"C'est un problème simple"

[Dwigt]

Bonjour,

après avoir passé aujourd'hui trois coups de fil différents au 39 90, je me dis qu'il serait peut-être temps de partager mon expérience avec vous, au moins pour vous amuser.

Mes parents se sont abonnés à UPC vers le milieu des années 90, quand le câble a débarqué dans notre ville, dans la banlieue de Forbach. Ils habitent un quartier pavillonnaire dans un lotissement et appréciaient le câble pour sa simplicité d'emploi.

Au début de la dernière décennie, ma mère a été équipée d'un décodeur numérique, le Thomson très étroit avec lecteur de cartes à l'arrière. Cela a fonctionné correctement durant des mois puis des problèmes ont commencé à apparaître : régulièrement, surtout à des heures de grande écoute, la qualité du signal numérique baisse, l'image se gèle, des carreaux apparaissent à l'écran, le tout pendant dix-quinze secondes. Après, le signal peut redevenir régulier mais la perturbation revient généralement assez vite.

Nous avons tenté de faire intervenir le service technique, en leur expliquant que les problèmes sont localisés en soirée et le week-end. Bien entendu, ils ne nous proposent que des rendez-vous en fin de matinée ou en début d'après-midi. Du coup, quand ils passent, l'image passe correctement et ils repartent en déclarant que le problème est réglé. Il est arrivé une ou deux fois que les types passent alors que la crise était en cours. Ils ont alors désigné un coupable inattendu : le téléphone sans fil qui était posé à cinq mètres de là. Inutile de dire que les problèmes reviennent, téléphone ou pas.

J'ai tenté depuis de recontacter le service technique quand on se trouve dans une phase aiguë du problème. Il est possible que ça soit dû en partie à un truc simple, comme la climatisation de la cave à vin, qui ne se déclenche qu'en période de grand froid ou de forte chaleur et qui expliquerait les mois de relative accalmie et ceux de rechute vu que le câble a été posé à proximité de l'appareil. Le niveau du signal envoyé par Numericable doit aussi jouer un rôle, vu que les heures de relative forte audience (environs du journal télé) sont les pires.

Mais s'il s'agit d'obtenir l'aide du service client, c'est très très mal parti de toute façon. Le service technique ne connaît que la réponse générique du "On va faire venir un technicien" (mais pas à une heure adaptée) et ne sait pas faire remonter une info.

Je passe sur les bobards qui m'ont été tenus au fil des ans, les certitudes que notre coin bénéficiait des chaînes HD (ça n'est même pas à l'ordre du jour), la promesse que nous passerions dans les six mois à la fibre optique (c'est le cas à Sarreguemines mais pas dans le reste du département, contrairement à ce qu'un type du service client se prétendant bien informé me soutenait) et qu'il fallait juste tenir un peu plus le coup avec le "vieux" réseau.

Bon, j'ai encore appelé le service client tout à l'heure après avoir constaté une forte dégradation ponctuelle du signal qui sévit depuis un mois et demi (je ne passe à la maison qu'une fois par mois en moyenne, ma mère ne prend plus l'initiative de joindre Numericable depuis un paquet d'années). Et je viens d'y passer trois quarts d'heure sans vrai résultat.

Facteur aggravant, la demande principale n'a peut-être pas été traitée à cause d'une coquille dont ils sont responsables. Notre adresse principale, qui est toujours restée la même, est passée un jour à l'adresse de raccordement, dans la même ville un endroit qui se trouve à plus d'un kilomètre à vol d'oiseau. J'ai prévenu à plusieurs reprises le service clients de leur bévue mais ce n'est que tout à l'heure qu'ils m'ont passé le service ad hoc (le service technique m'a passé le service commercial qui m'a passé le service déménagement qui m'a dit de rappeler pour contacter le service gestion de compte, qui a procédé à la modif en trente secondes). Donc, pendant des années nous n'avons pas reçu le moindre courrier de Numéricable vu qu'ils les envoyaient à une adresse imaginaire...

Je peux en tout cas vous certifier que j'ai eu un grand moment d'abattement quand j'ai essayé d'expliquer la situation pour la deuxième fois à mon interlocutrice du service déménagement :
"Donc, monsieur, quelle est l'adresse à laquelle vous avez déménagé ?
- Je vous le répète, madame, nous n'avons jamais déménagé. Ma famille habite depuis trente ans à la même adresse, nous sommes abonnés à UPC et à ses successeurs depuis 15 ans, c'est juste vos services qui nous ont inscrit à une fausse adresse il y a quelques années.
- Mais vous avez bien déménagé ?
- Pas du tout. Nous voulons juste que l'adresse que vous utilisez soit valide."
À sa décharge, cette interlocutrice a été la seule depuis le départ de cet imbroglio à me mettre en contact avec le bon service.

Maintenant, que puis-je espérer pour la résolution de ce problème principal ? En dehors de la lettre recommandée avec accusé de réception et menaces de résiliation, y a-t-il un moyen d'obtenir quoi que ce soit de leur part ? Je compte demander un geste commercial après leur série de gaffes et d'erreurs mais je suis de plus en plus tenté par la résiliation, vu que je fais désormais plus confiance à l'équipe de France alignée au Mondial (Raymond Domenech compris) qu'à Numéricable pour résoudre cette histoire...

[sauvage]

Le seul moyen est la lettre. Tout d'abord au service consommateur et si pas de résultat écrire directement à Mr Danon qui est le PDG à la même adresse et répond à ce genre de courrier.
......
Si vous avez contacté le Service Client et que la réponse qui vous a été apportée par oral ou par écrit ne vous a pas donné satisfaction ou si vous n'avez pas obtenu de réponse dans un délai d'un mois, vous pouvez alors formuler, par écrit, un recours auprès du Service Consommateurs Numericable à l'adresse suivante :

Service Consommateurs Numericable
6 rue Albert Einstein
77420 CHAMPS SUR MARNE



Le Service Consommateurs Numericable n'étant pas joignable par téléphone, assurez-vous de joindre toutes les pièces justifiant votre demande afin de la faire aboutir.


N'oubliez pas de communiquer votre numéro de client