Depuis près d’un an et demi, Noos commercialise une offre de téléphonie par le câble appelée NoosTEL, proposée 10 euros en plus dans un pack. Et depuis un an et demi, certains de ces abonnés sont victimes de dysfonctionnements de service, causés probablement par la mauvaise conception du réseau téléphonique de Noos.
Ces problèmes se traduisent par l’impossibilité de joindre un numéro à certains moment de la journée et/ou d’être joint par un correspondant. Celui-ci obtient alors au choix : une tonalité occupée, le message « Echec réseau Noos » sur son mobile, le disque « votre appel ne peut aboutir » ou tombe directement sur la messagerie vocale de l'abonné Noostel.
Pourtant depuis un an et demi, Noos n’a jamais vraiment communiqué sur cette question, ni offert le moindre Euro de dédommagement. C’est comme ci pour eux le problème n’avait jamais existé.
Il faut dire que la Hotline filtre systématiquement le problème et tente de noyer le poisson à chaque appel d’un abonné blasé d’avoir encore perdu un appel : « Notre cellule spécialisée va vous rappeler » ou bien encore « Il suffit de redémarrer votre modem » et l’ultime excuse : « Tout va rentrer dans l’ordre dans les 24 heures ».
Historique :
Juin 2005 : ouverture du service NoosTel
Octobre 2005 : nous constatons les premiers signes du problème et nous les transmettons chez Noos.
Août 2006 : 50 000 abonnés : on nous jure que le problème est réglé, il s'agissait d'un lien sous-dimensionné avec le réseau France Télécom.
Février 2007 : cette fois ci c'est certain plus de problèmes ! une opération a été faite.
Mars 2007 : 200 000 abonnés mais hélas, les problèmes perdurent.
Changement d'attitude de Noos qui accepte la critique. A ce titre Génération Câble transmet alors des cas concrets d’abonnés victimes de ces soucis (pas compliqué d’en recenser par ce que d’après nos estimations au moins 2 abonnés sur 3 sont touchés) et même fait placer chez un de nos lecteurs un boîtier qui doit permettre de faciliter le diagnostic du problème.
Mais depuis plus rien.
Pire : la situation semble s’être encore dégradée depuis quinze jours ne faisant qu’exacerber la tension ; les abonnés se sentant piégés : ils ont utilisé la portabilité du numéro, et de fait s’ils veulent retrouver une ligne téléphonique qui marche, ils vont devoir payer une nouvelle ouverture de dossier chez France Telecom et prendre un nouveau numéro de téléphone.
Sollicité il ya quelques jours, voici le point de vue de Noos :
"La majorité de nos abonnés sont satisfaits. En revanche il est vrai que nous avons été victime de notre succès et que nous sommes en train de monter en capacité le réseau. Les problèmes de joignabilité sont en effet généralement dûs à une saturation des lignes sur certaines zones, dont Paris. Ce n'est aucunement un problème généralisé ni permanent chez ceux qui peuvent rencontrer un dysfonctionnement. Pour résoudre ce problème, nous avons mis en place un nouveau commutateur dont la mise en route est prévue pour les semaines à venir."
Nous nous posons donc un certain nombre de questions :
- pourquoi ne pas communiquer honnêtement avec les abonnés et continuer à leur mentir en disant que tout va bien ?
- pourquoi, alors que Noos a connaissance de ces dysfonctionnements depuis plusieurs mois, continuer de faire payer ce service ?
- pourquoi continuer d’ouvrir de nouvelles lignes alors que Noos sait pertinemment que le service ne fonctionne pas correctement (chez certains abonnés) ?
- A quand un planning sérieux de résolution du problème ?
Pendant que Noos fait la sourde oreille, les clients malheureux tentent de se désabonner comme ils le peuvent, souvent piégés par le numéro porté ou les délais d’engagement contractuel.
Alors ils disent, en attendant le jour où ils pourront enfin avoir un service digne de ce nom, «Appelle sur mon portable car j’ai le téléphone par le câble »
chez qui donc cela fonctione bien .
Mais encore une fois elle ne me surprend absolument pas ....