Assistance GC, Pannes réseaux Noos et SAV

[mickv]

Hello
je vous informe que l'adresse [email protected] a été désactivée.
En effet les contacts chez Noos qui nous permettaient de faire avancer la résolution de certaines pannes m'informent ne plus pouvoir assumer ces "petits extras" sous le poids de la nouvelle organisation UPC. Il faudra donc se débrouiller avec la ligne chaude et ses procédures...

Voici donc ce nouveau post pour vous rappeler les "recommandations de base" vis à vis de ce mastodonte procédurier et automate que représente le service clients Noos...

"JE SUIS EN PANNE DE TV ET NET (et même de TEL) !"
Okey, pas d'panic... enfin pour le moment...

1. Vérifications number one (numéro 1) : j'éteins mon décodeur, et je regarde si j'ai bien les chaînes analogiques (celles qui n'ont pas besoin de décodeur pour fonctionner, TF1 par exemple). Si c'est neigeux comme une journée d'hiver en montagne, il n'y a plus de signal... le décodeur numérique ne peut donc pas démarrer, il ne peut plus afficher l'heure, et le modem internet clignote sur "Receive" ou "Internet" selon le modèle.

2. On va essayer de se faire des potes dans l'immeuble. Je vais dans ma cage d'escalier et j'essaye de regarder si des voisins ont comme moi un câble blanc (coaxial type C6) qui part de la gaine Noos vers un petit trou percé en haut de la porte (pour la majorité des installations dans les vieux immeubles parisiens). Et là je sonne pour demander si comme moi ces gens sont en panne ou non avec le câble.

3. Si je ne suis pas seul en panne, et que j'ai la chance d'avoir un gardien, ou encore un des membres du conseil syndical de l'immeuble en panne, j'appelle le service clients, j'aboutis de l'autre côté de la Méditerranée, et je demande au conseiller qu'il me rebascule en France pour parler à la "HOTLINE PATRIMOINE" car j'ai avec moi un gardien ou un membre du conseil syndical. J'explique que plusieurs abonnés de l'immeuble sont en panne, je donne les noms, et l'adresse. La Hotline Patrimoine envoie un technicien réseau pour réparer. J'essaye d'être réglo, de ne pas mentir, car de toute façon si ce n'est pas un problème réseau collectif rien ne sera fait il faudra rappeller le service clients pour un SAV... Je note que le technicien réseau qui vient réparer n'est pas tenu de vérifier chez tout le monde que ça marche, simplement que le signal est revenu en gaine technique donc je ne le séquestre pas.

4. Si jamais mon immeuble est désespérement vide, que je suis le seul à pleurer ma TV et mon Internet, je tente le coup quand même et j'appelle le service clients. Si je suis le premier à me manifester, je note que le conseiller au bout du fil n'aura pas de petite fenêtre sur son PC qui lui dira "attention client en panne". Je lui explique mes misères et je le laisse réciter son discours (je note au passage que j'ai bien vérifié quand même avant d'appeler que ma TV fonctionne et que le câble est bien branché...). Le conseiller va donc au bout d'un moment vous proposer la visite d'un technicien SAV car "il n'y a pas de panne, votre installation est en cause". Laissez le dire et ACCEPTEZ le technicien, même si le RDV proposé aura lieu dans 8 jours.

Au bout de 3 clients qui auront eu la même démarche que vous dans votre secteur (groupement d'immeubles d'une ou plusieurs rues), à savoir réservé un RDV SAV, le centre technique de Noos verra apparaître une alerte et enverra un technicien réseau. Le service SAV vous rappelera pour annuler le RDV SAV.

Si vous êtes sur un bout de réseau isolé (le dernier maillon... faible... au dernier étage d'un immeuble par ex), il faudra en revanche conserver le RDV SAV, c'est ce technicien qui localisera la panne.

5. Je note que parfois Noos voit à distance une panne sur son réseau et donc que quand j'appelle le service clients, le conseiller voit une petite fenêtre "client en panne" et vous en informe.
Je garde à l'esprit qu'un conseiller Noos n'a aucun champs d'action possible sur les pannes réseaux (pas de formation, pas d'outils...) donc même si vous lui soutenez à lui que c'est tout votre immeuble qui est en panne, il faudra soit passer par votre gardien et la Hotline Patrimoine, soit que vous et deux autres personnes prennent des RDV SAV pour déclencher une alerte. Le conseiller, lui, n'est là que pour prendre les RDV. (Tout ceci devrait à priori être "amélioré" puisque le service clients côté UPC génère lui même les incidents réseaux à la source).



Voilà, je note que si jamais mon cas personnel déraille et ne suit pas les procédures E=MC2 automatisées du service clients, je peux conserver mon RDV SAV car le constat du technicien SAV pourra être serieusement remonté à Noos avec un suivi (alors que les paroles au service clients... peuvent s'envoler).
Je note également que tout ce qui précède n'est que conseil et que parfois tout peut se résoudre au directement avec le service clients selon la nature exacte de mon problème.