Montreuil veut se faire entendre auprès de NUMERICABLE

[micbo]

Pour faire le point et voir quelles actions mener envers NOOS-NUMERICABLE, une réunion publique s'est tenu hier soir à la Mairie de Montreuil.

La réunion a commencé vers 20h15.

La salle devait compter environ 50 montreuillois (50 mécontents devrais-je dire). Face au public, siégeaient Etienne ANDREUX (Directeur Général du SIPPEREC), Jean-Jacques JOUCLA (Président de l'OPHM), Jo HERE (Maire-adjoint aux Nouvelles Technologies), Sophie GARNIER (avocate du cabinet SEBAN), Lucienne MECHAUSSIE (Présidente de l'ADURCTMM). Sans minimiser le rôle des précédents nommés, je pense qu'il est important de souligner que Jean-Pierre BRARD, Député-Maire de Montreuil, était aussi présent et avait tenu le rôle (et pas des moindres) de maitre de débat. Enfin tout cela aurait été nettement moins significatif sans la présence de Dominique Lorcet qui en tant que Directeur Régional IDF de NOOS-NUMERICABLE avait dû (aurait dû ?) se préparer aux nombreuses remontrances formulées dans la salle.

JP BRARD a ouvert le débat en précisant que cette "réunion est celle de la dernière chance : soit la fin de la réunion permet d'envisager fermement une nette amélioration, soit les usagers et la ville se mobiliseront pour des actions en justice". Le député-maire rappelle "les actions récentes victorieuses" et l'affaire en cours d'un bâtiment montreuillois désiré par Bercy que Montreuil refuse.

J HERE a fait un historique rapide du câble à Montreuil : celui-ci a été distribué à près de 100% des particuliers en 1994. Il souligne que les griefs principaux que compte l'ADURCTMM sont :
- la qualité TV en baisse ;
- un service clientèle et technique défectueux ;
- un service antenne trop chère.

Pour mémoire, ADURCTMM signifie Association de Défense des Usagers des Réseaux Câblés Télévision-Multimédia de Montreuil.

L MECHAUSSIE a ajouté et s'inquiète de la remontée spectaculaire depuis mai 2006 des non réponses du câble-opérateur, que ce soit via le téléphone, via les lettres simples, et même via les lettres avec AR.

S. GARNIER, faisant partie d'un des 2 cabinets d'avocats de la ville, a fait un historique juridique : la ville et le prestataire de service avait signé une convention pour le service TV ; aujourd'hui, l'engagement du cable-opérateur perdure en incluant la multiplication des services (téléphone, internet).

Avant de donner la parole au public, JP BRARD s'est engagé à mettre à disposition un n° de téléphone à paraitre dans la Dépèche de Montreuil d'ici 2 semaines.

S'ensuit 1 première série de griefs malheureux (c'est le moins que je puisse dire) envers NOOS-NUMERICABLE. J'ai noté pêle-mêle :
- un usager a déploré 40€ d'appels non remboursées bien que son problème avait pour source une défaillance avéré du cable ;
- un autre ne compte plus ses difficultés pour utiliser pleinement son téléphone ;
- un autre a dénoncé le manque de sérieux des télé-opérateurs induisant un surcout important et finalement inutile ;
- un autre s'était indigné de trouver boutique fermée aux heures d'ouverture affichées ;
- un autre paie toujours alors que son contrat est résilié.

D LORCET a tenté de répondre :
- la facturation ne doit être faite que si c'est l'équipement personnel du client qui est à l'origine de la panne ;
- chaque vendeur signe une charte qui engage sa responsabilité ;
- le WE dernier, des problèmes de SAV ont pû arriver, du fait du rapatriement en france des fichiers clients préalablement géré en Hollande ;
- NOOS travaille à ce que d'ici Mars les "call-centers" permettent de résoudre la plupart des problèmes dans la journée ;
- depuis le début de l'année, NOOS met à disposition un terminal permettant de ne recevoir que les chaines gratuites, contre une simple caution.

Devant la tournure des évènements et en accord avec D LORCET et L MECHAUSSIE, JP BRARD donne déjà RdV le 15 mars à 20h00 pour faire le bilan des actions qui auront été faites d'ici là. Pour aider l'association à faire l'intermédiaire entre les montreuillois et NOOS, la ville mettra un 1/2 poste à disposition tous les matins de la semaine à la mairie.

C'est à ce moment vers 21h35 que j'ai dû quitter à regret la réunion. J'ai refait un passage éclair vers 22h00 ; un autre usager était en train d'exprimer son désarroi.

Des réactions ? Des commentaires ?

[Nico!]

Merci pour ce compte rendu.

[BEHER92]

Déjà et avant tout merci pour le temps passé et le compte rendu !

Cela montre que la crispation entre Noos-numericâble et les abonnés tient essentiellement à l'incapacité de la Direction commerciale de régler les problèmes des utilisateurs en temps et en heure et son obstination à utiliser une hot line déficiente qualitativement. (sa situation géographique n'est pas le vrai problème même si des interlocuteurs ne disposant pas d'outils de contrôle TV-Internet sont démunis).

Que de nouvelles promesses soient faites c'est bien (malgré le fait que l'époque des voeux est terminée depuis deux jours ) mais les promesses ... depuis la célèbre conférence de presse de Novembre, on sait ce qu'il en est.
ici l'action collective organisée va certainement déboucher sur le règlement (tardif) des litiges, rendez-vous de mars oblige.
Reste que Noos Nc Numericâble aurait tout à gagner en évitant cette nouvelle publicité négative en décidant, par exemple, la gratuité de la hot line pendant deux ou trois mois - le temps d'organiser une véritable réforme de son secteur commercial - et surtout en évitant que ce service ne propose inutilement le déplacement d'un technicien pour n'importe quelle raison afin de classer terminé un problème qui reste non traité !
Ce que notre opérateur n'a toujours pas compris c'est que nous souhaitons tous que la qualité s'améliore et alors seulement nous lui ferons également la publicité ... positive !

[micbo]

A la suite de la réunion du 02 février, j'ai vu sur Mi7 (la télévision de Montreuil) une page à destination des usagers UPC : mercredi prochain (14 février) la Maison des Associations, 35-37 avenue de la Résistance à Montreuil, assurera exceptionnellement une permanence de 18h à 20h. Sur cette même page, on informe qu'une pétition est à signer en mairie.

Même si NOOS-NUMERICABLE a des obligations vis-à-vis de Montreuil, je trouve assez marrant que cette info à destination des Montreuillois nous parvienne via un canal analogique du cable-opérateur.

[K4n3d4]

Bonjour,

Merci micbo pour ton retour d'info.
A ta lecture, il y a toujours ce décalage entre questions des usagers et réponses du fournisseur. C'est à se demander si les repreneurs et les dirigeants ont commandés un audit afin de voi l'ampleur des "dégats" ou s'ils naviguent à vue, au p'tit bonheur la chance, en essayant de résoudrer les problèmes, les uns après les autres, quand ils se présentent.
Ils font le constat sur leur carrence de communication vers leurs clients mais ce n'est qu'un constat pas de fait, de geste à notre adresse. Nous craignent-ils tant que cela ?

En ce moment passe dans mon quartier un commercial de Noos que j'ai interpellé hier sur les facturations. Sa réponse : "c'est le bazard, il faut régler par chèque que ce que vous devez et seulement ce que vous devez"...

Merci.

[The Yoda]

Nous craignent-ils tant que cela ?.

Sans doute pas sinon ils agiraient

[micbo]

Cette info est relayée dans le n° 423 de Montreuil Dépèche Hebdo en page 6 téléchargeable http://www.montreuil.fr/files/mdh/2007/MDH-423.pdf.

J'aurais aimé aller à la réunion de demain, mais j'ai prévu une sortie sentimentale (c'est la fête des amoureux )

[Esteban]

Bonjour,

En ce moment passe dans mon quartier un commercial de Noos que j'ai interpellé hier sur les facturations. Sa réponse : "c'est le bazard, il faut régler par chèque que ce que vous devez et seulement ce que vous devez"...

Mon frère a appelé Noos a cause d'une surfaturation (pourtant abonné net+tv seulement). La téléconseillère lui a dit : "ne payez que par chèque et ne payez que les 39,90 euros. Surtout, ne tenez pas compte des factures web !"

Au moins, mon frère sais comment payer maintenant !

[micbo]

Dans le n°424 de Montreuil Dépêche Hebdo page 5 distribué aujourd'hui (et probablement bientôt téléchargeable sur le site de Montreuil), Caroline Thiéry a écrit un article à propos de la réunion du 1ier février.

A signaler que la mairie mettra un n° vert (gratuit donc ) a disposition des montreuillois à partir de demain pour signaler les disfonctionnements du service du cable-opérateur : 0800 97 05 36.

Pas mal les efforts de la ville, non ? :P

[micbo]

L'article est disponible http://www.montreuil.fr/files/mdh/2007/MDH-424.pdf.

A remarquer que le n° de portable est incomplet :?

A remarquer aussi le cas de cette dame qui se voit réclamer 1 126 000 euros pour l’abonnement télé des 6 derniers mois