Lilian a écrit :La news sous-entend une réalité : la supériorité de la qualité du service clienr digital NC par rapport à la qualité du service client ordinaire NC.
La news ne sous-entend rien, elle dit clairement les choses !:lol: Et oui, ce que tu décris était une réalité, ce dont a priori tous ceux qui trainent au moins sur GC avaient conscience.
Lilian a écrit :Personnellement, je ne vois pas pourquoi les meilleures ressources d'un service client seraient consacrées au traitement des demandes exprimées par la voie de twitter ou de facebook.
Sur le principe, entièrement d'accord. Mais la réalité, et on le sait très bien, est que le SAV "de masse" est rendu d'abord par des plateaux téléphoniques souvent délocalisés qui suivent des procédures et ont un champs d'action restreint. Tandis que les petites équipes "digitales", forme de service récente, sont par nature mieux formées et disposent en plus (par choix de leurs employeurs) d'un champs d'action plus élargi.
C'est comme ça. On peut le regretter, mais ça ne change rien.
Autre solution, faire tout en digital, façon SOSH, mais ça suppose des moyens de formation et mise en œuvre que les opérateurs ne sont pas prêts à financer pour leurs marques "Premium" et la quantité de clients qui va avec. Et puis ça leur évite de braquer les "vieux" (dans mon genre) qui préfèrent les vrais gens, les vraies boutiques, aux trucs virtuels ou cachés derrière leurs écrans.