Le 3990 pas toujours poli !!

Cayman78 · Message par **Cayman78** » dim. 12 août 2012, 19:55

Il a une hotline Canal dans l'agglo d'Angoulême ; je regrette mais il n'y a que très peu de problèmes signalés.Alors manque de formation et localisation à l'étranger je suis sûr que NC perd des clients rien qu'à cause de cela.

Il faut voir la hotline SFR France : efficace et aimable ; rien n'est jamais parfait mais celle de NC tient le pompom de la nullité dès que le problème n'est pas dans leurs fiches .

Globalement cependant les hotliners NC sont polis.heureusement malgré qu'ils te disent qu'ils vont savoir les notes qu'on leur donne ! ça c'est inadmissible et ce n'est pas comme cela que ça marchera mieux bien au contraire.

romanais26 · Message par **romanais26** » dim. 12 août 2012, 20:10

et la encore faut pouvoir lui la donner la note car s'il sent que sa pue pour lui il raccroche pas en attendant que tu raccroches pour pas que tu puisse noter... preuve que non seulement ils en ont rien à faire de bien faire leur travail et que en plus de ça ils assument pas du tout leurs actes...

terrierj · Message par **terrierj** » dim. 12 août 2012, 20:20

Bonsoir,

La localisation des centres d'appels à l'étranger accompagnée d'une formation assez sommaire (apparemment), cela fait un mauvais cocktail.

La maitrise de la langue française étant souvent approximative, cela ne fait que retarder le traitement d'un dossier et c'est pénible.

Initialement, la délocalisation et la sous-traitance permettent de réduire les coûts. Au final, je pense que l'on perd plus de clients qu'autre chose. C'est un mauvais calcul de la part de certaines entreprises.

La tendance actuelle étant au maintien / retour des hotlines en France, on peut espérer une amélioration du service à terme. Je suis même convaincu que la présence du service clients, en France, sera bientôt un argument marketing.

En tout cas, la nullité du suivi client de NC m'a incité (au moins pour un an) à aller voir Orange fibre.

Bonne soirée.

steven · Message par **steven** » dim. 12 août 2012, 22:16

romanais26 a écrit : ah bon ? t'es sûr? alors comment ça se fait que numericable à mis la cellule expert? .

Je répondais sur la mauvaise foi ou l'incompétence des clients...
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au final pour dire que le client à 99% demande pas 0% de pannes

Mais des interlocuteurs compétents qu'il leur dise la vérité et essaye le mieux possible de régler leur problème sans savoir à passer pas une multitude de services

Le problème majeur de ces grandes sociétés C'est les processus cloisonnés

Ce qui peut donner en pratique:
Hotline = SAV (+réseau) = Boutique = N2 (Expert) pour finir à la Réclamation

romanais26 · Message par **romanais26** » dim. 12 août 2012, 22:30

steven a écrit :
romanais26 a écrit : ah bon ? t'es sûr? alors comment ça se fait que numericable à mis la cellule expert? .
Je répondais sur la mauvaise foi ou l'incompétence des clients
et non sur l'incompétence (volontaire ou pas ?) de la Hotline qui n'est plus à prouver !

ça c'est un peu facile de dire ça je pense plutôt que c'est face à l'incompétence majeur du 3990 et par peur de voir pleins de clients partir !

steven · Message par **steven** » dim. 12 août 2012, 22:32

Je crois que tu n'as pas compris justement je défends le client à 99% des cas

Même si à titre personnel il m'est arrivé de rencontré des clients qui avaient du mal à comprendre quelques explications que ce soit !

alors imagine ce même client qui appel le 3990 !
mais pour autant bien souvent ce sont des braves gens...

À part cela comment vas-tu ?

romanais26 · Message par **romanais26** » dim. 12 août 2012, 22:36

en attendant on en reviens au même résultat il faut une hotline qui soit en france et pas en tunisie car c'est en tunisie que la hotline de numéricable est basé ( je parie que je vais être censuré ) ça éviterait bon nombre de souci ça apporterais quelqu'un qui parle français qui nous fait pas répéter cinquante fois pour apporter une réponse complètement à côté de la plaque

steven · Message par **steven** » dim. 12 août 2012, 22:40

romanais26 a écrit :quelqu'un qui parle français qui nous fait pas répéter cinquante fois pour apporter une réponse complètement à côté de la plaque

Une Hotline au rabais avec des processus discutables ont revient toujours même problème .

romanais26 · Message par **romanais26** » dim. 12 août 2012, 22:51

oui mais regarde une hotline qui s'en fou complet de ses clients = perte de clients donc perte d'argent au final même avec une hotline au rabais = bouche à oreille très négatif tu fais le schéma à l'envers ça fait l'inverse à numericable de réfléchir maintenant sur les choix stratégique en matière d'économie ...

Cayman78 · Message par **Cayman78** » lun. 13 août 2012, 08:32

Bonjour,

Bon : je vais être concret .

La semaine dernière je téléphone au 3990 car ils ont oublié de prendre en charge une box memory que j'aie depuis 2 ans au moins suite à la prise de Labox.

La hotlineuse a tout compris : elle le voit sur mon dossier .Joie de courte durée.

Elle me demande son numéro en 7 que je lui donne et elle me dit : c'est bon : mettez la box sur 317 pendant 30 minutes .

30 minutes après : rien !

Le lendemain je retéléphone : une autre personne me dit que c'est pas le bon numéro mais le serial number en 77 ce dont je me doutais ....

Miracle après 30 minutes sur la chaine 1 de toutes mes box ça marche enfin .

Je passe sur le fait qu'un hotliner m'avait dirigé vers le paiement par carte puis coupé et que cette box , je l'avais depuis 2 ans et qu'ils connaissaient son numéro car je paie chaque mois depuis 2 ans les 5 Euros.

Alors c'est bien beau de parler correctement français , encore faut il le comprendre non?

C'est pourquoi je demande que le 3990 revienne en France et que je suis persuadé que des clients vont ailleurs à cause du 3990.

Désolé d'avoir été long mais des exemples comme cela j'en ai des dizaines .et encore le SAV twitter m'a dépanné depuis qu'il existe.