Négociation avec le service fidélisation?(fin d'engagement)

vroumchang · Message par **vroumchang** » sam. 13 janv. 2018, 19:21

La classe ça faisait longtemps qu'on n'avait pas vu ce niveau de service chez SFR/NC

Thomas45 · Message par **Thomas45** » lun. 15 janv. 2018, 19:38

Exact ! Ça fait plaisir de lire cela ! Il m'est arrivé quelque chose de bien moins réjouissant avec le service fidélisation samedi dernier, mais je n'en parlerai pas maintenant faute de temps. Je vous narrerai ce qui m'est arrivé plus tard dans la soirée. Plein de bonnes choses et à plus tard,

lolo33 · Message par **lolo33** » mar. 16 janv. 2018, 17:28

Alors idem pour moi hier.
Remise de 15 euros sur mon forfait LaBox Power de 50 euros, avec changement de ma vieille Box V1 pour la v2 et basculement en 1Gb/s.

Thomas45 · Message par **Thomas45** » jeu. 18 janv. 2018, 04:55

Coucou tout le monde,

Voici donc mon problème dont je vous ai promis de parler. J'ai un énorme problème avec le Wi-Fi de ma Box V1n (Wi-Fi 2,4 Ghz uniquement). Si ma Box est branchée depuis plus de 5 à 6h sans redémarrage de la partie modem, je ne peux plus démarrer le Wi-Fi par le bouton en façade de ma Box. Je suis obligé de passer par le menu réglages pour y parvenir (et encore, parfois cela ne marche pas non plus). Et c'est pareil pour le désactiver. Si ce n'était que cela, ce serait un peu énervant mais pas trop gênant et handicapant dans le fond. Sauf que, le débit devient alors extrêmement faible (le dernier test que j'ai fait m'a donné moins de... 1 Mbits de débit descendant et environ 1,10 Mbits de débit montant [le montant est supérieur au descendant !!!]).
J'ai eu la chance de croiser jeudi dernier un technicien d'ERT (Électricité Réseau Télécommunications), l'entreprise qui s'occupe de la maintenance du réseau câble notamment dans les parties communes. Je lui ai exposé mon cas mais il débute donc n'a pas su me répondre et me l'a dit très clairement et très gentiment (au passage, ce technicien est vraiment volontariste, professionnel et avec l'envie de progresser, et ça fait énormément plaisir à voir !). Il a eu besoin pour ses travaux de maintenance d'appeler un de ses collègues, et lui a alors soumis mon problème. J'ai donc eu le collègue en question par téléphone. Et il a compris mon problème ! En fait, c'est dû à un défaut sur ces Box là donc elles ne sont plus proposées à ce jour (les contrats Numericable sont terminés, donc j'aurai une Box SFR toute neuve m'a-t-il dit, et il est très très compétent, donc je lui fait confiance). Il fallait donc que j'appelle le SAV pour enclencher une procédure et pouvoir changer de Box. Je me suis alors dit que j'allais tenter par la fidélisation d'obtenir une V2 au titre des désagréments subis avec le Wi-Fi et ceux de l'absence de certaines chaînes SDV pendant tout de même 50 jours. Je demande à me faire rappeler vendredi après-midi et finalement, je ne suis rappelé que samedi.
Et là, ça s'est franchement gâté ! Le commercial de la cellule fidélisation me propose de reconduire ma réduction actuelle et de changer de Box... contre réengagement. Ce que je refuse, ne souhaitant pas me réengager pour le moment. Je lui dis donc que je ne souhaite qu'un changement de Box au vu du problème (confirmé par le technicien évoqué plus haut). Il me dit que c'est possible, mais (accrochez vous les enfants ! C'est véridique même si à peine croyable)... que c'est quand même RÉENGAGEANT !!! Si si, vous avez bien lu, ce changement serait réengageant !!! J'ai donc refusé poliment mais fermement et ai fulminé de rage une fois la communication terminée.

De mieux en mieux ! On a un problème technique (qui dure depuis un bon bout de temps du reste), on en profite pour tenter d'avoir un geste commercial éventuellement ou au moins un changement pour une Box V2 (j'ai une V1n pour rappel) du fait du problème avéré et reconnu par des techniciens fort compétents, et on s'entend dire que c'est réengageant ! Pourquoi ? Parce que sinon, il y a des frais de changement de matériels !!! Bravo les gars !!! Je n'avais encore jamais vu ça !!!

Suite des événements ce mercredi où j'ai fini par appeler le SAV au 3990. Le conseiller que j'ai eu au téléphone a bien vu qu'il y avait un problème (double du reste, avec le débit et l'activation du Wi-Fi défaillante) et me propose de faire changer (sans frais et sans réengagement cette fois-ci [je lui ai bien demandé de me confirmer la chose]) ma Box en boutique. Il me dit néanmoins qu'il transfert mon dossier à un N2 pour l'une des deux parties du double problème de mon Wi-Fi. À peine une heure après, un N2 me rappelle et me fait faire une batterie de tests... Et finit par convenir qu'il faudrait faire tester LaBox en boutique et que je pourrai alors si besoin est procéder à un échange (sachant que le N1 a déjà prévu la chose dans mon dossier client). Le tout sans réengagement et sans frais. Ouf ! Le SAV a été très bon sur ce coup-là (le N2 m'a toutefois dit [si cela peut aider d'aucuns] que le problème n'était pas forcément lié à LaBox et à une défaillance de série mais qu'il pouvait avoir une autre origine). Mais la cellule fidélisation a été NULLE ! Me faire payer pour un simple changement de Box ou alors m'offrir les frais de changement de matériel contre réengagement, je ne l'aurais jamais crû ni imaginé ! Suite au prochain épisode lorsque je serai passé par la case boutique (où hélas, ce n'est pas comme au Monopoly sur la case départ où l'on touche F.20 000

). Je vous raconterai.

Désolé si j'ai fait long, mais je voulais tout vous raconter en détail cette fois-ci, parce que franchement, ça peut servir ! Il faut vraiment faire archi attention quand on appelle le SAV ou la Cellule fidélisation de SFR-Numericable. Parce que parfois, ça marche super bien, parfois pas ! Et là, c'est le contraire de ce à quoi je m'attendais qui s'est passé : la cellule fidélisation m'a proposé n'importe quoi par rapport à ma demande (je ne demandais par le changement vers une Box V2 en fait ni plus ni moins qu'un dédommagement pour préjudice subi, et on m'impose un réengagement contre ce dédommagement), et le SAV a été au poil et m'a fait progresser dans mes connaissances informatiques concernant le Wi-Fi (merci au N2 pour cela).

Bonne journée et à plus tard les amis, :)

lolo33 · Message par **lolo33** » jeu. 18 janv. 2018, 13:09

En même temps il ne fallait pas appeler la Cellule fidélisation en premier.
Les mecs sont là pour que tu restes abonné, et que tu prolonges coûte que coûte. C'est leur job, ils sont formatés pour ça.
Ta problématique concerné bien le SAV.

jofred · Message par **jofred** » jeu. 18 janv. 2018, 13:26

Thomas45 a écrit : Si ma Box est branchée depuis plus de 5 à 6h sans redémarrage de la partie modem, je ne peux plus démarrer le Wi-Fi par le bouton en façade de ma Box. Je suis obligé de passer par le menu réglages pour y parvenir (et encore, parfois cela ne marche pas non plus). Et c'est pareil pour le désactiver.

En fait, c'est dû à un défaut sur ces Box là donc elles ne sont plus proposées à ce jour (les contrats Numericable sont terminés, donc j'aurai une Box SFR toute neuve m'a-t-il dit, et il est très très compétent, donc je lui fait confiance).

Me concernant je suis passé de Numéricâble à SFR par résiliation et réabonnement tout beau tout neuf en décembre 2016. J'ai donc Labox4K, anciennement appelée ZIVE. Pour le wifi par le menu réglage je ne peux ni activer ni désactiver. Je ne peux le faire que par le petit bouton qui semble bien fragile sur la facade en restant appuyé longtemps... et ca depuis le début.

Thomas45 a écrit : Je lui dis donc que je ne souhaite qu'un changement de Box au vu du problème (confirmé par le technicien évoqué plus haut). Il me dit que c'est possible, mais (accrochez vous les enfants ! C'est véridique même si à peine croyable)... que c'est quand même RÉENGAGEANT !!! Si si, vous avez bien lu, ce changement serait réengageant !!!

Quand j'étais chez Numéricâble j'avais une HDBOX Memory, je n'ai jamais pu obtenir de BOX V1 ou V2, je ne souhaitais pas de réengagement, et c'était obligatoire. Mais sur une panne technique ce n'est pas normal puisque techniquement on la loue...
Du coup au final je suis parti chez SFR, enfin resté chez Altice quoi, j'ai une box, un forfait avec + de choses et moins cher (enfin quand cela fonctionne...), et une caution ridicule comparé à ce que l'on devait donner chez numéricable. Au pire saute le pas et passe chez SFR en tant que nouveau client quand il y a de bonnes offres promo comme à Noel dernier, mais l'engagement sera de un an forcément..

Thomas45 · Message par **Thomas45** » sam. 20 janv. 2018, 06:34

lolo33 a écrit :En même temps il ne fallait pas appeler la Cellule fidélisation en premier.
Les mecs sont là pour que tu restes abonné, et que tu prolonges coûte que coûte. C'est leur job, ils sont formatés pour ça.
Ta problématique concerné bien le SAV.

Bien vu, mais j'avais l'espoir en fait de négocier un dédommagement pour ce problème qui dure depuis un bon bout de temps et pour lequel je suis baladé par le SAV qui ne savait jusqu'ici que me dire de faire des tests... en boutique. Ce qui implique de débrancher électriquement LaBox pour l'emporter et la tester, or si je l'éteins électriquement puis la rallume, le problème disparaît quelques heures, donc en boutique, il ne serait pas apparu de fait !

Concernant mon histoire avec le SAV, ils ont été top, sauf sur un point : ils m'ont envoyé (le N1 comme le N2) à la boutique SFR de la Rue de la République, sauf qu'en arrivant sur place avec ma Box, il m'a été répondu par les deux conseillères sur place que... elles n'avaient aucune Box Numericable, à quoi je leur ai dit que je devais en théorie repartir avec une Box SFR puisque les contrats Numericable sont désormais terminés (dixit le technicien d'ERT que j'ai eu au téléphone une semaine plus tôt), et à quoi elles m'ont alors répondu qu'elles n'en avaient pas non plus ! Aucun matériel en boutique pour les échanges !!! On le leur livre au coup par coup, et elles ont un problème avec leur transporteur en plus en ce moment ! Résultat, je suis reparti bredouille, mais furieux ! N'ayant pas eu le temps d'aller à temps à l'autre boutique SFR où j'aurais dû aller directement en fait (celle d'Auchan Saint-Jean-de-la-Ruelle), je me suis retrouvé avec ma Box sous le bras sans avoir pu la changer, et ne pouvant pas m'en occuper ce vendredi car absent, c'est donc reporté à ce samedi, en espérant que cela pourra aller cette fois-ci ! Du grand n'importe quoi ! Parce que les techniciens n'ont pas l'info sur leurs écrans que pour le câble, du moins pour l'instant, la boutique de la Rue de la Ré (Rue de la République en Lyonnais) n'est pas à même de donner le matériel en cas d'échange sauf à l'avoir reçu au compte goutte et donc d'avoir été dûment informé de fait de notre visite !!! Ce n'est pourtant pas compliqué dans l'absolu de faire apparaître une information (correcte de préférence) sur l'écran des techniciens qui donnent l'adresse des boutiques au cas où l'abonné ne les connaîtrait pas ! Je dis dans l'absolu parce que chez SFR (où tout peut arriver, comme dans «Le Jeu de la vie» de CHEVALLIER et LASPALÈS), apparemment si !

Bon week-end tout le monde et merci pour vos retours. :)

nc1701 · Message par **nc1701** » dim. 28 janv. 2018, 15:36

jofred a écrit :au final je suis parti chez SFR [...] avec + de choses et moins cher [...] et une caution ridicule comparé à ce que l'on devait donner chez numéricable.

Ah, tu m'intéresses, les choses ont changé ? Car mes souvenirs en étaient resté à :
- chez NC on versait 75 euros de caution... mais qui ne sont pas "donnés" puisqu'on vous les rend à la fin du contrat
- chez SFR, plus de caution, mais 49 euros d'ouverture de contrat (non restitués donc)
https://www.echosdunet.net/breve/89435- ... t-pour-box

C'est pas ça ?

luciani · Message par **luciani** » ven. 02 févr. 2018, 12:30

Bonjours les amis,
Suivant vos conseils lu sur ce topic , j'ai envoyé lundi 29/01 une lettre de résiliation et ce matin le service fidélisation ( 0180978910 ) m'a appelé . rappel je paye 94 € l'offre prémium . A partir de ce jour mon abonnement est passé à 29,90 € pendant 1 an + ont m'envoi en cadeau un DD de 500G que je recevrais lundi ou mardi . Alors je vous dit à tous milles mercies .
gerard

oxi29 · Message par **oxi29** » ven. 02 févr. 2018, 12:44

bonjour

luciani a écrit :Bonjours les amis,
Suivant vos conseils lu sur ce topic , j'ai envoyé lundi 29/01 une lettre de résiliation et ce matin le service fidélisation ( 0180978910 ) m'a appelé . rappel je paye 94 € l'offre prémium . A partir de ce jour mon abonnement est passé à 29,90 € pendant 1 an + ont m'envoi en cadeau un DD de 500G que je recevrais lundi ou mardi . Alors je vous dit à tous milles mercies .
gerard

ton abonnement a 29.90 euros ,mais avec les mêmes chaines prémium ?