Mes aventures Numericable...

[weidy]

Après 2 mois d'abo Numericable, et un dernier incident cette semaine (voir fin du message), j'ai fais le mail suivant à la DGCCRF :

Je suis abonné à Numericable depuis fin janvier 2008 et j’ai connu de trop nb pb dont je veux vous faire part :

- suite à l’abonnement à l’offre triple play, je reçois un colis à mon domicile et 1er surprise car je reçois 3 modems « câble » (1 pour la TV, 1 pour Internet 100Mb, 1 pour le téléphone). J’avais contacté à plusieurs reprises le service commercial par téléphone avant de m’abonner afin qu’il me décrive précisément le matériel que je recevrais, mais il n’a jamais réussi à me le préciser. Après plusieurs échanges infructueux avec la hotline pour savoir comment brancher 3 modems câble sur une seule prise câble murale, elle m’envoie un technicien à domicile pour réaliser un branchement triple,

- en attendant, je connecte mes différents modems afin de bénéficier de l’offre et je suis la procédure d’inscription du modem sur le réseau sans succès. Après de nouvelles tentatives de résoudre ce pb technique avec la hotline, je comprends vite leur limite et leur incompétence et je passe directement à la boutique Numericable de Strasbourg pour déclaration des modems sur leur SI. Après cette opération, ça fonctionne enfin…

- une semaine plus tard, nouvelle surprise, je reçois un nouveau colis par la poste…
exactement le même que le premier. Je le ramène directement à la boutique Numericable de Strasbourg, ce qui n’empêche pas des relances par téléphone de la part du logisticien Numericable pour me demander ce qu’est devenu ce colis. Je commence à me demander si le Service Commercial Numericable n’est pas aussi incompétent que leur hotline…

- je constate par la suite des incohérences dans mon offre sur l’accès Web Service Client : l’offre Internet 100Mb n’apparaît pas, uniquement la TV et le téléphone. Après plusieurs tentatives sans succès de corriger ce pb avec la hotline, je passe à la boutique Numericable de Strasbourg qui m’explique qu’il y a au moins 3 SI (commercial, technique et test) et qu’ils ne sont pas à jour me concernant… Tout rentre dans l’ordre par la suite : j’ai enfin une vision de ce que j’ai souscris sur le Web Service Client,

- ce jeudi, j’appelle mon domicile sur le numéro fixe Numericable et nouvelle surprise, j’obtiens un message d’Orange : « le n° que vous demandez n’est plus attribué »… Le soir, je contacte la hotline technique, qui, toujours aussi incompétente, me demande d’appeler le Service Client car « je n’ai jamais souscris l’offre téléphone ». Je contacte alors le Service Client qui a une panne de SI et qui est donc dans l’incapacité de me répondre. Le lendemain, je repasse une nouvelle fois à la boutique Numericable de Strasbourg qui prend note du pb et me promet de le régler dans la journée. Dans la soirée, je récupère effectivement mon numéro mais je n’ai aucune explication. J’écris alors par mail au Service Client qui me répond : « Vous me faites part de votre souhait d’annuler la résiliation de votre abonnement téléphonique et souhaitez un dédommagement commercial ». Je n’ai bien évidemment jamais demandé une résiliation de mon abonnement téléphonique…

Voilà tous les pb techniques et commerciaux auxquels j’ai été confronté en à peine 2 mois et ½ d’abonnement. Le dernier pb est très inquiétant sur les capacités réelles de Numericable de maitriser leur SI et de communiquer clairement auprès de leur client sur un pb.

[scopy]

Bonjour,
En bref: tv, internet et téléphone fonctionnent!
Le problème serait dans la communication avec NC ?

[weidy]

Pas naturellement malheureusement : sans actions de ma part, je n'aurais pas grand chose d'opérationnel aujourd'hui.
Vivement la FTTH car c'est vraiment le pire FAI à qui j'ai eu affaire !

[yvasa]

j'ai commencé le câble avec F.T. cable... il y a au moins 15 ans sur SQY... tout allait bien... puis vente à Numéricable... le désastre... j'ai abandonné l'Internet car les connections étaient impossibles.... pour retourner chez FT/ADSL et là je vais annuler la TV cable, j'en peux plus de toutes ces pannes

[weidy]

La réponse de la DGCCRF :

Monsieur,

Par courrier électronique en date du 19 avril 2008, vous avez saisi les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes du litige qui vous oppose à la société NUMERICABLE.

Le nombre de litiges que connaît cette entreprise avec ses clients a conduit à renforcer la surveillance à son égard. Parallèlement, une procédure spécifique de traitement des litiges a été mise en place avec son concours : l’entreprise a pris des engagements pour améliorer la situation et rendra compte des suites données aux dossiers qui lui auront été communiqués.

Dans ce cadre, les éléments du dossier que vous avez transmis ont été adressés à la société NUMERICABLE afin qu’elle apporte une solution aux difficultés que vous rencontrez dans les meilleurs délais.

En vous remerciant pour la confiance que vous accordez à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour régler les problèmes de consommation, je vous prie d’agréer, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée.