendu. Et à ce jour, ça continue....

Il serait bon,dans l'intérêt général que Génération Cable porte ce cas emblématique à la connaissance du nouveau président de NC.

A défaut de fibre optique il faut au moins que l'amélioration de la qualité du service devienne une réalité.

Pour ma part il a fallu 15 mois et un nombre incalculable d'interventions (dont trop ,abusivement payantes) ,pour qu'un technicien m'écoute enfin et change ce qui devait être changé dans l'armoire de mon quartier;

Depuis début décembre ça marche .... je touche du bois! mais j'ai pu enfin résilier mon abonnement ADSL conservé en Back up.

[parissi]

Honteux
J'attend demain matin un technicien pour refaire entièrement mon installation (car pas de VOD) suite à un courrier que j'ai envoyé au sce client .
Lors de leur appel la semaine dernière, l'interlocuteur m'a bien précisé que cela serait gratuit...
Je n'ai pas reçu d'appel encore aujourd'hui du technicien qui doit venir...
J'espère qu'ils ne me feront pas le même coup que toi "mojito" :?

En tout cas c'est clair que ton cas doit remonter au niveau de la direction

[Gafalou]

C'est quand même assez hallucinant...Presque flippant même !
Voila ce qui se passe lorsqu’une entreprise perd totalement le contrôle de ces Process, par sous-traitance, délocalisation, externalisation etc.
Des ensembles sur lesquels plus personne n'a ni contrôle, ni autorité.
Voila ce qui arrive quand le profit est vu comme une finalité et non comme une conséquence.
C’est, à mon sens, inéluctable dans des secteurs non soumis à la concurrence.
Cdt

[MK2]

J'apporte mon soutien total à Mojito.
Ce sous-traitant, repéré , ne devrait plus travailler pour Numéricable, c'est un &@#%!!
Je voudrais apporter un bémol positif quant à la qualité du service client! Eh oui, tout arrive!
Ce matin, plus de connexion, ni de téléphone, une seule led clignotante, çà sentait la panne!
Je prends le portable et fait le 3990! Effectivement panne de secteur!
Dans la matinée, deux SMS sur le portable: un pour confirmer la panne et un autre plus tard pour signaler la remise en route de la connexion!
J'ai apprécié!

[BARNABE]

Il serait bon,dans l'intérêt général que Génération Cable porte ce cas emblématique à la connaissance du nouveau président de NC.
.

Salut,
Ben non, ce n'est pas trop notre rôle. Par contre il faut que Mojito relate sa mésaventure auprès du service client et des responsables de NC afin que ce sous-traitant n'ait plus à sévir...
A+

[newbie78]

et bien quelle histoire mojito! malheureusement pour toi, si ton interlocutrice est incapable de faire appliquer ses propres consignes, c'est pas prêt d'être réglé ton problème..

ca me rappelle également ce qui c'était passé pour moi : problème d'upload à 0 de manières intermittentes tout au long de la journée, rendant impossible l'envoi de mail et les appels téléphoniques, et difficile le surf, j'obtient de la hotline qu'un tech se déplace chez moi sans frais. alors que le gars est en retard, il m'appelle pour me demander s'il doit bien venir, car si ca marche bien en ce moment, il devra ma facturer l'intervention...j'ai eu beau lui expliquer que la hotline le savait et que son passage était juste pôur vérifier qu'il n'y avait pas de problème chez moi, il n'a rien voulu savoir, et les a critiqué aussi...finalement j'ai du annuler le rdv sinon il me l'aurait facturé.

ca fait vraiment peur le service client chez NC...

[mojito]

Il serait bon,dans l'intérêt général que Génération Cable porte ce cas emblématique à la connaissance du nouveau président de NC.
.

Salut,
Ben non, ce n'est pas trop notre rôle. Par contre il faut que Mojito relate sa mésaventure auprès du service client et des responsables de NC afin que ce sous-traitant n'ait plus à sévir...
A+

Oui bien sur. Mais alors qui est la personne de la "cellule consommateur de Numéricable" qui m'appelle ? Elle n'est reponsable de rien ? Elle ne peut pas imposer à la société de sous traitance d'intervenir ? J'avoue que, étant membre aussi d'une entreprise, j'ai du mal a comprendre comment une société de sous traitance peut refuser d'intervenir à la demande de la société mère....

Mais je rappelle au passage que cette personne de la cellule consommateur de Numéricable m'appelle après que, lassé par des lettres sans réponse à numéricable, j'ai saisi la direction des fraudes... Si elle n'est pas responsable (j'ai son nom et tout, mais il serait inconvenent de le publier sur un forum, d'autant que cette personne a été très courtoise, rien à redire de ce côté là), a qui dois-je m'adresser ? Au directeur de Numéricable ? Mais comment faire ? J'ai déjà écrit plusieurs courriers à Numéricable, sans suite avant que la direction des fraudes intrervienne....

Par contre je suis d'accord avec vous : cette société de sous traitance qui intervient dans la région bordelaise n'a rien à y faire. Mais si la cellule consommateur de NC n'y peut rien, qu'y puis-je, a part rendre public (ce que je fais) cette affaire ? je précise que j'ai bien sur envoyé un courrrier immediatement relatant cette affaire a la "cellule consommateur".

En attendant, le dysfonctionnement de la cable box HD continue, et je continue à payer plein pot mon abonnement. Cela peut-il avoir une autre fin que mon désabonnement ? C'est à NUméricable de répondre, mais là, on revient au début de mon message.... On tourne en rond , quoi....

[MK2]

As-tu contacté la hotline pour leur dire que ta cablebox SA était sujette à pannes à répétitions de manière aléatoires!?
J'ai eu ce genre de problème, on m'a donné un numéro d'echange et je suis passé en boutique récupérer une HD memory Sagem qui ne me pose plus de problème!