Serv. Client, ou comment se faire pigeonner

Thibault Ducy · Message par **Thibault Ducy** » lun. 18 mars 2013, 19:39

Je suis client Numéricable depuis plusieurs années. En janvier 2013, j'ai décidé de résilier l'abonnement qui était à mon nom et dont la référence client est le 84837968 étant donné qu'alors j'emménageai avec une personne qui elle aussi était et est toujours cliente Numéricable, n'ayant bien évidemment pas besoin de deux abonnement nous avons garder le sien, dont la référence client est : 88513714. Etant donc toujours client par ce dernier abonnement, je trouve absolument intolérable la manière dont mon dossier a été traité, et absolument inadmissible que l'on me fasse payer les frais de l'incompétence de certains employés Numéricable.

En effet, au mois de Janvier 2013, je me suis déplacé a la boutique Numéricable qui se trouve au 220 Rue des Pyrénées 75020 pour m'informer sur la procédure a suivre pour résilier ainsi que sur les frais de résiliation. L'employée, dont j'ignore le nom, présente ce jour là, m'a certifiée, dossier en main, que les frais de résiliations de mon contrat étaient bel et bien de 0€, c'est a dire nuls. Par la même occasion nous lui avons fait part du fait que nous désirions que mon nom soit associé au contrat Numéricable de ma conjointe (88513714). J'ai donc envoyé un courrier au siège pour résilier, courrier dont je possède toujours l'accusé de réception, ainsi que la réponse me certifiant qu'il avait été prit en compte. Je me suis ensuite déplacé en boutique (toujours la même boutique) avec l'idée de restituer le matériel. L'employée me dit alors que je recevrais un courrier me décrivant la marche a suivre, et qu'elle est dans l'incapacité de récupérer le matériel en question.
Quelques jours plus tard, je m'aperçois avoir été débité d'un montant de 42.25€ par Numéricable (le 01/02/2013), je téléphone donc au service client et l'employé m'explique que c'est normal, ce sont les frais de résiliation. Quels frais de résiliation ? N'étaient ils pas nuls si on en croit la vendeuse que j'ai rencontrée a la boutique ? Sinon qui doit on croire ? De plus le déménagement n'est il pas un motif de résiliation sans frais ? Il a pourtant été mentionné dans ma demande de résiliation ! Je demande donc un remboursement vu l'incohérence des informations, et du fait que je suis toujours client par le deuxième contrat (88513714), et votre conseiller me répond qu'il n'était pas au courant de cette information, et que cela peut justifier le remboursement de ces frais de résiliations, en vous envoyant un courrier. La conseillère de la boutique n'a-t-elle pas prit en compte ma requête d'associer mon nom au contrat de ma conjointe ? Je l'informe aussi que je n'ai toujours rien reçu pour restituer le matériel, il me dit donc qu'il s'occupe de renvoyer un courrier à ma nouvelle adresse, que je lui communique alors.
Plusieurs semaines plus tard, toujours aucun courrier, je décide donc de rappeler le service client pour leur demander une explication, espérant ne pas me voir facturé le matériel que j'essaye désespérément de rendre, et je lui fait part de mon inquiétude à ce sujet. Le conseiller me dit alors que sa ne peut pas arriver, en aucun cas, et me dit qu'il me renvoie un courrier, et cite alors mon ancienne adresse alors que j'avais précédemment communiqué la nouvelle a votre service client ! Encore une requête non prise en compte ? Cette fois ci j'espère sincèrement avoir eu quelqu'un de compétent en ligne et me remet a attendre le courrier qui me permettra de restituer le matériel.
Quand a ma grande surprise, j'aperçois sur mon relevé de compte un débit de 248€ effectué par Numéricable (le 05/03/2013)! Je m'empresse donc de téléphoner encore une fois au service client, et je tombe sur une conseillère qui m'explique que c'est parce que je n'ai pas restitué le matériel !! Je lui explique donc la situation et lui fait part de mon intention de rendre le matériel coute que coute, courrier ou pas, puisqu'il est apparemment impossible de m'en envoyer un courrier, chose absolument incroyable étant donné que même s'ils avaient été envoyés a mon ancienne adresse je possède toujours la clé de la boite au lettre et figurez vous que rien ne s'y trouve ! Cette même conseillère cite alors mon ancienne adresse ! Deux fois la même requête non prise en compte ? Je donne a nouveau ma nouvelle adresse et elle m'invite a rendre le matériel en boutique directement, en leur demandant qu'ils fassent exception puisque selon elle ils sont dans la capacité de le faire dans mon cas.

Le matériel a bel et bien été remit a la boutique Numéricable qui se trouve au 220 rue des Pyrénées. Malheureusement cette boutique n'a pas été capable de me fournir un bon de restitution, dois-je trouver cela normal après tout ce qui s'est passé auparavant ? Pour seule preuve matérielle, elle m'a remit un imprimé d'écran avec le tampon de la boutique, qui n'a je suppose pas la moindre valeur, mais peut être que j'en demande trop ? J'ai donc téléphoné de suite au service client pour être sûr que la restitution était bien prise en compte informatiquement, ce qui m'a été confirmé par une conseillère, qui a immédiatement fait remonté l'information pour que je puisse être remboursé, je cite, dans les plus BREFS délais !

Je suis biensur sans aucune nouvelle et je décide donc de telephoner a nouveau au service client qui me dit qu'il faudra attendre le mois prochain pour espérer un quelconque remboursement !
Merci Numéricable, en tant qu'étudiant, je revais de me passer de 300 euros ce mois ci !

Message par **Nico!** » lun. 18 mars 2013, 20:04

Salut,

Quelque soit le message qu'on a à faire passer, ouvrir son sujet par un "Bonjou" ne fait jamais de mal ...

Par ailleurs, merci de ne poster qu'une seule fois le même message. J'ai supprimé l'autre entrée.

igo · Message par **igo** » lun. 18 mars 2013, 20:19

Bonsoir,

J'imagine que tu as écris ce post dans la colère en t'imaginant que ton bon droit valait toutes les preuves et les régles du monde ... et faisant fi des Conditions Générales de Vente et d'Utilisation que tu aurais dû consulter avant de t'emporter ....
++

pharos67 · Message par **pharos67** » lun. 18 mars 2013, 22:01

igo a écrit :Bonsoir,

J'imagine que tu as écris ce post dans la colère en t'imaginant que ton bon droit valait toutes les preuves et les régles du monde ... et faisant fi des Conditions Générales de Vente et d'Utilisation que tu aurais dû consulter avant de t'emporter ....
++

Bonsoir,

Au regard du récit, est ce que nous pouvons sérieusement soutenir que Numericable a respecté les Conditions Générales de Vente ?

Il faut arrêter de partir du principe que le client a systématiquement tort.

Le service clients de Numericable souffre d'une incompétence manifeste pour régler le moindre problème qui sort de l'ordinaire.

Je ne critique pas, je ne fais que constater.

Bonne soirée.

Cordialement.

igo · Message par **igo** » lun. 18 mars 2013, 23:39

Salut,
Hé bien oui, je le pense. C'est trop facile parce-que les choses ne se passent pas comme on voudrait quelles soient, qu'on dévie sur des propos dilatoires.
Sur le 1er point le client ne peux ignorer les clauses de résiliation du contrat et notamment les frais.Il sont clairement précisés dans les CGV.
Que le conseiller raconte n'importe quoi on s'en fiche, il reste le contrat que tu ne peux ignorer et dont tu dois respecter les termes et les clauses.
Sur le second point, si le client avait suivi la procédure de résiliation, (LRAR et motif) il aurait du recevoir à l'adresse portée sur le contrat le bon de restitution du matériel.Or, Il semble invoquer un déménagement pour résilier, mais il y a couverture câble sur la nouvelle adresse d’où des frais de résiliation anticipés et facturés ce qui me parait normal.
Enfin je trouve hallucinant qu'on puisse affirmer qu'on est toujours client chez NC du fait que la nouvelle conquête a un contrat NC ... Alors quoi, il me suffirait de téléphoner a ton opérateur pour figurer sur ton contrat ou venir vivre chez toi et affirmer que je suis co-détenteur de ton compte bancaire ?
Les contrats sont régis par des règles strictes et modifier la teneur de celui-ci repose sur des procédures claires (LRAR)
En revanche je ne comprend pas trop le comportement des conseillers de cette agence au sujet du bon de remise du matériel, mais dés lors que la procédure n'est pas respectée ...
++

pharos67 · Message par **pharos67** » mar. 19 mars 2013, 00:14

igo a écrit :Salut,
Hé bien oui, je le pense. C'est trop facile parce-que les choses ne se passent pas comme on voudrait quelles soient, qu'on dévie sur des propos dilatoires.
Sur le 1er point le client ne peux ignorer les clauses de résiliation du contrat et notamment les frais.Il sont clairement précisés dans les CGV.
Que le conseiller raconte n'importe quoi on s'en fiche, il reste le contrat que tu ne peux ignorer et dont tu dois respecter les termes et les clauses.
Sur le second point, si le client avait suivi la procédure de résiliation, (LRAR et motif) il aurait du recevoir à l'adresse portée sur le contrat le bon de restitution du matériel.Or, Il semble invoquer un déménagement pour résilier, mais il y a couverture câble sur la nouvelle adresse d’où des frais de résiliation anticipés et facturés ce qui me parait normal.
Enfin je trouve hallucinant qu'on puisse affirmer qu'on est toujours client chez NC du fait que la nouvelle conquête a un contrat NC ... Alors quoi, il me suffirait de téléphoner a ton opérateur pour figurer sur ton contrat ou venir vivre chez toi et affirmer que je suis co-détenteur de ton compte bancaire ?
Les contrats sont régis par des règles strictes et modifier la teneur de celui-ci repose sur des procédures claires (LRAR)
En revanche je ne comprend pas trop le comportement des conseillers de cette agence au sujet du bon de remise du matériel, mais dés lors que la procédure n'est pas respectée ...
++

je me disais bien que tu n'avais pas bien lu le message de l'intéressé ...

il a parfaitement respecté les clauses contractuelles et crois-moi, je suis très bien placé pour le savoir du fait de mon métier.

une mise en demeure, suivie d'une injonction de payer me semble nécessaire pour débloquer la situation.

ça marche comme ça chez numericable, hélas ...

nc1701 · Message par **nc1701** » mar. 19 mars 2013, 00:50

Bonsoir,

igo a écrit :Salut,
Hé bien oui, je le pense. C'est trop facile parce-que les choses ne se passent pas comme on voudrait quelles soient, qu'on dévie sur des propos dilatoires.

Dilatoires ? Moi pas connaître ce sens.
Je ne trouve que « Sont qualifiés dilatoires les procédure, moyen, argument qui tendent à retarder, à gagner du temps »...
Euh t'es sûr ?

igo a écrit : Sur le 1er point le client ne peux ignorer les clauses de résiliation du contrat et notamment les frais.Il sont clairement précisés dans les CGV.

Bien sûr que si, le client peut les ignorer, car justement il n'a pas la science infuse ni son contrat en tête par coeur. C'est bien pour ça, pour combler son ignorance ou sa fainéantise à relire les détails, qu'il s'adresse au guichet compétent : l'entreprise avec qui il a signé ce contrat.
C'est au contraire une réaction saine et normale je trouve.
Tu crois que personne ne téléphone jamais à son assureur, lors d'un sinistre, pour savoir comment faire et s'il sera bien remboursé. Pourtant ils ne devraient pas ignorer leur contrats tous ces assurés, c'est écrit dedans.

igo a écrit : Que le conseiller raconte n'importe quoi on s'en fiche, il reste le contrat que tu ne peux ignorer et dont tu dois respecter les termes et les clauses.

Alors ça c'est le ponpon. Bien sûr que c'est le contrat écrit et signé qui fait foi (les paroles s'envolent les écrits restent) mais à quoi cela sert d'avoir du personnel pour te renseigner si, de toutes manières c'est tout le crédit que tu accordes à leurs paroles... et s'ils te renseignent mal... ben t'avais qu'à pas poser de question et lire tout seul ton contrat

et te débrouiller avec une interface Web sans ces êtres humains qui compliquent tout

Ce sont des professionnels, tu leur accordes ta confiance quand tu leur poses une question, et s'ils te racontent des bobards, on ne s'en fiche pas.

igo a écrit : Sur le second point, si le client avait suivi la procédure de résiliation, (LRAR et motif) il aurait du recevoir à l'adresse portée sur le contrat le bon de restitution du matériel.Or, Il semble invoquer un déménagement pour résilier, mais il y a couverture câble sur la nouvelle adresse d’où des frais de résiliation anticipés et facturés ce qui me parait normal.

Là oui, je partage pleinement ton analyse et c'est d'ailleurs ce discours qui aurait dû lui être tenu en agence quand il s'est renseigné...

igo a écrit : Enfin je trouve hallucinant qu'on puisse affirmer qu'on est toujours client chez NC du fait que la nouvelle conquête a un contrat NC ... Alors quoi, il me suffirait de téléphoner a ton opérateur pour figurer sur ton contrat ou venir vivre chez toi et affirmer que je suis co-détenteur de ton compte bancaire ?

Oui, tu raison, c'est très osé de la part de ce client.
Mais finalement, comme tu le disais toi-même, on s'en fout. Tout dépendra de Numéricable : s'ils acceptent de faire figurer son nom en tant que co-contractant, il sera de fait client Numéricable sur cet autre contrat. Sans cette modif, il ne l'est pas. C'est limpide.
(Et, d'après ce qu'il raconte, cette demande de contrat joint ne s'est pas faite "au téléphone" mais en agence... comme pour ton exemple de compte bancaire : tu passes en agence bancaire, tu demandes à faire un compte joint, et c'est comme ça que que ça se conclue non ? Mais tu as raison, il aurait dû se méfier de ne rien signer...)

Mais d'ailleurs, ce détail ouvre une grande question : en effet, si 2 clients Numéricable se retrouvent à emménager dans le même local (l'un rejoint l'autre ou tout autre cas), alors si je suis ton raisonnement et qu'ils doivent conserver 2 abonnements du fait de l'engagement de leurs contrats respectifs, il faut par conséquent que Numéricable honore les 2 abonnements et fournisse en ce lieu un double service :
càd de quoi brancher 2 récepteurs Tv et 2 modems (soit proposer 4 prises)... sauf s'ils sont client LaBox "tout-en-un" où 2 prises suffiront

Sinon, faute de pouvoir brancher leur matériel, faire payer un double contrat sans fournir un double service n'a pas de sens... Quelquepart ça un un côté comique de devoir conserver 2 abonnements dans le même appartement, mais je ne demande qu'à te croire, NC s'exécutera et fera les petites transformations nécessaires.

igo a écrit : Les contrats sont régis par des règles strictes et modifier la teneur de celui-ci repose sur des procédures claires (LRAR)
En revanche je ne comprend pas trop le comportement des conseillers de cette agence au sujet du bon de remise du matériel, mais dés lors que la procédure n'est pas respectée ...
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Chacun peut soutenir qui il veut et tu peux bien sûr soutenir que Numéricable a bien agi dans ce récit. Tu considères que le client est dans son tort en n'étant pas conscient de son contrat... Bon OK... Mais NC n'est pas du tout dans son tort quand son personnel n'est pas conscient de son contrat (car un contrat lie les 2 parties : le client mais aussi NC) et que les représentants de NC lisent mal le contrat qui te lie à eux et te renseignent mal. Bon, ben OK, c'est une certaine vision des choses...

Bref, tout cela est normal sans doute... Le client n'a qu'à se démerder sans faire confiance à ses interlocuteurs, c'est bien connu.
Ou alors, tout ce que raconte ce client n'est que mensonge et affabulation (c'est aussi une autre possibilité

)