Pourquoi avez-vous résilié votre offre Internet en 2008 ?

[hf206]

Source : Ariase
http://www.ariase.com/fr/news/observato ... -1972.html
A l'aide de l'observatoire des résiliations, Ariase met en lumière les principales causes de départ opérateur par opérateur en 2008.


Quelles ont été les principales causes de résiliation chez les fournisseurs d'accès à Internet l'année dernière ? Un freenaute se désabonne-t-il pour les mêmes raisons qu'un abonné Orange ? Vers quel opérateur se tournent les «churners» ? Le site web Ariase apporte des éléments de réponse en publiant son observatoire 2008 des motifs de résiliation.

L'étude s'appuie sur l'analyse des causes de résiliation invoquées dans près de 100000 courriers générés en ligne entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008. Elle intègre également les 25000 réponses fournies par les internautes qui ont accepté de justifier leur départ (et d'exprimer leur ressenti) via une enquête.

Premier constat : moins de 18% des résiliations (tous FAI confondus) ont pour motif principal un problème technique. En regardant la situation plus en détails, on constate néanmoins d'importantes différences entre les opérateurs. En 2008, le motif «problèmes techniques» concernait par exemple 6,78% des résiliations Orange (via notre site) contre plus de 32% chez Free.

A l'inverse, Free s'impose largement sur l'attractivité de sa gamme d'offres. Les forfaits Freebox à 29,99€ font mouche auprès des internautes - notamment en zone dégroupée - séduits par le rapport "prix/nombre de services inclus" plus avantageux que chez Orange.

L'observatoire livre les grandes tendances des causes de résiliation pour l'année 2008.

Parmi l'ensemble des données fournies par l'observatoire 2008 des résiliations, on soulignera la migration des abonnés Club Internet qui semble davantage profiter à Free qu'à SFR, l'importance des départs à cause d'un "déménagement" chez Numericable, ou encore le probable succès des opérateurs satellite qui ont récupéré de nombreux abonnés bas-débit résiliant leur forfait 56Kbits Orange, Free ou Alice. Rendez-vous sur ce lien pour lire l'intégralité de l'étude.

[blue]

Hormis Darty et Orange pour qui le taux de résiliation pour des problèmes techniques est autour de 17% (sachant que Darty est un acteur récent dans le domaine) les autres sont au mininum à 27% et ça va jusqu'à 46%. Ca démontre quand même clairement un énorme problème tout provideur confondu sur la fiabilité des connexions (même si un petit % est sans doute dû à des problèmes de configuration machine du particulier).
Les retours pour des produits manufacturé ne sont pas de ces proportions. Il y a peut être quelque chose à faire pour gagner des parts de marché...