, j'ai posté deux-trois fois à l'occasion mais pas grave si ça ne s'est pas remarqué, brefj'ai lu pas mal de choses sur le net, sur d'autres forums, dans les journeaux etc et bien sûr ici sur les différentes fusions et refusions de noos qui est passé en une décennie d'une filiale de Suez à une vache à lait pour pensionnaires américains.
Je ne vais pas rentrer dans le détail de l'intérêt économique pour eux de ces fusions mais sur le côté pratique et somme toute logique car je m'interroge tout de même sur une chose, c'est comment noos peut survivre aujourd'hui et le fera demain, sachant que sur le marché du cable il étaient en situation de monopole et le seront encore plus maintenant mais que malgré ça leurs services n'ont cessé de se dégrader de façon critique.
On a jamais attendu aussi longtemps, eu affaire à autant d'incompétences, de mensonges (je me retiens de ne pas dire &@#%! cf la vente forcée à domicile ou certaines surfacturations) et somme toute été soumis à tant de problèmes que depuis ces deux dernières années.
Oui je conçois parfaitement que la concurrence adslique a fait une très belle offensive, et même si au jour d'aujourd'hui et de réputation les services clientèle de la société Free n'ont rien à envier en terme de médiocrité à ceux de noos, ils sont tout de même plus jeunes qu'un cablo opérateur qui a eu dix ans pour forger une société solide et faire évoluer intelligement ses offres et leur qualité.
Au lieu de ça nous sommes aujourd'hui dans une dynamique toute noosienne qui consiste à nous faire payer plus cher que les autres pour un service pas forcément toujours meilleur. Attention, il est vrai que lorsque ça marche on approche du nirvana là-dessus pas grand-chose à redire, c'est un régal de voir les pages s'afficher en 7 secondes, de télécharger à 1048 ko/s etc....
Mais à côté de ça si on se penche tout de même sur la question, les FAI adsl proposent des offres à 30 € (29.90) en moyenne qui comprennent des triple play là où noos nous sort des bouquets différents tous les six mois, des packs où une offre bi-play nous suffirait mais qu'on prend en triple parceque on pense que ça sera moins cher, on nous agrémente de tarifications farfelues du type un jour un 08 est gratuit le mois d'après il devient payant, un jour on a l'illimité international, le lendemain on ne l'a plus, et je ne parle même pas de la fluctuation des chaines de télé, qui quoique nombreuses et plus étoffées que la concurrence, peuvent parfois être déroutantes (cf la disparition de sci fi si on souscrit à un nouveau bouquet, sachant que beaucoup de gens ont attendu quasiment 8-9 mois pour atteindre cette chaine en bouquet "sensations").
Coté économie, nos chers américains actionnaires visant à une rentabilité maximale inspirent fort le cablo-opérateur qui se vantait en septembre 2005 (cf leur brochure envoyé à domicile) d'accorder de nombreux moyens à la formation de leurs conseillers (2 fois plus qu'ailleurs ils disaient je crois), résultat avec la délocalisation on a battu des records d'attente et d'incompétence dans le service client.
Mais on dira que j'accable d'honnêtes et innocents travailleurs soumis aux diktat d'une bueaucratie dont le caractère administratif, procédurier et lamentable n'a rien à envier à la légende des fonctionnaires..... pourtant moi l'autre jour j'ai eu un pb avec un tél chez darty, j'ai appellé, j'ai attendu 5mn , j'ai eu quelqu'un au tél, et ils ne m'ont pas fait poireauter 25mn pour reconnaitre qu'ils ne savaient pas quoi faire, ils m'ont juste dit ben ramenez le au magasin, je les préviens de suite, et ils vous le changent de suite si vous voulez. La partie que j'ai bien aimé c'est qu'ils prévenaient le magasin, le gain de temps est appréciable. Alors vous me direz on ne peut pas comparer un service virtuel et un échange de matériel, mais noos est une grosse boite, darty aussi, l'un est mauvais l'autre est efficace......
Mais revenons-en à l'objet de mon post : sachant que aujourd'hui noos va se séparer de plus de conseillers, délocaliser encore plus (sachant que ça a été le principal problème chez eux cette année, donc premier illogisme pratique pour moi) sachant que manifestement sur le plan technique noos ne parvient pas à tenir le choc (voilà que maintenant noos ne garantit plus son débit internet mais utilise la classieuse et poudre aux yeux formule "jusqu'à" pour parler de son 30 Megas qui approcherait vraisemblablement plus en moyenne le 20) d'une concurrence dont les débits augmentent tous les six mois et qui devrait selon toute vraisemblance (cf free) viser le 50 megas à l'heure où noos devrait maîtriser le 30, concurrence qui maintenant vise une séduction par un matraquage publicitaire efficace (qui ne connait pas Alice?) ou des initiatives qui quoique coûteuses inspirent une certaine envie (hotline gratuite chez club internet et alice?)
Mais comment demain le nouveau groupe NOOS en virant les rares personnes compétentes, en restant toujours plus chers que la concurrence, en méprisant totalement les desiderata de la clientèle ( la poste premier sponsor de noos avec les timbres des courriers de réclamations.?) espère perenniser la place du cable en France?
D'accord il est vrai que tout le monde n'a pas l'adsl et que grâce aux accords avec certaines opac noos reste bien implanté en milieu urbain, mais ,à l'ère du dégroupage, prochainement de la fibre optique populaire et de la tnt, noos ne devrait-il pas s'engager plutôt dans une politique de recrutement efficace, dans un recalibrage de ses différents services qui viseraient à une meilleure relation clientèle et un meilleur service technique qui ne dépendent plus d'un dispatching hasardeux entre tel ou tel service à qui l'on doit faire remonter une information en espérant qu'elle soit prise en compte? Dans un investissement ou une augmentation de sous-traitants compétents, afin que les raccordements soient plus rapides, que les interventions soient plus rapides, ou même des techniciens maisons pour que la raccordabilité progresse plus vite.
Voilà comment investir intelligemment et efficacement si tous les gens qui s'occupent de ces fonctions-clés étaient 3 ou 4 fois plus nombreux pour répondre proportionnellement aux demandes des clients du premier cablo-opérateur français, les choses rouleraient mieux vous ne pensez-pas? je sais la quantité ne fait pas la qualité, mais la force fait le nombre, et viserait à abaisser celui des mécontents peut-être pour peu que les gens soient qualifiés, dans le cas des pannes par exemple ^^
(Pour l'anecdote il y a deux-trois noos avait inventé une option "noosnet privilège ou service plus à 5€/mois qui garantissait une intervention en 24h en cas de pb technique et un numéro d'accès direct pour les personnes ayant souscrit, le service a marché 6-7 mois puis ils ont arrêté en omettant de le dire aux clients qui l'ont payé 6 mois de trop ...
L'année précédente suite à une panne j'avais poussé la gueulante et le responsable commercial m'avait personnellement rappellé en présence du technicien pour s'assurer que tout marchait bien chez moi et les exemples de cette époque révolue où noos prenait en considération sont nombreux entre 2000 et 2003-2004)
Pour l'heure moi ce que j'ai retenu de tout ce que j'ai lu c'est qu'on allait virer 1000 personnes faire déménager encore deux fois celles qui restent dans la région parisienne, fermer le siège , délocaliser à mort et surtout tout concentrer sur le commercial.
Mais quel intérêt de concentrer 80% des salariés pour nous vendre des trucs qui lorsqu'ils ne marchent pas nous laisse souvent livrés à nous mêmes, pour que que chaque année on perde les avantages acquis l'année précédente et qu'on soit pris à la gorge par la mauvaise foi de nos interlocuteurs lorsqu'on demande aimablement et qu'on expose calmement des griefs relevant d'une logique pure ?
Voilà excusez-moi si j'en ai fait des tartines mais je l'ai écrit sur le vif ce post, merci
