Il y a plusieurs raisons que je pense objectives :
1) Les demandes de dédommagement ne se font QUE par courrier postal. Que cette entreprise soit un fournisseur d'accès ne change rien à leurs procédures.
2) Quand le service technique ne veut pas voir de bug logiciel (alors que j'insiste), il demande un échange de box (puis il reconnait le bug 3 jours plus tard...)
3) Quand on se déplace dans une boutique numéricable pour faire un échange de box, on n'est pas sur de ressortir avec une nouvelle box (soit à cause de stocks vides, soit parce que les premiers mots du commercial sont "il est hors de question que je vous échange la box" et qu'il ne voit rien dans le dossier alors que le service expert l'a écrit) et ce après une demi-heure d'attente... ce qui montre une désorganisation de l'entreprise, j'ai été souvent confronté à des informations contradictoires selon l'interlocuteur.
4) Le service commercial est sourd et aveugle et ne répond pas à son propre forum de suggestions: https://entraide.numericable.fr/forums/ ... uggestions
5) Si labox ne fonctionne pas correctement, ce n'est pas un bug tant que ce n'est pas prévu ...j'ai fait du support technique pendant 15 ans, je sais reconnaitre un bug, pas eux...
6) Les premiers techniciens ne peuvent pas faire leur travail: ils n'ont pas de box pour tester en même temps que moi.
7) Si vos services ne fonctionnent pas pendant une période inférieure à 48 heures, c'est normal et aucun dédommagement n'est prévu. Se retrouver sans télévision, sans internet et sans téléphone n'est pas important pour eux. Les conditions générales de vente sont leur prétexte pour refuser tout geste commercial quand ils ne fournissent pas ce pourquoi l'on paye.
8) Si vous twittez un bug (la fonction recherche de labox bugge) et que le service client vous répond "merci de ce type de remontée plutôt rare, je transmets l'info auprès des services concernés", vous vous attendez à ce que ça soit fait... deux mois plus tard, vous devez relancer et vous apprenez que le service expert n'a jamais eu l'info. Ils vont enfin corriger le problème ...
EDIT: cela fait des mois que le problème est reconnu... rien n'est fait. C'est le deuxième bug (reconnu comme tel) que j'ai qui n'est pas corrigé depuis des mois. Il y a quelqu'un au support ?
9) Les problèmes arrivent le plus souvent quand la charge sur le réseau est la plus forte: le week-end. Et bien sûr personne n'est là pour la constater. Le lundi suivant, plus de problème quand le support nous contacte ...
10) on ne sait jamais quand ils vont vous rappeler... un conseiller m'a appelé à 8 heures du matin... un dimanche ! Merci pour le réveil en sursaut.
Franchement, Je me suis tapé un courrier (dans les deux sens du terme) pour demander un dédommagement pour tous les problèmes à une seule entreprise : Numericable ... et c'est la seule qui m'a envoyé balader. Labox qui bugge et ils ne veulent pas reconnaitre ces bugs ? C'est un "service annexe" donc cela peut planter, on s'en moque de fournir un service défectueux. Le service expert qui m'envoye échanger ma box pour rien, la boutique qui me refuse l'échange ? le service commercial me répond comme un robot: "il fallait envoyer un technicien sur place" encore et encore. "Mais vous m'écoutez? c'est le service expert qui m'a demandé de faire l'échange". Dialogue de sourd, mais c'est pas moi le sourd ...
Et en plus ils osent augmenter leurs tarifs ... WTF?
<b>Je demande à numéricable de :</b>
- permettre les demandes de dédommagement (même inférieures à 48 heures) au prorata de la durée de l'incident par e-mail
- fournir aux techniciens de premier niveau un accès à labox (en remote si nécessaire)
- interdire les appels aux horaires incongrus
- mettre plus de moyens dans la cellule expert. Il est inadmissible de demander un échange matériel alors que c'est un problème logiciel.
- améliorer la communication entre les boutiques et la cellule expert. La boutique ne voyait pas l'échange demandé...
- avoir un service commercial à l'écoute du client et qui n'est pas obnubilé sur ce qu'ils lisent dans les conditions générales de vente
- avoir un service technique le week-end quand le réseau est chargé
- mettre sur le site d'assistance un processus de réservation de labox quand un échange est nécessaire afin de ne plus perdre son temps à se déplacer dans une boutique (souvent très éloignée...) et de ne pas avoir à mendier un échange en boutique.
- Tous les problèmes techniques soulevés par les clients doivent être corrigés. Répondre "c'est comme ça que ça marche" n'est pas une réponse acceptable quand l'expérience de l'utilisateur est catastrophique. (Je pense à la limite absurde de 10 positions de reprise de lecture d'enregistrement. Avec un disque dur de 500 Go et au moins 50 enregistrements, je suis obligé de noter sur un papier quand j’arrête de lire un enregistrement ... mais ce n'est pas un bug selon numéricable! Je ne paye pas pour une box buggée, bug qu'un simple magnétoscope VHS ne possède pas).
