Le 3990 pas toujours poli !!

steven · Message par **steven** » lun. 13 août 2012, 12:12

romanais26 a écrit :perte de clients donc perte d'argent au final .

J'avais discuté avec un analyste qui était spécialisé dans ce type d'économie , En gros tout est calculé

Si XX Hotliner = 250€ mais perte possible de 10% mais si PUB + remises = +11% alors 1% de gain (Enfin un truc dans le genre)

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<Concernant les services technique> je vais te raconter une anecdote:

Allez l’époque comme aujourd'hui nous avions des pénalités pour les anomalies , retard , taux de pannes , repeat ect.

Nous étions quelques-uns à avoir 0% de pénalité , avoir une zone avec un taux de pannes très faible (-de 1%) ect.

La réflexion était :
pourquoi nous avions pas de pénalité ?
pourquoi le taux de résiliation est si faible ?
"Monsieur pénalité n'arrivait pas à atteindre son objectif ?"

Bien entendu les remerciements ne faisaient pas parti de la réflexion
(Sauf quand nous sauvions leurs popotin d'un très gros VIP très mécontent) Pour autant ne croyez pas qu'il y a de l'amertume ,ils flippe tous dans c'est grosses boites.

ceci n'engage que moi a écrit : Ce que vous ne savais pas:
les services techniques laissent un certain nombre de pannes ouvertes ,pour ne pas avoir à se justifier par la suite ou encore une baisse de salaire (Hé oui, si ça marche bien pourquoi payer un technicien plus cher qu'un technicien débutant) .

Au final 0 pannes, nous causent plus de soucis qu'autre chose

Message par **Esteban** » lun. 13 août 2012, 13:57

Salut à tous,

pour commencer, je trouve tout de même qu'il y a tout de même un léger mieux depuis deux ans. Déjà on attends plus des heures avant d'avoir quelqu'un qui décroche. Après, je l'accorde, c'est la roulette russe. Parfois on tombe sur quelqu'un de compétent, parfois non.

Pour ce qui est de la cellule expert, ça n'a strictement rien à voir avec le fait que la hotline soit délocalisée. La cellule expert n'est autre que le N+2 qui existe dans toutes les hotlines. C'est simple à comprendre : la hotline "de base" est là pour répondre à des questions "de base" (d'où les réponses qui, pour nous, paraissent ahurissantes comme "redébranchez votre décodeur"). Sauf que, parfois, ce niveau là est suffisant pour résoudre des soucis basiques.

Que le 3990 ne connaisse pas le SNR ne me choque absolument pas : ce n'est pas son boulot !!!

Pour moi le souci du 3990 n'est pas qu'il soit en France ou en Tunisie (ça sera exactement la même chose, la hotline de Free est d'une stupidité ahurissante, et en plus on prends le client pour un abruti à chaque fois).

Le souci vient surtout du fait que chez Numericable, il y a trop de soucis qui pourraient être évités dès la prise de l'abonnement : mauvais provisionning du matériel dans le dossier client, mauvais numéro de carte, mauvais abonnement, mauvais RIB...

steven · Message par **steven** » lun. 13 août 2012, 15:06

Esteban a écrit : Que le 3990 ne connaisse pas le SNR ne me choque absolument pas .

oui enfin c'est la base

exemple: pas de Paris1er sur Paris :
"Mettez vous sur Paris1er" pas de SID (Rami) alors Filtre possible , si SID avec SNR KO mais puissance ok donc vérification d'autres paquets (MUX) qui se trouverait dans la même Zone de fréquences (UHF/VHF)
Ensuite vérification si corrélation si NON alors à 90% c'est le décodeurs .

Autres exemple plus clair
si débits internet faible + coupures des images BOX (mosaïque)

si le <Modem> n'a plus 1 VD alors tu devrais y en avoir 3,4,8 et que certains voisins sont dans le même cas :alors PR (panne réseau)

"temps deux minutes chrono"

Le nombre de fois où les clients se retrouvent avec un déplacement facturé 50 €. Pour une erreur de diagnostic n'est pas acceptable ! .

BARNABE · Message par **BARNABE** » lun. 13 août 2012, 16:01

Salut,
Au moins ça c'est clair

!
Comme d'hab, j'ai rien pigé

a+

romanais26 · Message par **romanais26** » lun. 13 août 2012, 17:35

donc le service technique n'a pas à pouvoir regarder la SNR il fait comment pour diagnostiquer si ça vient du réseau ou du modem ? il téléphone à merlin l'enchanteur pour tenter un coup de baguette magique ? voila où il est le souci personnel non formé donc non compétent et qui ne dispose pas de outils nécessaire ah ben c'est sûr quand on prend quelqu'un qui y connais rien et que on le forme pas et que en plus on lui donne pas les bon outils faut pas s'attendre à de bon résultat et surtout c'est ça qui provoque des erreurs de diagnostique ... j'ai un exemple concret l'autre fois une amie à moi avait des soucis avec la TV il lui envoi un technicien, le technicien " il faut changer votre décodeur madame, vous allez être facturé de 50€" et elle a été facturé e 50€