Les FAI haussent le ton !!

[magnum46]

Les FAI haussent le ton pour conserver leurs hot lines surtaxées

Dans une lettre au secrétaire d'Etat à la Consommation, ils agitent la menace de l'augmentation des abonnements et celle des licenciements.

La rédaction , 01net., le 30/10/2007 à 17h28

Hostiles à la réforme des tarifs de leurs hot lines qui s'annonce, les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) se mobilisent. Hier, lundi 29 octobre, l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services Internet), et Free ont adressé une lettre ouverte à Luc Chatel.

Le secrétaire d'Etat en charge de la Consommation doit, en effet, présenter au Parlement en décembre prochain un projet de loi de protection des consommateurs, qui prévoit la gratuité du temps d'attente pour les appels aux services d'assistance téléphoniques des FAI, ainsi que la fin des coûts élevés une fois la communication établie.

Les professionnels du secteur dénoncent « l'absence de concertation préalable » et leur « stigmatisation ». Et ce, alors que d'autres acteurs de l'économie dans « les transports, les agences de voyage, mais aussi l'administration publique » ont eux aussi mis en place des numéros surtaxés vers des centraux téléphoniques. Les FAI se perçoivent donc comme des « boucs émissaires ».

Le spectre des licenciements agité

En outre, ils estiment que la mise en place d'un numéro au tarif local, comme le prévoit la loi, conduirait rapidement à « une dégradation du service apporté ». Ils rappelent que « les centres d'appels sont avant tout des centres de coût et non de profit ». Dans une interview accordée à 01net., Daniel Fava, président de l'AFA, soulignait que la fin de la taxation des hot lines aurait un impact négatif sur les résultats de certains FAI.

Pour faire plier le gouvernement, les FAI menacent d'augmenter le prix des abonnements auprès des consommateurs. Au final, il pourrait exister, « un abonnement simple avec des appels plus coûteux au centre d'assistance ou un abonnement intégrant une formule sans supplément de coût pour ces appels ». Le tarif de ce dernier serait bien sûr supérieur à celui de la première formule.

Enfin, les professionnels agitent le spectre des licenciements et évoquent « une recherche d'économies (...) avec un impact en termes d'emplois en France ». Une autre mesure du projet de loi sur la consommation suscite l'hostilité des acteurs du secteur : la réduction de la durée d'engagement de 24 à 12 mois. Mais sur ce point, le gouvernement n'a pas encore tranché.

[K4n3d4]

Bonjour,

L'AFUTT (L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) renchérit de son coté en opposant la qualité des services :

Les vagues se suivent après les premières informations sur le projet de loi sur la consommation, mitonné par le secrétaire d'État Luc Châtel.

Ce texte prévoit l’interdiction de l'utilisation de numéros surtaxés pour contacter leurs services d'assistance téléphonique des opérateurs. Autant le dire, les fournisseurs d’accès n’ont que peu apprécié l’idée. Ils l’ont fait savoir dans une lettre signée l’AFA, Neuf et Free, évoquant à la volée un manque de concertation, une discrimination et un secteur dynamique pris pour bouc émissaire. Pour couronner le tout, ils évoquent des menaces de dégradations de service, une suite qui serait mécanique à la fin de la manne.

A son tour, l’AFUTT est intervenue dans le débat. L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications s’inquiète de ces menaces de dégradation, « conséquence de la gratuité de l’attente et de la suppression de la surtaxation, imposées par une loi ».

Mais l’AFUTT rétorque par une triple réponse : « si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».

La qualité du service, critère primordial

Elle veut démontrer ainsi « qu’il n’y pas (malheureusement) de corrélation entre le prix à payer pour l’accès à un centre d’appel et ses performances ». Elle indique ainsi qu’en matière d’accès internet, l’important est avant tout la qualité de l’accès et des principaux services fournis (délais de livraison des box et des lignes, une mise en service véritablement « plug and play », des procédures de dégroupage sécurisées, des choix techniques fiables, un dimensionnement adéquat des liens et des entretiens préventifs plus efficaces dans les réseaux).

Au-delà de ces questions tarifaires et de hotlines, l’AFUTT met surtout le doigt sur la mauvaise application de l’arrêté du 16 mars 2006 sur le niveau de qualité minimum garanti, absent trop souvent des offres.

Quid de l'arrêté du 16 mars 2006 ?

Or, en vertu de ce texte, chaque contrat de service de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes : « le délai de mise en service ; le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ; le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ; le délai de réponse aux réclamations ».

C’est avec l’application pure et simple de cet arrêté « qu’une saine émulation basée sur le ratio qualité/prix et non plus seulement sur le prix facial pourra se mettre en place sur ce marché », explique l’association.

[Source : PCINpact]

Merci.

[K4n3d4]

Bonsoir,

Le fin mot de l'histoire semble être le consommateur comme vache à lait :

Luc Chatel, secrétaire d’état, a présenté lors du dernier conseil des ministres son projet de loi sur la consommation. Ce projet va plafonner à 10 jours les durées de préavis et les délais de restitution des avances et des dépôts de garantie. En outre, il impose également la gratuité du temps d’attente « pour tous les appels passés par les consommateurs depuis la boucle locale de leur opérateur vers les services après-vente, les services de réclamations, les services d’assistance technique ». Un temps d’attente déjà offert par la plupart des FAI.

Mais c’est surtout le chapitre sur les numéros surtaxés qui provoque le plus de remous. Le texte prévoit en effet que les numéros d’appel vers les hotlines ne pourront plus être surtaxés. Une mesure "d'équilibre" que bon nombre aurait aimé généraliser à tous les services, dont ceux de l'Etat.

L’initiative a du coup suscité la colère des FAI qui s’estiment boucs émissaires, mais également celle de l’AFUTT qui craint une baisse de qualité des services. Le secrétaire d’Etat à la consommation a qualifié au contraire ces mesures d’« équilibrées ». Pour faire taire la gronde, il a glissé à une dépêche AFP et dans un entretien à la Tribune que les surcoûts pourront être réintégrés dans la facture : « Les surcoûts que doivent supporter les consommateurs pour défaut de qualité de service de l'offre qu'ils ont souscrite leur sont facturés sans transparence (...). Demain, ces surcoûts pourront être réintégrés dans la facture d'abonnement », et donc – sauf surprise - payés par toute la communauté des abonnés par un jeu de vases communicants.

Deux grands absents du texte : le dispositif des actions collectives, reporté à une date ultérieure, tout comme la limitation de la durée d’engagement des contrats téléphoniques, de 24 à 12 mois. Cette dernière mesure cependant sera proposée prochainement, promet-on.
[Source : PC INpact]

Merci.

[Delphi7]

Gonflé, le chantage aux licenciements dans des services délocalisés.

[Delphi7]

Je préfère que mes posts soient cités et non pas édités sans commentaire.
Une maladresse, je suppose.

[BARNABE]

Je préfère que mes posts soient cités et non pas édités sans commentaire.
Une maladresse, je suppose.

Salut
Mille excuses Delphi, j'ai édité ton post au lieu de le citer
Donc, je disais :
Gonflé certes, mais souvent utilisé, c'est l'arme fatale !
A+
P.. la honte pour moi