Cellule experte NC vraiment experte ?

[kouze]

Cellule experte de lyon pas si experte que ça.
Je viens de me faire raccrocher au nez...

J'ai des problèmes assez récurrents depuis le 1er décembre sur ma ligne (Labox + modem à la maison, même phénomène sur les 2 box)
Voir http://goo.gl/kLt5Y4 (et http://goo.gl/v0IgGn le même protocole sur www.numericable.fr)

J'ai contacté la cellule une 1ere fois début décembre, ils ont corrigé le truc. On voit qu'à partir du 7 décembre la ligne était a nouveau stable.
Cependant, à partir de vendredi 13 (cause à effet?) la ligne présente à nouveau des instabilités. Je recontacte la cellule via twitter, qui me contacte la 1ere fois samedi. N'étant pas chez moi et n'ayant pas fait plus de test que ça, la nana me propose de me rappeler aujourd'hui, chose qu'elle fait.

Aujourd'hui la ligne est exécrable, je bosse depuis chez moi via un VPN, c'est tout simplement impossible, je suis passé via le modem 3G du téléphone pour pouvoir bosser.

Donc la nana me téléphone, me demande si ça va, je lui dis que non, et que c'est la même chose sur labox et le modem, en filaire ou en wifi. Là elle me dit d'emblée que les conditions générales ne supporte pas l'utilisation de labox en filaire, uniquement via le modem si on a l'option modem supplémentaire. Déjà supaire, le truc qui veut rien dire. M'enfin continuons...

Je lui explique calmement qu'OK, comme elle veut, de tout de manière j'ai le même soucis sur le modem, ça tombe bien ! Là elle me dit que j'ai 2 PC connectés au même port réseau du modem. Mais WTF? J'avais une putain de VM qui tournait sous mon Windows histoire de pouvoir faire des graph dans l'autre sens vu que la connex était archi pourri !

Donc là elle commençait à me chauffer, c'est pas comme si j'ai des soucis depuis 2 semaines... J'lui dis simplement qu'elle me fait perdre mon temps à vouloir trouver des excuses qui n'existent pas. Et là bim, elle prend la mouche, et me raccroche au nez. (et au passage m'a fait un reset de mon modem ni vu ni connu, imbécile j'ai pas les paramètres par défaut ça se voit du coup !)

WOW quelle expertise de folaÿ !

Je vais pas commencer à prendre des gants quand la personne au bout du fil n'est pas capable d'analyser une situation et mettre de côté 5min les "conditions générales" de &@#%! et s'attaquer au fond du problème, qui est peut-être un putain de brouilleur encore présent quelque part ou je ne sais quoi comme soucis.

Bref, les joies du support client chez NC, quand on est un client à problèmes, visiblement ils se poussent pas trop pour faire l'effort de corriger le tire.

Bon ya plus qu'a faire opposition au prélèvement, et on discutera ensuite.

[libop]

Effectivement, vous semblez avoir eu une mauvaise expérience avec la cellule expert. Bien sûr, je n'ai pas connaissance de l'ensemble de la discussion, ni des versions de chacun. Mais à la lecture de votre témoignage, je ne vois pas grand chose qui prouve un manque d'expertise.

Par exemple :

Là elle me dit d'emblée que les conditions générales ne supporte pas l'utilisation de labox en filaire, uniquement via le modem si on a l'option modem supplémentaire. Déjà supaire, le truc qui veut rien dire. M'enfin continuons...

Ce que je comprends, c'est que comme vous avez l'option "Modem" supplémentaire et conformément aux CGU, elle n'apportera pas de support pour des problèmes de connexion avec LaBox (même si, en l'occurrence le problème ne semble pas venir de là), elle vous aidera pour les problèmes que vous rencontrez en utilisant le modem.

Là elle me dit que j'ai 2 PC connectés au même port réseau du modem. Mais WTF? J'avais une putain de VM qui tournait sous mon Windows histoire de pouvoir faire des graph dans l'autre sens vu que la connex était archi pourri !

Elle cherche à comprendre votre installation, puisqu'elle y trouve une architecture peu commune (deux IPs sur un seul port peut-être ?).

Je vais pas commencer à prendre des gants quand la personne au bout du fil n'est pas capable d'analyser une situation et mettre de côté 5min les "conditions générales" de &@#%! et s'attaquer au fond du problème, qui est peut-être un putain de brouilleur encore présent quelque part ou je ne sais quoi comme soucis.

Malheureusement, à la lecture de votre témoignage, j'ai l'impression que vous ne lui avez pas laissé le temps de faire correctement son travail, à savoir bien cerner l'équipement, l'utilisation que vous en faites pour identifier au mieux la source du problème. Il ressort de votre post une certaine impatience et agressivité de votre part.

Vous pensez qu'il s'agit d'un problème de brouilleur, il y a certes de grandes chances que ce soit le cas (ça y ressemble en tous cas). Vous avez fait des tests et votre expertise personnelle vous conduit à ce résultat. Mais de l'autre côté vous avez une personne qui n'a pas toutes les informations que vous avez et qui justement tente de les recueillir et de les analyser. La recherche de brouilleur coûte de l'argent à NC puisqu'elle fait intervenir des prestataires extérieurs. Donc avant d'engager des frais, elle s'assure d'avoir tous les éléments en sa possession.

Même si vous avez l'impression de perdre votre temps, mettez vous à sa place. Vous en auriez perdu moins à répondre patiemment à ses questions et en discuter avec elle, votre situation serait peut-être en cours de traitement pour une recherche de brouilleur.

J'ai eu la cellule experts de nombreuses fois au téléphone (et notamment pour un problème récurrent de brouilleur), et si je dois reconnaître qu'en effet le niveau d'expertise était inégal, il a toujours été bien meilleur que le 3990, les problèmes ont toujours été réglés et j'ai toujours, je dis bien <u>toujours</u>, eu des interlocuteurs sympathiques, patients et désireux de résoudre les problèmes. Et j'ai très souvent obtenu des remises commerciales correspondant au préjudice subi.

Bon ya plus qu'a faire opposition au prélèvement, et on discutera ensuite.

Voilà typiquement le genre de remarque qui ne vous fera pas gagner de temps et qui ne saura que vous attirer l'antipathie de vos interlocuteurs.

[kouze]

La discussion a duré en tout et pour tout 3min24 secondes, call log a l'appui. Croyez vous que j'ai pu expliquer quoi que ce soit ? Croyez-vous que la personne en face de moi avait une quelconque envie de résoudre un problème ?
A part me dire et me redire que NC n'apporte pas de support lorsqu'on est connecté en filaire à LABOX quand on a l'option modem (mais c'est QUOI le délire ???) ou alors qu'on ne pourrait pas mettre un switch au cul du modem ou avoir des VM qui tournent sur son PC ? Si derrière on nous vend du 100/200mbit/s pour qu'on puisse y mettre UN SEUL PC, qu'on nous le dise tout de suite !

J'ai des problèmes depuis plus de 2 semaines, la cellule experte m'a déjà appelé et avait déjà résolu le soucis (et j'ai déjà passé du temps à résoudre ce premier problème), là le soucis réapparait et on veut encore analyser mon réseau privé ? Vous croyez pas qu'on me fait perdre 2 min mon temps ? En face j'ai une employé payée, qu'elle résolve les soucis ou pas, moi de mon côté je paye un service, qui ne fonctionne pas depuis 2 semaines. J'ai quand même le droit de dire que ça me gonfle à un moment ? Ou j'ai juste le droit de me taire ?

Oui je suis gavé, parce que ce manque de professionnalisme m'exaspère. Je l'ai pas insulté, j'ai pas gueulé au téléphone, j'ai simplement dit qu'elle me faisait perdre mon temps. Si la réaction évidente est de se faire raccrocher au nez, nan ça va pas se passer comme ça.

[libop]

Pour comprendre votre point de vue, vous a-t'elle dit que que le fait d'avoir un switch ou des VMs posait un problème ?

[dublinos]

Truc tout con, est ce que sur la box l'option "Protection par Pare-feu" est activé ? c'est dans RESEAU / Parametre de base / SERVICES

Si oui, essaye sans et reboot ;)

[kouze]

Pour comprendre votre point de vue, vous a-t'elle dit que que le fait d'avoir un switch ou des VMs posait un problème ?

elle m'a fait comprendre que ça pourrait bloquer au niveau technique de pas avoir un réseau qui soit dans "les normes NC", c'est à dire une seule adresse mac derrière chaque port du modem (je fais la traduction hein), pas utiliser l'internet de labox quand on a l'option second modem (donc en gros le fait d'utiliser labox pour internet n'est pas supporté par NC ???).

Moi à partir de là, dès lors qu'on me dit "ça va bloquer par ci, ça va bloquer par là" et qu'on a pas un discours qui essaye de résoudre les problèmes (aux dernières nouvelles la cellule experte est là pour ça non ?), moi ça me gonfle, et j'ai l'impression de perdre mon temps, chose que je lui ai dite clairement.

Si au contraire j'ai une personne qui, malgré le fait que je n'utilise peut-être pas mon accès internet comme bon père de famille mais plutôt comme un geek, essaye d'intégrer ça et de voir comment on peut procéder, là on peut discuter plus ouvertement.

Mais ce qui me gonfle le plus, c'est leur manque de suivi. Je les ai contacté pour ce même problème il y a 2 semaines, problèmes qui a été résolu par une action de leur côté (avec la confirmation de la cellule experte), problème qui réapparait et on prend pas en compte ce qui a été fait et la résolution une semaine auparavant (voir moins en fait, 5 jours).

Et ce qui est inadmissible, c'est une personne du support qui se braque, qui raccroche au nez du client et ça en même pas 5 min.

[kouze]

Truc tout con, est ce que sur la box l'option "Protection par Pare-feu" est activé ? c'est dans RESEAU / Parametre de base / SERVICES

Si oui, essaye sans et reboot ;)

Je vais essayer, merci

[dublinos]

Pour ma part j'avais des soucis de ping/affichage web alors que mon débit était toujours aux max, limite j'étais prêt à résilier. J'avais changer la Box mainte fois et contacter le support tel et Cellule experte, jusqu'au jour ou j'ai désactivé cette option et miracle.
J'ai également des VM et switch/ router WRT54GL DDRT comme Wifi gateway derrière la box et plus aucun soucis.
:D
par contre je me contente du mode router LaBox, le clonage de Mac me bloquant pour me servir de Labox comme lecteur DLNA

[suredj]

Ce truc est une véritable plaie !
Numéricable devrais vraiment faire quelque chose ...

[kouze]

Truc tout con, est ce que sur la box l'option "Protection par Pare-feu" est activé ? c'est dans RESEAU / Parametre de base / SERVICES

Si oui, essaye sans et reboot ;)

Je vais essayer, merci

Malheureusement cette option était déjà désactivée, aussi bien sur le modem que sur labox.

Voilà comment est ma connexion en ce moment, ping sur www.numericable.fr depuis chez moi


ou ping sur ovh


ou n'importe quelle destination...