Enquête de satisfaction après appel au 3990

Vaughn · Message par **Vaughn** » dim. 21 juil. 2013, 01:37

Bonjour,

Vous est-il déjà arrivé qu'un opérateur ou une opératrice du Service Client attende que vous raccrochiez le premier, ou vous demande carrément de le faire, pour éviter que vous puissiez répondre au questionnaire de satisfaction?

2 fois en ce qui me concerne et lors de l'une d'elle, comme j'ai dit à l'opératrice que je ne raccrocherai pas quoi qu'il arrive, elle a remis mon appel dans circuit afin qu'un de ses collègues le prenne et se voit attribuer le résultat de l'enquête si je finissais par y répondre.

Vaughn

roro13 · Message par **roro13** » dim. 21 juil. 2013, 08:12

personnellement jamais ,au contraire il (ou elle) m'a toujours demandé justement , de ne pas raccrocher pour répondre au questionnaire

c'est bizarre , la conversation n'est pas enregistrée ? l’opérateur a-t-il lui même, les moyens que cet enregistrement ne se fasse pas ?

Vaughn · Message par **Vaughn** » dim. 21 juil. 2013, 08:28

Hello,

En fait cela s'est produit les 2 fois où le Service client n'a pas pu répondre à ma demande et où les entretiens se ont moyennement passés.
Les autres fois quand tout s'était très bien passé on m'a effectivement toujours encouragé à répondre.

Vaughn

suredj · Message par **suredj** » dim. 21 juil. 2013, 12:17

ca arrive a plusieurs personnes dans le topic un peu plus bas

je te met le lien ci dessous :
http://www.generationcable.net/ForumGC/ ... hp?t=19872

frederic1 · Message par **frederic1** » dim. 21 juil. 2013, 13:23

Vaughn a écrit :En fait cela s'est produit les 2 fois où le Service client n'a pas pu répondre à ma demande et où les entretiens se ont moyennement passés.
Les autres fois quand tout s'était très bien passé on m'a effectivement toujours encouragé à répondre.

Oui idem pour moi et d'autres

(voir le lien posté par Suredj). Quand ça arrive je te conseille de noter la date et l'heure et te plaindre par courrier (ca te coutera un timbre), sur le forum officiel http://entraide.numericable.fr/forum.php ou twitter https://twitter.com/SAV_Numericable . Si c'est remonté ça les calmera peut-être.

Targetbike75 · Message par **Targetbike75** » mer. 24 juil. 2013, 00:22

En même temps si tu dis au conseiller que tu ne raccrochera pas ... c'est une peu puéril. Souvent les clients veulent que tout se fasse dans les secondes qui suivent à défaut d'être en tord.
Je prends parti pour aucun des deux mais faut se remettre aussi en question :)

Message par **Macpeace** » mer. 24 juil. 2013, 00:31

Bonsoir,

Ça revient malgré tout à attiser un peu les braises ...

Moi je prends le parti de la Satisfaction et de qualité de la relation avec le Client.

Or lorsqu'un conseiller ne raccroche pas de manière volontaire pour être certain que l'abonné n'ait surtout pas le loisir de répondre à l'enquête de satisfaction proposée par le SVI, je ne vois pas en quoi l'abonné doit se remettre en question.

Targetbike75 · Message par **Targetbike75** » ven. 26 juil. 2013, 23:50

Que pense tu des clients qui mettent des notes volontairement descendantes pour le conseiller sous prétexte que le client n'a pas eu ce qu'il voulait ?

suredj · Message par **suredj** » sam. 27 juil. 2013, 16:56

Ha les enquêtes de satisfactions...
J'ai bosser longtemps pour la Hotline multimédia d'un grand groupe dont le credo est "le contrat de confiance" ;) et les enquêtes qualités ça me connais !
Le problème c'est que souvent les retours négatifs ne sont pas forcément pour toi mais pour le tech d'avant ou un autres services
du coup la cartouche est pour toi et le résultat faussé.
Tout en sachant qu'un variable sur ta paye est appliqué sur ces résultats ;)
D'un autre côté tu as les clients relou qui demandent des choses impossibles et s'offusque lorsque tu leurs répond par la négative et qui te cartonnes sur l'enquête qualité .
Tu as aussi les cas dont la résolution ne dépend pas de toi mais d'un autre service ou société. Et la c'est frustrant car tu es obligé de temporiser avec le client et de raconter de craks pour le faire patienter.
Ajoutez à cela le coordinateur qui est sur votre dos pour que la qualité soie au top car lui aussi il a un variable sur sa paye par rapport au taux de qualité.

Ne soyez donc pas étonné si les tech inventent des feintes pour esquiver les cartouches et avoir une paye raisonnable.

Maintenant du côté client je trouve que cette pratique est carrément pas cool car le client se sent vraiment pris pour un con !

Il faut avoir deux poids deux mesures avant de pencher en faveur de l'un et de l'autre.

D'un côté un système de rendement de qualité injuste basé sur la carotte de la paye.
De l'autre des clients qui pensent que tout leur ai dût et qui peuvent parfois avoir un comportement injuste sur ces enquêtes.
Et au milieux des clients qui veulent vraiment donner leurs avis et qui ne peuvent pas, conséquence de tout ce bordel.