Entretien avec Pierre Danon

Message par **La Rédac'** » lun. 27 juil. 2009, 07:45

Bonjour Pierre, merci de nous recevoir à nouveau pour faire un petit point, 6 mois après notre première rencontre.

Tout d’abord pourriez-vous nous faire un petit point sur ce que compte faire Numericable avec la 4e licence 3G ?
La réponse à cette question est à 2 niveaux :

Tout d’abord, et je vous l’annonce pour la première fois, Numericable va se renforcer dans le mobile. 2009 a été une année « test », mais notre objectif est d’être un MVNO actif dès 2010. Nous dévoilerons donc des plans plus sérieux à la rentrée.

Concernant la 3ème licence 3G… Pour le moment l’appel d’offre n’est toujours pas ouvert, mais il est évident que cela reste à l’étude avec Virgin pour savoir si ça vaut la peine de se lancer ou pas. Nous espérons en savoir plus pour la rentrée.

Notre but est d’avoir une réelle offre de quadruple play. En particulier sur les clefs 3G qui sont en plein essor. Personnellement, j’avoue que je ne peux plus m’en passer ! Ce marché est intéressant, nous devrions donc y faire notre entrée.

Concernant la télévision, de nombreuses chaînes HD et SD sont attendues depuis longtemps par les abonnés et certaines ont même annoncé que des contrats étaient signés avec Numericable. Mais depuis plusieurs mois aucune nouvelle... Certes la HD est une priorité mais pourquoi délaisser la SD ? 
Pour la HD, j’imagine que nous parlons toujours des 3 fameuses chaînes que sont Cine-HD, Sci-Fi HD et 13ème Rue HD ?

Notre problème est qu’elles restent assez chères et qu’il n’y a pas d’accord pour le moment avec les éditeurs. Nous croyons fermement depuis le départ à la HD sans surcoût et nous ne sommes pas prêts à créer un précédent en négociant avec ces chaînes à un tarif que nous jugeons déraisonnable.

Avoir toutes les chaînes HD possibles sur le câble est bien l’objectif, mais pas à n’importe quel prix.

Concernant les chaînes SD, notre objectif étant de nous concentrer sur la HD en fonction de la place que nous avons sur le réseau à l’heure actuelle, il n’y a pas d’arrivées prévues pour le moment.

Mais alors, comment augmenter la qualité des offres SD et HD en même temps ? C'est bien possible, puisque ça se fait en ADSL !

La réponse et la solution pour le câble sont apportées par la technologie SDV (IP-TV : le flux est envoyé à la demande lorsque l’abonné sélectionne la chaîne sur sa Box). Cette technologie sera mise en œuvre pour la première fois sur le réseau Numericable avec la chaîne locale Weo.

Le but est, à terme, de passer les chaînes à faible audience sur cette technologie et de privilégier les «grosses» chaînes pour le broadcast (technique actuellement utilisée). Le déploiement de la technologie SDV, dès 2010, permettra un gain de place conséquent sur nos réseaux et ouvrira bien des possibilités avec, par exemple, des portails TV pour des chaînes communautaires sur un seul canal plutôt qu’un canal par chaîne.

Le déploiement de la fibre va-t-il reprendre en septembre ? Où en est-on des chantiers du 92, de L'EPARI dont nous parlions en janvier ? 
Pour l’EPARI, c’est en cours de négociations.
Pour le 92, nous attendons toujours la décision de la commission.
Je ne peux pas vous en dire plus pour le moment.

Attaquons maintenant un sujet qui fâche toujours les abonnés : les frais de changements de matériels qui sont malheureusement toujours là. 
Un grand programme de fidélisation est à l’étude pour un déploiement à partir du 1er semestre 2010. Nous avons mobilisé une équipe spécifiquement pour prendre en charge cet aspect de la relation avec nos abonnés qui m’est très cher, comme je vous l’avais dit. Et croyez-moi ce que nous allons mettre en place sera un programme sérieux et consistant.

L’ancienneté sera-t-elle enfin récompensée ?
C’est le but. Ce sera un vrai programme visant à remercier les abonnés de leur fidélité parfois très ancienne et qui leur permettra notamment, selon des paramètres que nous sommes en train d’étudier, de bénéficier du matériel le plus récent.

Revenons à la télévision : vous avez récemment ouvert l’accès à certaines options aux abonnés du bouquet Prima. Pourquoi ne pas toutes les ouvrir ?
Je vous l’annonce, 6 nouvelles options vont être ouvertes prochainement aux possesseurs de Prima : il s’agit de celles qui ne sont pas incluses dans le bouquet TV Infiny ? : TPS Star, les chaînes adultes, Berbère TV, SIC, etc.). L’offre sera lancée dans les semaines qui viennent. Nous ne fermons pas la porte aux 2 autres options (full ciné et full music) mais nous nous laissons le temps de la réflexion.

Nous constatons encore régulièrement, bien que moins souvent, des problèmes avec le service client (hotline, techniciens, etc.) pouvez-vous nous faire un point précis sur les actions menées pour changer cela ?
Concernant les techniciens du SAV, nous avons mis l’accent, ainsi que nous l’avions annoncé, sur leur niveau de formation et leurs capacités d’intervention. À cet effet, nous avons créé 3 niveaux d’accréditation des intervenants et nous avons sévèrement accru notre degré d’exigence et notre vigilance à sur ces points. Par ailleurs, nous avons mis en place des outils de mesure pour le management des équipes.

La concrétisation des efforts accomplis dans le domaine du SAV sur la période écoulée depuis mon arrivée au sein de l’entreprise est manifeste : les indicateurs négatifs chiffrés sont en baisse constante et significative. Ainsi, le nombre d’interventions liées aux dégradations de services a été divisé par 2 depuis septembre dernier. Le taux de seconde intervention sur les installations « clés en main » est tombé à 5%. Il reste cependant encore du travail à accomplir pour atteindre les objectifs de qualité que nous nous sommes fixés.

À ce sujet, nous rencontrons des difficultés surprenantes : figurez-vous que nous avons du mal à embaucher pour les postes intégrés à la cellule Experts de Lyon !!! Et ce ne sont pas les conditions de travail ou salariales qui font obstacle…
Cette cellule traite environ 1000 cas de réitération par semaine.

Le 1er septembre, nous lancerons les cellules N1 Premium sur nos plateformes de Rabat et Tunis. L’objectif est de faire reprendre par des téléopérateurs seniors les réitérations qui peuvent être traitées par le N1, sans encombrer le N2 à Lyon.

Parallèlement, nous mettrons en place un outil de mesure automatisée de la satisfaction des clients, qui sera lancé depuis le PABX, en fin de communication avec nos services. L’objet sera de réaliser des enquêtes de satisfaction à la suite de nos interventions ou de celles de nos prestataires, en rappelant le client.

Notre ambition en matière de qualité de SAV est élevée et doit être à la hauteur de ce qu’attendent nos clients. Nous continuons à travailler dur dans ce sens.

Vous aviez peut-être lu notre article sur le sujet, mais beaucoup de nos lecteurs sont situés dans ce que vous appelez des «sites isolés»… Et évidemment ils ont du mal à comprendre pourquoi ils ne reçoivent pas le même traitement que les autres clients, alors qu’ils payent le même prix ? Que comptez-vous faire pour remédier à cette situation ?
Le meilleur exemple pour illustrer notre démarche face à cette problématique est ce que nous venons d’annoncer pour Sarreguemines. Notre but est évidemment de raccorder tout le monde au Backbone et de proposer le plus possible de services à tous nos abonnés. Nous sommes donc en pourparlers avec les communes et collectivités territoriales concernées afin de trouver des accords visant à partager les coûts de raccordements de ces sites isolés. Nous ne les oublions pas. Mais nous ne pouvons pas systématiquement tout faire seuls.

Vous avez annoncé il y a quelques semaines que Numericable va diffuser la TNT en DVB-T sur ses réseaux : est-ce que ces «sites isolés» en seront privés ?
Non, nous avons toujours tenu compte de ces sites dans le cadre de notre stratégie et de notre démarche concernant la diffusion en DVB-T. Il est exclu de laisser le moindre abonné de côté sur cet aspect : tous les sites isolés bénéficieront de la TNT gratuite en DVB-T (SD et HD, au plus tard selon le planning national d’extinction de l’analogique).

Pour rester dans le sujet, beaucoup d'abonnés sont attachés à leurs chaînes locales et s'inquiètent de leur disparition lors du passage au DVB-T ?
Notre but est de conserver ces chaînes dans le plan de service.

Il ne nous reste que peu de temps, nous allons donc vous poser une dernière question qui concerne les décodeurs, et particulièrement les HD Box Memory qui sont beaucoup décriées. Comptez vous avoir enfin une stratégie agressive et investir pour vous doter de décodeurs plus en accord avec ce qui se fait sur le marché ?
Je sors d’une réunion très importante sur le sujet. Nous allons mettre tout en œuvre pour proposer quelque chose d’innovant et plus en accord avec l’image que nous voulons véhiculer. Je ne peux rien vous dire pour le moment, mais on y travaille très, très activement.

Taurus · Message par **Taurus** » lun. 27 juil. 2009, 08:16

"Je ne peux pas vous en dire plus pour le moment"
"Je ne peux rien vous dire pour le moment"

La communication selon Numericable :x

Message par **Odo** » lun. 27 juil. 2009, 09:31

Qu'est-ce qui fait que tu résumes à ça l'entretien que nous avons eu et que nous rapportons ici ?!
Il y a quand même des choses assez intéressantes qui ont été dites.
Mais bon, chacun y trouve ce qu'il veut...
Je parie qu'en fait ce que tu soulignes a été répondu aux seul(s) point(s) qui soulève(nt) ton intérêt.
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mindthegap · Message par **mindthegap** » lun. 27 juil. 2009, 10:06

Je suis assez déçu de cet entretien par rapport aux précédents.
Là franchement, et ce n'est pas la faute de GC, on n'apprend absolument rien.
Dommage ! je m'attendais au moins à l'arrivée de quelques nouvelles chaînes.

imarco · Message par **imarco** » lun. 27 juil. 2009, 11:46

merci GC pour ce suivi!!

quelques remarques: concernant la fidélisation, j'ai comme l'impression qu'elle sera quasi entièrement tournée vers la mise à disposition de matériel plus récent à prix avantageux; j'aurais préféré une réduction d'abonnement, des chaînes gratuites pendant un certain temps, etc...
s'ils pensent que je vais renoncer à ma DB pour leur Cable box, ils peuvent toujours y croire mais non merci...

il insiste encore sur la HD mais je trouve assez fort de café qu'il envoie bouler la SD même si ça rejoint le point 1 et la volonté d'"imposer" les Cable Box HD de préférence...

Message par **Nico!** » lun. 27 juil. 2009, 11:56

imarco a écrit :j'ai comme l'impression qu'elle sera quasi entièrement tournée vers la mise à disposition de matériel plus récent à prix avantageux; j'aurais préféré une réduction d'abonnement, des chaînes gratuites pendant un certain temps, etc...

Non je ne pense pas que ce sera le cas ... mais vu qu'on a tourné la question sur le matos, forcément c'est ça qui ressort ... on en saura plus un peu plus tard, mais je pense qu'il n'y aura pas que des gestes sur le matos.

syfer972 · Message par **syfer972** » lun. 27 juil. 2009, 11:58

Salut tout d'abord je suis content que le forum soit revenu.
Ensuite il n'y a pas vraiment de grande nouvelle, j'attends de voir ce que donnera son programme de fidélisation et les futurs box.

imarco · Message par **imarco** » lun. 27 juil. 2009, 12:02

Nico! a écrit :
imarco a écrit :j'ai comme l'impression qu'elle sera quasi entièrement tournée vers la mise à disposition de matériel plus récent à prix avantageux; j'aurais préféré une réduction d'abonnement, des chaînes gratuites pendant un certain temps, etc...
Non je ne pense pas que ce sera le cas ... mais vu qu'on a tourné la question sur le matos, forcément c'est ça qui ressort ... on en saura plus un peu plus tard, mais je pense qu'il n'y aura pas que des gestes sur le matos.

ah, j'espère que tu as raison! :D
attendons de voir...

antales · Message par **antales** » lun. 27 juil. 2009, 12:34

merci GC

Message par **Odo** » lun. 27 juil. 2009, 14:45

mindthegap a écrit :Là franchement, et ce n'est pas la faute de GC, on n'apprend absolument rien.

En ce qui me concerne, je ne savais pas avant d'entendre notre interlocuteur que :
- l'arrivée de chaînes SD est au point mort,
- la technologie SDV va être déployée,
- les chaînes locales seront reprises en DVB-T,
- les réseaux isolés bénéficieront aussi des chaînes en DVB-T,
- NC va proposer quelque chose d'innovant en matière de décodeur,
- de nouvelles options vont être ouvertes sur la base de Prima,
- l'absence de certaines chaînes HD (que j'aimerais beaucoup voir) est due à des raisons de coûts trop élevés réclamés par les éditeurs.

Sans oublier quelques détails concernant le SAV…

Ce qui n'est pas tout à fait "absolument rien"

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