SFR Service Client de l'année 2023 ?

[Saxman]

Si vous aussi, vous vous demandez comment SFR a pu être "élu" "Service Client de l'année 2023", un petit tour sur https://www.escda.fr/election donne quelques pistes :

"Catégorie Solutions communicantes pour les particuliers - Étude BVA – Viséo CI
Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année."

Cette "élection" est basée en partie sur des appels au service client qui durent en moyenne 3min30...

"Le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche.

Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…

En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30."

Je suis client depuis 25 ans de Lyonnaise Câble, Noos, Numericable et maintenant SFR. Je n'ai pas vraiment noté d'amélioration globale du service client et j'ai du mal à m'imaginer (bien que ce soit possible) que tous les autres soient encore plus mauvais. En tout cas on ne peut pas juger de la qualité d'un service client en 3min30 voire moins, du moins pas sur des problèmes importants. Et surtout pas renégocier son contrat pour limiter à un montant supportable la hausse à la fin de la période pour laquelle ils vous avaient fait un "geste" pour rester compétitifs pour une année de plus.

Cette année encore j'ai eu droit à une promesse non tenue, celle de ne pas facturer les "frais de changement du forfait" de 29€. Le service client "de l'année" ne trouve pas de trace de cette promesse, mais avec mes 25 ans d'expérience et les nombreux antécédents j'étais suffisamment prévoyant pour faire comme eux, et d'enregistrer la conversation. Non seulement on y entend clairement l'agent répéter son offre, mais en plus me rassurer en affirmant "Quand vous recevrez la facture ce n’est pas la peine de vérifier parce que ce sera exactement ce que je vous avais annoncé.".

Je ne sais pas si c'est de la simple incompétence ou encore pire la stratégie de SFR qui ferait le calcul qu'il est plus rentable de traiter les réclamations de ceux qui s'en aperçoivent et réclament ce qui leur avait été promis, mais en tout cas ce n'est pas ce que j'attends du service client de l'année et ma réclamation vient de partir en recommandé.

[dvdfan]

Comme quoi ces prix ne veulent rien dire.

[dlvb31]

Bonjour,

Pour une fois, je vais faire une citation:
"Présumez toujours l'incompétence avant de rechercher un complot"
Machiavel

[Saxman]

Je veux bien les présumer incompétents, comme mon Monoprix où quand il se trompe sur les prix manque de chance c'est toujours dans le mauvais sens pour le client. Je jugerai sur leur action corrective suite à ma réclamation.

[nc1701]

Salut,

Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…
En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30."
[...] on ne peut pas juger de la qualité d'un service client en 3min30 voire moins, du moins pas sur des problèmes importants.

N'oublie pas quatre choses :
1) c'est voire moins que ce temps comme tu le dis, mais aussi "voire plus" étant donné que c'est une moyenne
2) qu'ils ont certainement des grilles types et que donc c'est "comparatif" par rapport à un autre service client : meilleur ou moins bon
3) que des appels ils en font 130 (ça finit par donner une idée quand même)
4) et qu'enfin, si si, on peut très bien déterminer qu'un service client est très mauvais en moins de 3 min 30 Ainsi, dans le doute, s'il ne se révèle pas archi-mauvais en 3 min 30, il passe déjà dans la "rare" catégorie supérieure peut-être !
=> ce qui plaiderait pour le fait qu'ils sont "tous" à peu près médiocres, voire pire, ce qui est plutôt ma conviction au vu du "mouchoir de poche" dans lequel se situent les 4 opérateurs concernant de multiples critères de satisfaction évalués via la plate-forme de l'ARCEP => https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspubli ... il2021.pdf

j'ai du mal à m'imaginer (bien que ce soit possible) que tous les autres soient encore plus mauvais.

Tu oublies encore un détail : on ne connait pas les compétiteurs, mais pour être compétiteur il FAUT s'inscrire... Rien n'exclue que SFR était seul dans sa catégorie, ou seulement face à un plus mauvais que lui

Cette année encore j'ai eu droit à une promesse non tenue [...] j'étais suffisamment prévoyant pour faire comme eux, et d'enregistrer la conversation. Non seulement on y entend clairement l'agent répéter son offre, mais en plus me rassurer en affirmant "Quand vous recevrez la facture ce n’est pas la peine de vérifier parce que ce sera exactement ce que je vous avais annoncé.".

Oui, c'est loin d'être rare dans l'absolu (mais je n'ai aucune idée des taux relativement aux promesses tenues puisque, évidemment, on parle des trains qui n'arrivent pas à l'heure mais j'entends moins de témoignages pour les trains qui arrivent à l'heure) donc je ne sais pas.
Mais certains clients sur le forum SFR vont jusqu'à conseiller de demander l'e-mail de confirmation PENDANT la conversation (et non pas après) pour ne le valider directement que s'il reprend exactement la promesse.

Mais globalement, sur le fond, et qu'il soit 1er relativement aux autres ou non, le service client me semble très faible (et souvent très agaçant d'incompétence, d'embrouillaminis, voire de mensonges) depuis les nombreuses années que j'ai passées avec Numericable puis maintenant SFR.
À+

[Saxman]

Merci pour cette réponse détaillée, nc1701.

En effet, on ne sait ni quelles questions on été posées (certainement pas la demande de conserver des conditions de contrat favorables, ce qui a tendance à prendre plutôt une demie heure) ni avec qui dans la "Catégorie Solutions communicantes pour les particuliers" ils sont comparés.

Mais certains clients sur le forum SFR vont jusqu'à conseiller de demander l'e-mail de confirmation PENDANT la conversation (et non pas après) pour ne le valider directement que s'il reprend exactement la promesse.

Ce qui serait intéressant de savoir c'est combien l'obtiennent. Mais si je reste avec eux l'année prochaine j'essaierai définitivement, la mauvaise expérience de cette année à l'appui. Mais il ne s'agit pas de la confirmation auto-générée, mais d'un mail de confirmation rédigé par le conseiller reprenant ce qu'il dit avoir obtenu de sa hiérarchie pendant qu'il ou elle vous avait mis en attente.