Le problème technique d'abord :
Depuis le 10 janvier dernier, ma connexion subit des pertes de synchro sur la partie modem (la partie TV n'est pas touchée). Ces pertes de synchro se produisent en "rafale" : par rafale, j'entends des périodes de durée variable (parfois quelques dizaines de minutes, parfois des journées entières), mais toujours, TOUJOURS avec une périodicité parfaitement réglée : trois déconnexions par tranche de 30 minutes exactement, avec une variance - soit par exemple deux désynchro espacées de 10 minutes, puis la suivante après 20 minutes (total = 30 min), et le cycle reprend ; ou bien une période de 7 minutes, puis de 23 minutes (total = 30 min), etc. On peut donc prédire la prochaine perte de synchro à 10 secondes près, c'est très rigolo (ahem)... Difficile donc de croire à un hasard. Je ne suis pas spécialiste, mais à ce point, j'imagine qu'on est tous d'accord pour considérer que ça a toutes les chances d'être un brouilleur.
Tous les tests possibles ont été effectués avec LaBox, sauf évidemment l'échange complet (je ne suis pas contre, même si je ne crois pas que ça résoudra quoi que ce soit) : avec ou sans le disque dur, RAZ des paramètres modem, réinitialisation de LaBox, branchée sur une autre prise, changement d'alim, branchée ou pas sur la TV, branchée ou pas sur le réseau, en mode routeur ou en mode bridge, wifi activé ou pas, etc... A part l'échange de LaBox elle-même, je ne vois pas quel autre test possible j'aurais pu faire. A noter que les horaires des pertes de synchro restent constants même si LaBox reste éteinte quelques dizaines de minutes, ce qui tend à prouver que le problème ne vient pas de LaBox elle-même.
Point intéressant : j'avais eu des ennuis similaires (pertes de synchro en rafale, parfois -mais cette fois pas toujours- avec une périodicité régulière) entre le 13 et le 19 décembre dernier, sans que l'impact soit aussi pénalisant sur ma connexion : au pire une dizaine de déconnexions dans la journée. J'avais alors contacté le SAV Twitter, été recontacté (dans la journée) par la cellule expert, et l'échange avec celle-ci avait été parfait : ma correspondante semblait connaitre son dossier (et les caractéristiques de ma ligne), être compétente techniquement, et n'a pas hésité à me rappeler trois ou quatre fois en l'espace d'une semaine pour faire le point sur le dossier (un brouilleur avait bien été détecté sur mon secteur, celui-ci a été "localisé et supprimé", mes problèmes se sont donc terminés ce 19 décembre). 10/10 à la cellule expert dans ce cas : intervention rapide, prise de RDV immédiate avec un technicien (annulé trois jours plus tard car le problème semblait résolu) et surtout suivi du dossier - à chaque fois que mon interlocutrice m'a promis de me rappeler pour me tenir au courant, ça a été fait.
A noter que mon expérience précédente avec la cellule expert date de plusieurs années (je n'avais pas internet par NC à ce moment, juste la TV), à la suite d'un souci de voie de retour qui m'empêchait d'avoir VOD, etc. : là aussi, excellente expérience, rappel immédiat, disponible et compétent, et un vrai suivi du dossier, c'est appréciable.
Le problème (actuel) avec le SAV maintenant, puisqu'on est dans le topic kivabien :
Les soucis ayant donc (re-)commencé le 10 janvier, j'ai contacté le SAV Twitter le 14, pour être rappelé seulement le 16 dans l'après-midi par la cellule expert de Lyon (rien de scandaleux sur le délai, mais on est loin de mes deux expériences précédentes où j'avais été rappelé dans la journée...). Mon interlocuteur est certes très aimable, mais j'ai immédiatement un doute sur ses réelles compétences techniques : alors que mon problème dure depuis plusieurs jours, il semble n'avoir aucun historique des déconnexions à sa disposition, ne me parle à aucun moment de la qualité de ma ligne (VD, VR, puissance et SNR...), et embraye directement sur un possible rapport avec "un souci EDF sur la tête de réseau" (souci dont il ne me précisera pas la nature). Passons sur le fait que, si le souci est sur la "tête de réseau", il devrait impacter quelques milliers d'abonnés en plus de moi... peut-être par tête de réseau veut-il parler d'un répartiteur local. Bref, mon interlocuteur m'annonce que ledit souci EDF doit être réglé le lendemain vendredi 17 en fin d'après-midi au plus tard, et me propose de me rappeler lundi pour refaire un point... Même si je doute très fort que mon problème soit lié à cet incident, j'accepte.
Dès le samedi matin, alors que le fameux souci EDF doit être réglé, rebelotte : sans surprise, entre 10 h du matin et 13 h, des dizaines de pertes de synchro, selon le même schéma que précédemment (périodicité de 30 minutes pile, cette fois en 10 min + 20 min). De samedi soir à dimanche après-midi, comme tout le monde le sait, il y a la fameuse panne nationale, sur laquelle je ne reviendrai pas si ce n'est pour préciser qu'elle ne peut en aucun cas avoir de lien avec mon problème, puisque celui-ci date du 10 janvier au moins... Dimanche après le retour à la normale consécutif à la panne nationale, je laisse donc ma connexion en l'état, pour découvrir lundi 20 au matin que le cauchemar continue : pertes de synchro à partir de 10:30, et toujours la même périodicité de 30 minutes entre trois décos (cette fois en 7 min puis 23 min, etc.).
Ce lundi, j'aurais donc dû être rappelé par mon conseiller "expert" comme promis : je ne le serai pas (je suis pourtant chez moi toute la journée, et mon portable fonctionne très bien, lui).
Passablement énervé, et les problèmes persistant plus que jamais ce mardi (pertes de synchro sans discontinuer depuis au moins 8 h du matin !), j'envoie un tweet au SAV pour dire qu'on m'avait promis de me rappeler hier ; le SAV "transmet à mon Expert" (sic).
Nous sommes mardi 21 janvier, il est bientôt 18 h, je n'ai toujours pas été rappelé à l'heure où j'écris ceci.
Onze jours après le début du problème (onze jours sans internet et sans téléphone fonctionnel, sauf quelques heures par jour quand ça tombe en marche), une semaine après l'envoi de mon premier tweet, cinq jours après le premier (et unique) appel de la cellule "expert", j'attends toujours que mon dossier bouge et que NC m'indique quelles mesures il compte prendre pour régler ce qui est très visiblement un problème de brouilleur... Au lieu de ça, on vient de me faire perdre cinq jours en m'aiguillant sur un incident sans rapport avec mon problème (passe encore, je peux comprendre que NC veuille être bien sûr de la nature du dysfonctionnement) et surtout en me promettant un rappel qui n'a jamais eu lieu, et mon dossier ne bouge pas.
Encore une fois, je comprends parfaitement que, si brouilleur il y a, c'est un dossier compliqué techniquement, potentiellement coûteux pour NC qui doit s'assurer de la réalité du brouillage avant de faire intervenir des sous-traitants, et qui ne peut pas, sauf coup de chance, se régler en quelques jours.
Je suis bien conscient également que le niveau technique de la cellule expert de Lyon ne peut pas être totalement homogène (même s'il est indéniable qu'il est en moyenne très supérieur à celui du 3990...), et qu'il y aura forcément des techniciens qui, malgré leur bonne volonté, seront moins "experts" que d'autres... mais quand on promet de rappeler quelqu'un et qu'on ne le fait pas, on est au-delà d'un simple problème de compétence.
Puisque grâce à la bonne volonté de GC, qu'on ne remerciera jamais assez, nos amis de Numéricable sont censés nous lire sur ces forums, et que mon numéro d'abonné est référencé dans mon profil, je me permets donc ce (trop) long post dans l'espoir que quelqu'un chez NC voudra bien essayer de voir pourquoi mon dossier semble ne pas avancer et pourquoi on ne semble plus vouloir me contacter. L'espoir fait vivre...
-un fidèle abonné qui s'en voudrait de devoir retourner sur l'ADSL
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