Perte systématique de configuration Internet + telephone

cybellaiche · Message par **cybellaiche** » mar. 30 juil. 2013, 15:05

Bonjour
Je suis client Numericable depuis plus de 10 ans et le 25 Juin 2013 j’ai modifié mon abonnement pour passer de l’ancien modem et décodeur HD NC Box à « La Box by Numericable » avec souscription à Power+Family et un abonnement mobile supplémentaire . Or à partir de cette date, mis à part le service de télévision Numericable et mes abonnements mobiles, aucun de mes services n’a fonctionné :
• De l’accès Internet (filaire et via WIFI)
• De mes deux lignes fixes
• De la VOD
• De mon abonnement Canal + que je reçois via Numericable

Le symptôme : le "@" clignote et ne se stabilise jamais. Quand je me connecte en RJ 45 ou en WIFI j'ai la page "d'activation" qui apparaît mais lorsque je remplis avec mon numéro de client et mon code postal, j'ai le message "votre matériel n'est pas reconnu".

Depuis je passe des « heures » sur mon téléphone portable à appeler quasi quotidiennement le service client qui a été incapable de résoudre le problème Voici un « florilège » de ce qu’on m’a dit :
• « Etes vous sûr d’être client Numéricable ? »
• « j’ai envoyé une mise à jour sur votre box et dans une heure vous retrouverez vos services » (et au bout d’une heure toujours rien)
• « l’incident est transféré à notre expertise qui va vous rappeler » (et je n’ai jamais été rappelé)
• « je vois que votre incident est transféré depuis 5 jours à l’expertise, je ne peux rien faire si ce n’est relancer»
• « nous n’avons pas pu vous joindre » (vu que mon fixe ne marchait pas c’était normal…)
• « votre problème a été résolu hier » (non il ne l’a pas été puisque je vous rappelle)

Le problème est parfois résolu, ma Box remarche puis au bout de 3 ou 4h de nouveau perte de connexion et le "@" se remet à clignoter.
En allant à la boutique Numericable ou lorsque j’étais chanceux je tombais sur un télé opérateur un peu plus compétent et j’ai pu identifier l’origine de mes problèmes :
• J'ai déménagé en juillet 2011 en restant chez Numericable et il avait été mal traité dans les outils et le changement de contrat et d’options n’avait pas été propagé.
• Les deux lignes de la nouvelle offre en 017xxxx s’ajoutaient à ma ligne 0148xxxx « portée depuis 10 ans » ce qui provoquait un conflit sur la box
• Chaque correction que pouvait appliquer l’expertise se déconfigurait en quelques heures.

Au bout de plusieurs semaines d’exaspération, j’ai enfin eu la chance de pouvoir m’adresser directement au responsable de la boutique Numericable de Boulogne Billancourt qui m’a immédiatement proposé un échange de matériel
Cela a résolu mon problème hier mais cet après midi de nouveau "déconfiguration" et perte de connexion.

Quelqu'un a-t-il déjà connu ce pb? des pistes ?
Merci

rameurpl · Message par **rameurpl** » mer. 31 juil. 2013, 01:44

Bonsoir et bienvenue.

Si tu as un compte Twitter, le mieux est de passer un message sur @SAV_Numericable

La cellule de Lyon te contactera.

Si tu n'as pas de compte Twitter, pense à mettre ton n° d'abonné sur dans ton profil sur ce forum.

cybellaiche · Message par **cybellaiche** » mer. 31 juil. 2013, 08:43

Merci de la réponse.
Oui j'ai bien mis mon numéro de client dans mon profil .
Donc la cellule de Lyon peut me recontacter.

pszwarc · Message par **pszwarc** » mer. 31 juil. 2013, 09:12

Juste une question : le courant électrique est-il stable dans votre résidence ? Des micro-coupures ou des variations brusques de tension pourraient perturber, voire endommager la Box, et il serait peut-être bon d'envisager de l'alimenter à travers un onduleur.

cybellaiche · Message par **cybellaiche** » mer. 31 juil. 2013, 19:36

A priori il n'y a pas de problème particulier d'instabilité électrique. Et mon installation électrique est neuve d'il y a deux ans.

Je pense plutôt à un problème de provisionning

HC-SPIRIT · Message par **HC-SPIRIT** » mer. 31 juil. 2013, 20:32

Bonsoir.

Un ancien filtre sur votre réseau peut-être ? La prise murale est aux normes ?

cybellaiche · Message par **cybellaiche** » mer. 31 juil. 2013, 22:23

Merci de la piste à investiguer mais là aussi "tout est neuf", j'ai refait mon appartement il y a deux ans : électricité, câble coaxial et prise d'antenne.
Comme le service de "télévision" Numéricâble fonctionne sans problème, ça me laisse plutôt penser à un pb "sur la partie Internet" de la box et j'ai l'impression que c'est plus un pb de configuration "logicielle" qu'un pb "physique".

rameurpl · Message par **rameurpl** » sam. 10 août 2013, 00:26

Bonsoir.

Des nouvelles de ton souci ?