Contestation de reconduction d'engagement

[FRO337]

Bonjour,

J'aimerai avoir l'avis de la communauté sur ce sujet.
Ma fille, porteuse d’un handicap entrainant des difficultés intellectuelles, a été sollicitée téléphoniquement le 16/10/2023 pour renouveler son engagement à son abonnement internet SFR qui se termine le 27/12/2023.
Nous avons contacté SFR au 1023 le 30 /10/2023 pour contester ce renouvellement. L’opératrice nous répond que le délai de rétractation de 14 jours est passé depuis la veille, et que le nouvel engagement est définitivement souscrit.
Nous lui expliquons la situation :
- Suite à une perte d’emploi, ma fille a quitté le logement concerné par l’installation, en mars 2023, pour revenir vivre chez nous. Il n’y a donc aucune raison de renouveler l’abonnement d’une installation inutile.
- Ses difficultés intellectuelles ne lui ont pas permis de comprendre tous les propos du commercial.
- Le récapitulatif contractuel transmis par mails ne comporte aucun tarif et se contente d’indiquer « Conservation de l’offre actuelle »
- L’offre actuelle est une offre promotionnelle à 38.99€ moins 25€ de remise, soit 13,99€.
- L’offre renouvelée ne bénéficie pas de la remise de 25€.

Malgré tout ça, l’opératrice nous informe que l’acceptation est signée par serveur vocal et qu’elle ne peut rien faire.
Mais ma fille n’a rien signé sur support durable…

Art. L. 221-16  Sans préjudice des dispositions de l'article L. 221-12, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service indique au début de la conversation (L. no 2020-901 du 24 juill. 2020, art. 2) «, de manière claire, précise et compréhensible,» son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. (L. no 2020-901 du 24 juill. 2020, art. 2) «Le professionnel indique également au consommateur qu'il peut s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique prévue à l'article L. 223-1 s'il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par cette voie.»
 A la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l'article L. 221-5.
 Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée (Ord. no 2021-1734 du 22 déc. 2021, art. 6, en vigueur le 28 mai 2022) «sur support durable [ancienne rédaction: par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique]». — [C. consom., art. L. 121-20.]

Qu'en pensez vous ?
Merci.
Bonne journée.

[nc1701]

Hello,

En effet, même si d'aventure la législation était de leur côté, la situation particulière de ta fille appellerait à un meilleur sens du commerce.
D'ailleurs, en l'occurrence je t'invite à reporter ce récit sur le forum SFR car, pour les cas spécifiques comme celui-ci, il n'est pas rare qu'un officiel s'empare du dossier pour arrondir les angles.

Malgré tout ça, l’opératrice nous informe que l’acceptation est signée par serveur vocal et qu’elle ne peut rien faire.
Mais ma fille n’a rien signé sur support durable…

Art. L. 221-16  etc.

Attention, tu devrais citer tes sources quand tu fais un tel copier-coller, car ton propos n'étant que centré sur ton cas (ce qui est logique) tu omets l'autre moitié de la législation et on pourrait croire que dans tout contrat conclu par téléphone il faut obligatoirement une signature...
... Alors que l'ARCEP distingue bien 2 cas (dans son texte qui est identique à celui que tu as recopié), dont un des deux peut se passer de signature (même si ce n'est pas ton cas). Pour l'exactitude envers d'autres lecteurss, je préfère redonner le tout avec le cas préalable au début dans l'explication de l'ARCEP ;

Lorsque le contrat est conclu par téléphone, le consentement du consommateur peut parfaitement être oral, la signature manuscrite n’est pas obligatoire pour confirmer la commande.

Le démarchage téléphonique
Lorsque le professionnel prend l’initiative de contacter le consommateur (par téléphone, SMS ou mails) afin de lui proposer une offre commerciale, le régime juridique est différent. Ce type de vente est considéré comme du démarchage téléphonique et doit répondre à des exigences légales particulières.

L’article L. 221-16 du code de la consommation dispose que « le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service indique au début de la conversation son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. »

A la suite de l’appel, l’opérateur doit adresser au consommateur, sur papier ou support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite comprenant les caractéristiques essentielles du bien ou du service et l’informant de l’existence du droit de rétractation et des modalités de sa mise en œuvre (article L. 221-5 du code de la consommation).

Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou après avoir donné son consentement par voie électronique.

Donc oui, dans ta situation il apparait qu'on est certainement dans le deuxième cas, avec signature nécessaire, ce qui donne donc encore plus de force à ta réclamation qui je le pense devrait aboutir.

D'ailleurs, anecdote : lorsque Numericable m'a appelé pour me réengager, j'ai eu aussi un version de mon contrat à signer dans mon espace client dans la foulée, et je ne pouvais plus accéder à aucune autre rubrique de l'espace client tant que je n'avais pas confirmé et signé l'offre mise en place au téléphone.

Numericable remplirait-il plus ses obligations que SFR ? Étonnant....
à+

[FRO337]

Bonjour,
Merci nc1701 pour ces précisions.
Je viens de poster sur le forum SFR.
Mille excuses, je n'avais pas remarqué que GC était plus orienté Numericable.
Bonne journée.