12 ans de fidélité chez Numericable, un peu maso, mais toujours accroc à leurs nouveautés. Aujourd'hui; LABOX, quadruple play, 2 lignes mobiles + 2 lignes fixes. Je suis bien placé pour démonter les absurdités de l'organisation du SAV.
Et depuis hier, désactivation de ma ligne fixe à l'occasion de la demande d'une 2è ligne gratuite.
Début d'après-midi, aucune réponse au 3990. 3 appels depuis mon mobile au service technique pour la réactivation des lignes. Je passe sur le fait qu'on est obligé de décliner à chaque fois ses coordonnées et qu'on doive subir la reformulation du problème du moment par l'opérateur (souvent de manière incorrecte). Après, à chaque fois, réapplication de la consigne écrite sur sa fiche (ici rebooter ma box, bien sûr sans effet), l'opérateur ne peut pas réactiver une ligne désactivée par erreur. Il est donc sensée repasser le bébé à la "cellule expert". En fait, il ne le fait pas toujours : la 4è personne que j'ai eu ce matin m'a dit que rien n'a été remonté à la cellule expert (et qu'elle le fait, promis, juré !). Entre temps, 3 questionnaires de satisfaction. On n'a aucun moyen de savoir si la demande a été traitée. Le plus efficace pour l'opérateur est d'être <b>très </b>aimable, et de faire semblant d'avoir traité la demande pour raccourcir la durée de l'appel. Beaucoup l'ont très bien compris.
Quand à la cellule "expert", elle opère sans aucun contrôle, ne peut être jointe, et vous rappelle, en principe, dans les 24 heures. Entre temps, la panne sèche pour une simple erreur de leur part et une réactivation nécessaire.
Kafka, vous dis-je !
L'irresponsabilité organisée sur toute la ligne.
Le SAV et la satisfaction étant une valeur fondamentale chez Numericable, des tentatives ont été menées ces derniers mois :
<b>entraide.numericable.fr </b>: Une tentative de mettre à contribution les clients, avec un système de notation des réponses. Intéressant les premières semaines, ce système a été dévoyé en mettant de faux clients pour répondre (cf. Ouassinia, Jean-Noel Q et Sebastien L), le plus souvent de manière fantaisiste, et avec une qualité linguistique particulièrement remarquable (mais là n'est pas la question). Quand la question gêne, elle disparaît assez rapidement.
<b>Twitter</b> : On fait branché : on fait du Twitter. Efficacité à peu près équivalente aux appels téléphoniques de niveau 1
<b>Pas de mail possible</b> : En tout cas, je n'ai pas trouvé
<b>Pas de recours possible pour se plaindre du SAV</b>
Il existe un service secret VIP : l'espace Carré Bleu, Je les ai eu une fois, avec un numéro spécial et un code. Là, le traitement est efficace, mais ils sont bien sûr injoignables et inconnus au standard de la société Numéricable.
La mise en place d'un service après-vente est une tâche difficile pour les grosses organisations. Mais à se couper des réelles remontées clients et à se leurrer sur des sondages téléphoniques rassurants biaisés par définition et par construction (voir ci-dessus)
12 ans d’expériences !
Je suis prêt à les conseiller gratuitement, si ils étaient prêts à m’entendre !
</b>
KAFKA chez Numericable - L'organisation du service client
KAFKA chez Numericable - L'organisation du service client
Ex UPC quadruple play depuis 2000 à Montreuil - 30 MB - LaBox + Cable Box HD Scientific Atlanta - Canal + - 1 ligne fixe - 2 lignes mobiles
Bonjour je vois qu'on parle de moi mais je suis un vrai client donc faites attention à vos propos. Quand à vos récrimination linguistiques je pense qu'elles sont mal venu. Vous êtes bien content que des bénévoles comme ici vous réponde.
Pour contacter la cellule expert comme déjà dit sur entraide twitter @sav_numericable
Pour contacter la cellule expert comme déjà dit sur entraide twitter @sav_numericable
<b>Pour Jean-Noël Q. :</b> Je ne pensais pas à vous à propos des récriminations linguistiques, et m'en excuse si cela vous a blessé. Et c'est vrai qu'en réexaminant vos réponses sur le forum, elles tranchent avec d'autres qui semblent de moindre qualité (euphémisme !). Pan sur le bec, dirait-on au canard ! J'aimerais avoir votre avis personnel sur le fonctionnement du SAV Numéricable.
Ex UPC quadruple play depuis 2000 à Montreuil - 30 MB - LaBox + Cable Box HD Scientific Atlanta - Canal + - 1 ligne fixe - 2 lignes mobiles
Re: KAFKA chez Numericable - L'organisation du service clien
Bonjour,
Cependant je vous trouve sévère :
- le contact via Twitter puis la prise en charge par la cellule-experts a toujours été excellente dans mon cas... et surtout incomparablement par rapport aux appels téléphoniques de niveau 1... Je ne partage pas votre point de vue sur ce point.
- pour le mail, ça n'en est pas un directement, mais le formulaire de contact via moncompte.numericable.fr puis "CONTACTEZ NOUS" revient au même (d'ailleurs ils appellent ça un contact par mail
) avec des bémols à mon sens : un seul message possible par jour, et une qualité de réponse assez frustrante (rien à voir avec la cellule-expert, je me répète )
- enfin, pour le recours possible pour se plaindre du SAV, outre le questionnaire de satisfaction "superficiel" par téléphone qui vous sollicite quelques jours après intervention, pour pouvez clairement vous plaindre comme indiqué sur le lien CONTACTEZ NOUS cité plus haut qui mentionne :
Lorsqu'on a un problème, ça semble toujours pénible hélas et je compatis.miromrh a écrit : <b>Twitter</b> : On fait branché : on fait du Twitter. Efficacité à peu près équivalente aux appels téléphoniques de niveau 1
<b>Pas de mail possible</b> : En tout cas, je n'ai pas trouvé
<b>Pas de recours possible pour se plaindre du SAV</b>
</b>
Cependant je vous trouve sévère :
- le contact via Twitter puis la prise en charge par la cellule-experts a toujours été excellente dans mon cas... et surtout incomparablement par rapport aux appels téléphoniques de niveau 1... Je ne partage pas votre point de vue sur ce point.
- pour le mail, ça n'en est pas un directement, mais le formulaire de contact via moncompte.numericable.fr puis "CONTACTEZ NOUS" revient au même (d'ailleurs ils appellent ça un contact par mail
) avec des bémols à mon sens : un seul message possible par jour, et une qualité de réponse assez frustrante (rien à voir avec la cellule-expert, je me répète )- enfin, pour le recours possible pour se plaindre du SAV, outre le questionnaire de satisfaction "superficiel" par téléphone qui vous sollicite quelques jours après intervention, pour pouvez clairement vous plaindre comme indiqué sur le lien CONTACTEZ NOUS cité plus haut qui mentionne :
Mais peut-être avez-vous eu une expérience malheureuse de ce recours ? J'avoue ne pas connaître du tout l'efficacite de ce service consommateurs...Si vous avez contacté le Service Client et que la réponse qui vous a été apportée par oral ou par écrit ne vous a pas donné satisfaction ou si vous n'avez pas obtenu de réponse dans un délais d'un mois, vous pouvez formuler, par écrit, un recours auprès du Service Consommateurs Numericable à l'adresse suivante :
Service Consommateurs NUMERICABLE
6, rue Albert Einstein
77420 CHAMPS SUR MARNE
Après ce billet "d'humeur" posté sous le coup de la colère, un petit point après 2 jours :
<b>- Je n'ai toujours pas de téléphone autre que mes mobiles depuis jeudi 14 heures (nous sommes dimanche 7 h 30 et je sais que rien ne risque de bouger avant lundi matin. </b>
- Je réserve mon opinion sur les actions Twitter. Il semblerait que l'on contacte directement la cellule expert, mais cela ressemble quand même à une cellule d'enregistrement et d'accusé de réception des demandes, ne fonctionnant que de 9 heures à 18 heures, et 5 jours sur 7. Donc aucun traitement des urgences.
- J'ai eu d'autres réponses de Jean-Noel Q. Je confirme que j'ai été injuste dans mon jugement.
- Pour ma part, les seules réponses compétentes et discussions constructives sont fournies par la cellule expert, quand elle rappelle (et elle le fait toujours, mais souvent bien tard). Dans le cas d'espèce, après mes nombreux appels toute la journée de jeudi, j'ai été rappelé le vendredi à 11 h 30, sans effet, puis 2 fois le vendredi à 16 h 30 et 16 h 58 (pour vérification), avec nombre de manipulation sur ma box, mais toujours sans plus d'effet. Au dernier appel, la très aimable dame m'a dit qu'elle terminait à 17 h 30, quelle pensait que tout serait réglé au bout d'une heure de réinitialisation, mais qu'elle me rappellerait sans faute lundi matin sur mon mobile.
-Hélas, le téléphone ne fonctionne toujours pas !
<b>Je rappelle les faits :</b>
jeudi matin, après utilisation normale de ma première ligne téléphonique depuis l'activation de la box, fin avril, j'ai demandé l'activation de la 2è ligne téléphonique gratuite.
Depuis, mes 2 voyants téléphone clignotent en vert. J'ai demandé à la cellule expert qu'ils me rétablissent la première ligne. Cela a abouti a ce que je n'ai plus aucun voyant téléphone sur ma box, même après une heure 15 d'attente. J'ai rappelé le 3990 vendredi à 18 h 15, et ils m'ont rétablis mes 2 voyants clignotants
Quelqu’un a-t-il eu une expérience similaire ?
<b>- Je n'ai toujours pas de téléphone autre que mes mobiles depuis jeudi 14 heures (nous sommes dimanche 7 h 30 et je sais que rien ne risque de bouger avant lundi matin. </b>
- Je réserve mon opinion sur les actions Twitter. Il semblerait que l'on contacte directement la cellule expert, mais cela ressemble quand même à une cellule d'enregistrement et d'accusé de réception des demandes, ne fonctionnant que de 9 heures à 18 heures, et 5 jours sur 7. Donc aucun traitement des urgences.
- J'ai eu d'autres réponses de Jean-Noel Q. Je confirme que j'ai été injuste dans mon jugement.
- Pour ma part, les seules réponses compétentes et discussions constructives sont fournies par la cellule expert, quand elle rappelle (et elle le fait toujours, mais souvent bien tard). Dans le cas d'espèce, après mes nombreux appels toute la journée de jeudi, j'ai été rappelé le vendredi à 11 h 30, sans effet, puis 2 fois le vendredi à 16 h 30 et 16 h 58 (pour vérification), avec nombre de manipulation sur ma box, mais toujours sans plus d'effet. Au dernier appel, la très aimable dame m'a dit qu'elle terminait à 17 h 30, quelle pensait que tout serait réglé au bout d'une heure de réinitialisation, mais qu'elle me rappellerait sans faute lundi matin sur mon mobile.
-Hélas, le téléphone ne fonctionne toujours pas !
<b>Je rappelle les faits :</b>
jeudi matin, après utilisation normale de ma première ligne téléphonique depuis l'activation de la box, fin avril, j'ai demandé l'activation de la 2è ligne téléphonique gratuite.
Depuis, mes 2 voyants téléphone clignotent en vert. J'ai demandé à la cellule expert qu'ils me rétablissent la première ligne. Cela a abouti a ce que je n'ai plus aucun voyant téléphone sur ma box, même après une heure 15 d'attente. J'ai rappelé le 3990 vendredi à 18 h 15, et ils m'ont rétablis mes 2 voyants clignotants
Quelqu’un a-t-il eu une expérience similaire ?
Ex UPC quadruple play depuis 2000 à Montreuil - 30 MB - LaBox + Cable Box HD Scientific Atlanta - Canal + - 1 ligne fixe - 2 lignes mobiles
Re: KAFKA chez Numericable - L'organisation du service clien
En fait il n'est pas possible d'envoyer un mail sur un sujet technique. J'ai été obligé de choisir la rubrique "autre question"nc1701 a écrit : - pour le mail, ça n'en est pas un directement, mais le formulaire de contact via moncompte.numericable.fr puis "CONTACTEZ NOUS" revient au même (d'ailleurs ils appellent ça un contact par mail
</b>
Ex UPC quadruple play depuis 2000 à Montreuil - 30 MB - LaBox + Cable Box HD Scientific Atlanta - Canal + - 1 ligne fixe - 2 lignes mobiles