Améliorer un jour l'expérience client ?

[nayef]

Bonjour,
Vieux client NC (presque 20 ans) on reste inquiet à chaque changement (matériel ou abonnement) et, invariablement, l'inquiétude ... se vérifie.
Exemple banal : un simple changement de Box (V2 vers V3) qui devrait se passer sans problème devient source de complications :
- Réception de la Box : synchronisation KO (visiblement Box non activée)
- Appel 3990 : 3/4 h pour rien. L'interlocuteur est aimable mais...sans compétence
- Rappel du 1023 le lendemain : activation de la Box mais une bonne heure avec l'interlocuteur avant qu'elle soit opérationnelle. Finalement, ça marche "tout va aller bien monsieur" Mais en fait, pas tant que ça :
- le contrat envoyé fait apparaitre la facturation... de 2 Box (ancienne et nouvelle)
- le replay Canal ne fonctionne pas : erreur V6 (apparemment c'est un grand classique)
- le fichier de configuration 400/20M n'est pas mis à jour vers 800M
- pas d'instructions pour le retour de la Box V2
Il faut recommencer les appels, les explications... Il n' y a rien de très grave, mais c'est simplement usant pour le client. Ceux qui sont chargés de régler un problème le font globalement mais en créent d'autres par la même occasion

[dvdfan]

Bonjour pour répondre la question du sujet la réponse est non
ce n'est pas du tout dans leurs priorités
Ils préfèrent casser les outils simples et efficaces pour les remplacer par des usines à gaz, ceci en mettant prochainement les compétences internes dehors. Et ceux qui devront subir ces nouveaux outils ne seront plus que des prestataires pour faire tourner l'activité, bonne chance.

[nayef]

Bonjour pour répondre la question du sujet la réponse est non
ce n'est pas du tout dans leurs priorités
Ils préfèrent casser les outils simples et efficaces pour les remplacer par des usines à gaz, ceci en mettant prochainement les compétences internes dehors. Et ceux qui devront subir ces nouveaux outils ne seront plus que des prestataires pour faire tourner l'activité, bonne chance.

Me voilà rassuré Et de nouveau engagé dans un marathon d'appels...
Mon voisin a sauté le pas en quittant NC-SFR pour la fibre Orange. Pour l'instant, ce n'est guère concluant et le recours aux prestataires est, là aussi, largement développé : prises à l'envers, câbles non fixés..

[Odo]

Tant que l'expérience client sera dictée par des analystes financiers qui se préoccupent du court terme, elle restera aussi médiocre, voire mauvaise.

En ce qui me concerne je n'accorde plus aucune crédibilité à SFR pour cet aspect des choses. Au début des années 2000, chez NC, il y avait un gars pour qui la question était primordiale, qui avait un minimum de pouvoir, ce qui lui permettait de faire (un peu) avancer les choses. En tout cas, la personne en question écoutait les clients, demandait, attendait leurs retours, les intégrait et essayait toujours d'en tenir compte.

Et puis ce Monsieur est parti, de l'autre côté de l'Atlantique. Et puis NC a racheté SFR. Et depuis, l'aspect financier a tout écrasé. Au détriment de l'expérience utilisateur-client.

[nc1701]

Salut Odo,

Je partage (hélas) parfaitement ton avis et constat.

D'ailleurs dans le prolongement, le contact Digiteam via un surprenant "detournement" de Twitter avait été d'une redoutable efficacité lorsque NC lui avait donné des moyens.
C'était un vrai plus qui compensait largement le fait que le Service clients "niveau 1" n'était valable que pour la bobologie (et il en faut certes).
À+

[nayef]

Salut Odo,

Je partage (hélas) parfaitement ton avis et constat.

D'ailleurs dans le prolongement, le contact Digiteam via un surprenant "detournement" de Twitter avait été d'une redoutable efficacité lorsque NC lui avait donné des moyens.
C'était un vrai plus qui compensait largement le fait que le Service clients "niveau 1" n'était valable que pour la bobologie (et il en faut certes).
À+

Bonjour,
C'est tout à fait exact mais le "niveau 1" est aujourd'hui insuffisant pour la bobologie... Par exemple, suite à divers appels : je viens de recevoir mon 4è contrat (invariablement inexact) mais toujours pas d'instructions pour le retour de la V2. Quant à obtenir la mise à jour du fichier de configuration pour le débit et la résolution de la fameuse "erreur V6", je cherche le service niveau ?

[nc1701]

Salut,

Quant à obtenir la mise à jour du fichier de configuration pour le débit et la résolution de la fameuse "erreur V6", je cherche le service niveau ?

Ouais, j'ai galéré 6 mois l'année dernière sur ce sujet pour obtenir la mise en conformité de mon débit contractuel (200 Mbit/s, bien écrit dans mon espace-client Numericable depuis des années) avec la modernisation du réseau de ma ville de 100 Mbit/s à 1 Gbit/s, confirmée par l'éligibilité (SFR) à mon adresse devenue gigabit.

Invariablement le SC Numericable m'a sorti toutes les excuses, souvent contradictoires entre elles (j'avais tort, je confondais avec la "vraie fibre", ma ligne NC était différente et compatible seulement 100 méga, mon contrat ne permettait pas plus et il me fallait changer d'offre, etc. etc.) Jamais un seul n'a même essayé d'aller dans mon sens du genre "ah oui, en effet il y a un os" : j'avais tout le temps tort et comme j'insistais on transférait mon dossier pour une énième fois à un service technique qui ne me recontactait jamais... Après 6 mois d'échecs, et quelques relais (par exemple ici sur ce forum ou sur celui de SFR), une "bonne âme" chez SFR a pris mon cas en considération sur leur forum, et a "transmis mon cas à son homologue chez NC sans rien me promettre". Dans les 2 jours, sans besoin de me recontacter du tout, ma box rebootait et j'avais mon débit contractuel.

Vraiment assommant ces batailles nécessaires avec le SC qui, je te l'accorde, s'avère aussi souvent très insuffisant pour des cas plus simples relevant de la bobologie.
à+

[nayef]

Salut,

Quant à obtenir la mise à jour du fichier de configuration pour le débit et la résolution de la fameuse "erreur V6", je cherche le service niveau ?

Ouais, j'ai galéré 6 mois l'année dernière sur ce sujet pour obtenir la mise en conformité de mon débit contractuel (200 Mbit/s, bien écrit dans mon espace-client Numericable depuis des années) avec la modernisation du réseau de ma ville de 100 Mbit/s à 1 Gbit/s, confirmée par l'éligibilité (SFR) à mon adresse devenue gigabit.

Invariablement le SC Numericable m'a sorti toutes les excuses, souvent contradictoires entre elles (j'avais tort, je confondais avec la "vraie fibre", ma ligne NC était différente et compatible seulement 100 méga, mon contrat ne permettait pas plus et il me fallait changer d'offre, etc. etc.) Jamais un seul n'a même essayé d'aller dans mon sens du genre "ah oui, en effet il y a un os" : j'avais tout le temps tort et comme j'insistais on transférait mon dossier pour une énième fois à un service technique qui ne me recontactait jamais... Après 6 mois d'échecs, et quelques relais (par exemple ici sur ce forum ou sur celui de SFR), une "bonne âme" chez SFR a pris mon cas en considération sur leur forum, et a "transmis mon cas à son homologue chez NC sans rien me promettre". Dans les 2 jours, sans besoin de me recontacter du tout, ma box rebootait et j'avais mon débit contractuel.

Vraiment assommant ces batailles nécessaires avec le SC qui, je te l'accorde, s'avère aussi souvent très insuffisant pour des cas plus simples relevant de la bobologie.
à+

Je suis preneur de la recette pour le débit... Merci d'avance.

[nc1701]

Je suis preneur de la recette pour le débit... Merci d'avance.

Comme dit dans mon récit : j'ai publié sur leur forum SFR et "coup de chance" un "officiel" m'a proposé son aide. Mais pas possible de démarrer une conversation privée puisque la majorité (tous ?) des "officiels SFR" passant épisodiquement sur le forum SFR n'ont pas leur messages privés ouverts au public...

[Daniel92]

@nc1701 sauf erreur vous êtes Ryry sur le forum SFR, et votre statut "Client Top Contributeur" (qui correspond anciennement à Membre d'honneur) sur le forum SFR vous donne des droits supplémentaires ?