[news] Le scandale NoosTel.

[Maxximum]

Voilà maintenant plus d’un mois et demi que des milliers d’abonnés NoosTel de Paris / Ile de France sont victimes de dysfonctionnements internes à Noos et probablement d’un (ou des) fournisseur(s) pas très sérieux.

D’après nos observations, et les témoignages dans les forums : une grande partie des abonnés de Paris IDF ne peuvent toujours pas téléphoner avec leur ligne NoosTel :
• soit parce que le service est indisponible : pas de tonalité
• soit parce que 2 fois sur 3 l’appel sera routé vers le mauvais
• soit parce que les appels vers « certains 06 » ne sont tout simplement plus acheminés, sans être en restriction
• à réception d’appel on ne peut pas entendre son interlocuteur

Beaucoup d’abonnés ont déjà résiliés leur abonnement, d’autres sont en cours. Mais nombreux sont ceux qui se sentent piégés après avoir fait porté leur numéro France Télécom. Quelle solution pour eux ? Reprendre un abonnement chez l’opérateur historique en payant les frais d’ouverture de re connexion ? Se décider à « passer chez Free » ?

Mais le vrai scandale c’est surtout l’inertie de Noos. Empêtré dans sa fusion avec Numéricâble, Noos en oublie tout simplement ses abonnés.

Un grand dysfonctionnement général

La hotline, une des plus mauvaise selon les divers classements spécialisés, n’a tout simplement pas pu (su) faire remonter l’information faire les services (in)compétents fin Août quand les premiers incidents sont apparus.

Ceux-ci une fois avertis ne semblent pas du tout avoir mesurés l’ampleur du problème de routage et se seraient contentés d’ouvrir de maigres « enquêtes » fin septembre chez les prestataires, aAlors que la situation durait depuis déjà 5 semaines !

Aujourd’hui la hotline (toujours elle) reconnait l’incident mais ne communique aucune date de résolution, ne prononce aucunes excuses et surtout n’indemnise pas les abonnés.

Le service de la relation client (si si ... ça existe chez Noos...) semble être aux abonnés absents, puisqu’aucune communication n’est effectuée, ni sur le site, ni par mail ni par téléphone, ni par courrier.
Peut être ne sont-ils même pas au courant ?

Obligation de moyens
En fait la réponse au problème de Noos n’est tout simplement pas à la hauteur face à l’exigence des clients.
Le téléphone, depuis les 60 est une technologie qui marche. D’accord ça marche via le RTC et non en VoIP, mais personne ne peut tolérer vivre un mois complet sans pouvoir passer un appel. Noos, telle l’administration des P&T des années 70, est dans un petit monde où finalement l’abonné peut bien attendre… En externalisant complètement ses centres d’appels et en se privant d’outils de suivis efficaces, Noos s’est coupé de ses clients.

Chacun peut comprendre que la traque d’une panne chez un abonné victime d’un brouilleur puisse prendre plusieurs semaines, mais comment accepter que la quasi-totalité des abonnés soient pris en otage de la sorte pendant des mois ? Dans n’importe quelle PME se serait « l’état d’urgence » …

Alors je m’interroge sur les moyens qui sont mis en oeuvre sur la partie téléphone :
Y a t il un lien (dans les 2 sens) entre la Hotline et la Téléphonie ?
A-t-on signé des contrats avec des engagements de qualité avec les prestataires ?
Les a-t-on mis en demeure de corriger l’incident ?
A-t-on, dans l’attente, trouvé des solutions alternatives pour rétablir le service ? Autres prestataires/équipements..
A-t-on mis en place des indicateurs pour suivre ces dysfonctionnements ?
Pourquoi n’a-t-on pas mis en place une politique de communication avec ses clients impactés ?

Bref… Y’a-t-il encore un pilote dans l’avion ?

Aujourd’hui la situation n’est plus tenable, il faudra bien que Cinven pousse Noos à changer radicalement ses méthodes s’il souhaite tout simplement encore exister dans 10 ans.
Un petit cours sur la relation client leur rappellera que recruter un nouveau client coute 3 à 5 fois plus cher à une entreprise que de chercher à le fidéliser (en prenant soin de lui)…
Mais n’est ce pas déjà trop tard ?

[mercyland]

J'applaudi des deux mains et j'approuve !!!
Voila un très bon résumé de la (triste) situation actuelle.
Le plus exécrable est le manque total de communication envers les abonnés et l'impression de demission totale lorsque l'on appelle la hotline qui est complètement dépassée et hors du coup.

[grego78]

on attend des reponses de NOOS maintenant !!!! mais vont ils avoir le courage de nous répondre

[cafene]

Le service téléphonie NOOS a toujours été en sous effectif et le sera encore plus dans les prochaines semaines, alors que les services d’ingénierie et de téléphonie se composeront de quatre malheureuses personnes pour gérer l’ensemble des problèmes. Pour vous donner une idée, ces deux services se composent d’une vingtaine de personnes actuellement et ils n’arrivent pas à gérer les problèmes. Le tirage au sort déterminera les gagnants de la loterie «employés non licenciés » d’ici un mois.



Alors chers abonnés NOOS il ne vous reste qu’une seule chose à faire, FUYEZ cette compagnie qui n’a rien à faire se ses clients, ni de ses employés. Cette société ne cherche qu’à faire des profits et pour y parvenir elle est use de méthodes indignent telles que licenciement de personnes confirmées remplacées par de la sous-traitance à moitié prix et par des gens non confirmés !

[Maxximum]

Alors chers abonnés NOOS il ne vous reste qu’une seule chose à faire, FUYEZ cette compagnie qui n’a rien à faire se ses clients, ni de ses employés. Cette société ne cherche qu’à faire des profits et pour y parvenir elle est use de méthodes indignent telles que licenciement de personnes confirmées remplacées par de la sous-traitance à moitié prix et par des gens non confirmés !

Ta douleur est légitime si tu fais parti de la charette :?

Toutefois, ces personnels licensiés ne se retrouvent-ils pas de facto chez les sous traitants ?

[mercyland]

Toutefois, ces personnels licensiés ne se retrouvent-ils pas de facto chez les sous traitants ?

Si la sous traitance est en inde ou au pakistan ça m'étonnerai

[cafene]

Je ne fais pas parti de NOOS, heureusement, mais je connais des gens qui y bossent et qui ne comprennent pas comment la nouvelle direction peut licencier des gens alors qu'ils sont déjà en sous-effectif!

Quant à ta question à savoir si les licenciés vont systématiquement tomber en contrat de sous-traitance je n'en sais rien mais si c''est pour faire le même boulot en étant moins payé... Il faut prévoir du mécontentement!

Bon courage aux abonnés NOOS mais également aux employés et futurs chomeurs car visiblement cela n'ira pas en s'améliorant!

[nostradamus]

voila déjà 9 jours que ma ligne téléphonique ne fonctionne plus
ni courriel, ni appel téléphonique depuis mon portable, ni lettre de résiliation n'ont fait réagir Noos
je n'ai eu aucun contact :x
cela devient très grave

[David M]

Faites comme moi, prenez WENGO :P

[nostradamus]

Faites comme moi, prenez WENGO :P

c'est quoi ça wengo?
ça fonctionne comment?
merci de m'expliquer si pas trop long
il y a un site que j'aille y jeter un oeil ?