Disparition de programmations d'enregistrement

[Philippe92]

Il vient d'y avoir une nouvelle MAJ de Labox 4K apparemment selon un abonné (qui n'avait pas le bug des programmations).
Espérons.....

Logiciel : 5.7.3.4-0_RNS
Portail : 7.3.9 (171)
Version du Pic : 00.11
Firmware : NCC_3.431.0

J'ai eu cette MAJ cette nuit, mais fausse joie : les programmations s'effacent toujours après mise en veille de Labox 4K, elle ne résout rien du tout.
Je subi ce bug depuis le 08/08, donc 2 semaines et toujours pas de solution : la honte

Pareil chez moi, maj sans effet, les programmations sont effacées dès la mise en veille.
Et on ne nous dit pas comme d'habitude les corrections apportées.....
Triste, triste, triste.... Et dire que je suis accro au foot anglais... je ne peux pas partir alors que Free, Orange et Bouighes ont raccordé la fibre dans l'immeuble....

[jfcarducci]

Cela fait maintenant trois semaines que ce dysfonctionnement a été constaté suite à la dernière MAJ.

La Direction de SFR est aux abonnés absents.

Le service client ne sait rien.

SFR nous a habitué à cette somme d'incompétences mais aussi de mépris du client (qui justifie le cactus d'or attribué par 60millions de consommateurs). Mais là, ils font fort.

Il y a personne pour dire à monsieur Drahi et à Monsieur Alain Weill (PDG de SFR 1 Square Bela Bartok 75015 Paris.) que cette situation est scandaleuse et dommageable à l'entreprise SFR, à ses salariés et à ses clients?

Je ne compte plus les appels téléphoniques et les courriers que j'ai adressé ... en vain.

Lamentable.

[jfcarducci]

Ma mise à jour est passée MAIS:

1/ le problème de la disparition récurrente des programmations différées subsiste,
2/ maintenant je n'ai plus accès aux replay et à SFR Play!

Rien n'y fait; ni les appels au 1023, ni les courriers au service clients ou à Monsieur Alain Weill;

L'équipe de génération Câble qui fait un bon boulot depuis des années pourrait-elle aller aux nouvelles chez SFR?

Les responsables ( mais le terme n'est pas adéquat dans ce cas) de SFR sont aux abonnés absents et semblent se désintéresser de ces bugs à répétition.

Pour Monsieur Drahi, 2018 devait être l'année des clients.

Il faudrait que quelqu'un lui dise que ses services informatiques et clients sont nuls et incompétents.

Bonne journée.

[jfcarducci]

Depuis peu les fonctions replay et SFR play sont de nouveau opérationnelles pour moi.
En revanche la question des programmations différées toujours pas réglée depuis .... TROIS SEMAINES.
Bonne journée

[jfcarducci]

Je pense que si tous les clients mécontents se manifestaient auprès de Monsieur Alain WEILL cela pourrait amener des améliorations y compris pérennes.

C'est n tout cas ce que je viens de fire avec cette (longue, pardon) lettre.

Pour SFR presse, la réaction massive des clients a fait revenir Monsieur Weill sur cette mauvaise décision dictée uniquement par des considérations financières.

Cordialement.

<i> "Monsieur Le Président de SFR,

Je suis un client de SFR (ex NC, ex Noos) très mécontent des problèmes techniques récurrents rencontrés avec vos services, terme non approprié d’ailleurs car les services pour lesquels on paie un abonnement mensuel ne sont pas fournis dans leur totalité.


Nous, c’est-à-dire vos clients, devons déplorer:


1. De fréquents « bogues » informatiques dont le dernier en date fait suite à la MAJ d’août avec la suppression intempestive des programmations différées et les dysfonctionnements des fonctions Replay et SFR Play. Cela dure depuis le 1er août (et non le 10 août comme indiqué par vos collaborateurs) soit trois semaines.


2. A cette incapacité à faire des MAJ « non boguantes » s’ajoute l’incapacité de votre Direction informatique à résoudre ces Bugs dans des délais acceptables.


3. L’absence de communication de SFR envers ses clients sur ces dysfonctionnements et le calendrier d’un retour à la normale.


4. L’incompétence de votre service clients (1023) même si, à la décharge de ces salariés, ceux-ci manquent de formation et d’information et perdent petit à petit leur motivation à force de faire face seuls aux réclamations de plus en plus nombreuses des clients.


La relation client/fournisseur implique des obligations réciproques équilibrées.


Le client paie et le fournisseur doit lui donner la contrepartie convenue par le contrat. SFR semble avoir oublié ce principe de base.


Et ce n’est pas un hasard si l’association « 60 millions de consommateurs » a décerné à votre entreprise le « cactus d’or 2017 » du plus mauvais fournisseur d’accès à internet/TV.


Monsieur Drahi avait dit que 2018 serait l’année des clients. Il y a fort à parier et à craindre que ce sera l’année du second cactus d’or pour SFR !


Pour ma part :


1. Depuis plus de deux ans et mon passage de NC à SFR, je suis dans l’impossibilité de programmer et de lire à distance sur ma tablette les enregistrements de mon disque dur. Depuis deux ans, vos services me disent qu’ils « … travaillent sur ce problème ».


2. Depuis un an, j’ai constaté un problème de mauvaise indexation des lectures de ces enregistrements. Lorsque je reprends cette lecture, dans 25% des cas, le système remet l’enregistrement à zéro et je dois rechercher le dernier point d’arrêt de la lecture. Malgré mon scepticisme, on m’a fait changer une première fois mon DD (avec effacement de es enregistrements), puis une seconde fois, puis on m’a fait changer mon décodeur. Toutes ces manipulations fastidieuses et mes nombreux appels téléphoniques n’on servit à rien.


3. Depuis 3 semaines, je suis comme vos autres clients victime de ce bogue lié à la dernière MAJ.


D’une façon générale les appels au 1023 ne servent à rien et sont très souvent éprouvants :


1. Communication audio de mauvaise qualité avec en plus de nombreux bruits de fond,


2. phrasé ou accent très prononcé de nos interlocuteurs qui rendent incompréhensibles leurs propos,


3. incompétence à comprendre le problème et à trouver une solution,


4. raccrochage « au nez » intempestifs,


5. clôture intempestive et non justifiée des incidents signalés,


6. non-respect des rendez-vous téléphoniques pris


, 7. impossibilité d’obtenir un responsable (toujours « en réunion »).


Les courriers ne servent pas d’avantage.


Les réponses (par mail et non par lettres) suivent le schéma suivant :


1. On s’excuse,



2. nos services travaillent activement à la résolution du problème,


3. on vous propose une ristourne sur votre prochaine facture.


Dans ces conditions, et avant de tirer toutes les conclusions de ces non respects répétés de vos engagements, contractuels, je souhaite savoir ce que vous comptez faire pour résoudre les problèmes collectifs et individuels mentionnés dans mon courrier.


Par ailleurs, je souhaite savoir quels engagements vous allez prendre pour remédier de manière pérenne à une situation anormale et scandaleuse qui pourrait utilement faire l’objet d’une enquête de la part de La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes comme d’ailleurs des associations de consommateurs.


Dans l’attente de vous lire. Salutatio</i>ns distingués."<i></i>

[Richiemac]

Il faut faire le plus de (mauvaise) pub possible autour de soi, alerter des sites spécialisés afin qu'ils relaient cette information, et surtout éviter aux éventuels futurs nouveaux clients de SFR de tomber eux-aussi dans le piège.
Il faut que tous les futurs clients potentiels sachent qu'en souscrivant un abonnement fibre avec la box4k, ils ne pourront pas faire de programmations d'enregistrements.

Si SFR considère cela comme un bug "mineur", moi je considère cela comme un bug suffisamment grave qui devrait permettre aux clients actuels de pouvoir résilier sans même attendre la fin de leur période d'engagement.



PS : Les modérateurs pourraient-ils déplacer ce sujet dans le salon "LaBox Fibre" plus approprié que ce salon "Internet" ?
Merci d'avance. </u>

[Xavier76100]

Si SFR considère cela comme un bug "mineur", moi je considère cela comme un bug suffisamment grave qui devrait permettre aux clients actuels de pouvoir résilier sans même attendre la fin de leur période d'engagement.

Légalement ce n'est pas certain. SFR pourrait argumenter que le service TV lui-même reste pleinement opérationnel, sachant que les enregistrements eux-mêmes sont également fonctionnels.

Faudrait poser la question à une société de défense des consommateurs. UFC par exemple, qui n'a pas peur de se frotter aux gros et qui me semble-t-il a déjà attaqué SFR plusieurs fois.

[jfcarducci]

Bonjour Xavier,

Je pense malheureusement que tu as raison.
cf art 15 - 2 - 2 des conditions de vente.
En revanche, l'indemnisation (ristourne sur l'abonnement) reste possible

Cordialement.
JF

<i>15.2.2
Le Client pourra mettre un terme au Contrat
pendant la période initiale de souscription ou pendant
la période minimale de réengagement sans frais et
sans avoir à régler le montant des offres restant à
courir, si cette résiliation résulte d’une modification
contractuelle ou de motifs légitimes (notamment
en cas de déménagement sur une zone non éligible
aux Services de la Société et/ou non couverte par le
réseau de la Société, de licenciement, surendettement,
maladie ou handicap rendant impossible l’usage du
service, mise en détention, décès et cas de force
majeure). Le Client s’engage à fournir tous justificatifs
de sa demande, sauf accord contraire, la résiliation
prend effet dix (10) jours après la réception de la
lettre recommandée avec accusé réception notifiant
et justifiant l’événement constitutif d’un tel motif
légitime par le Client. En cas de décès, la résiliation
prendra effet au jour du décès dûment justifié par
un acte de décès. Les ayant-droits ou les proches du
Client demeurant redevables d’une indemnité égale au
prix du ou des Services(s) s’ils en font une utilisation
prolongée au-delà du décès</i>

[Xavier76100]

En fait ce que j'évoquais (l'obligation de résultat du FAI) est basée sur l'article L.121-20-3 du code de la consommation qui dit ceci :

"<i>Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.</i>"

La question est donc de savoir qu'est qu'on peut inclure dans les obligations contractuelles ? C'est une notion très large. Un bug lié à l'une des fonctions du disque dur est-il un manquement à ces obligations sachant que le service TV à proprement parler fonctionne ?

Pour moi un manquement caractérisé serait la coupure partielle ou totale du signal TV et / ou du téléphone fixe et / ou d'internet, vu que c'est la base même de l'offre triple play. D'ailleurs, c'est sur cette base que j'avais fait pression sur leur service client il y a six mois pour qu'ils m'indemnisent quand il y avait le bug du téléphone fixe qui rendait les appels entrants inaccessibles environ une fois sur trois.

Là c'était une véritable privation d'un des trois services essentiels, sachant que le bug a duré de nombreux mois et ça pouvait donc justifier d'invoquer la défaillance de SFR quant à ses obligations contractuelles et donc une possible résiliation à leurs torts exclusifs (donc sans frais).

Pour un bug de programmation d'enregistrements qui n'empêche pas de regarder la TV, ça me parait un peu court pour se risquer à résilier. Après j'avoue ne pas avoir regardé dans le détail les CGV et les conditions particulières. Il y a peut-être quelque chose de spécifique à ce sujet.

[jfcarducci]

Re,

Je partage totalement ton analyse juridique.

l faudrait une interruption totale du service (Téléphone et/ou télévision) pendant une longue période pour autoriser une résiliation du contrat par le client aux torts exclusifs du fournisseur défaillant.

Et encore, il faudrait que ce dernier ne puisse pas invoquer le cas de force majeure.

Il n'y a rien de particulier de mon point de vue dans les CGV.

En revanche si à chaque bogue, les clients exigeaient une indemnisation prorata temporis, cela amènerait peut-être le fournisseur à investir en amont et à mener une démarche qualité plus respectueuse de ses obligations contractuelles et de ses clients.

Bonne soirée.