Client depuis 17 ans de Lyonnaise Câble/Noos/Numericable, après une expérience assez désagréable lors du remplacement de mon matériel défectueux j’ai été contraint d’envoyer une réclamation par lettre recommandée, seul moyen selon Numericable d’obtenir un dédommagement pour des services non rendus et des préjudices subis.
Puisque j’ai déjà investi le temps pour coucher mon expérience sur papier, je pensais qu’il pourrait être utile pour d'autres qui ont des problèmes similaires ou souhaitent les éviter de les partager ici. Peut-être aussi que quelqu’un chez Numericable/SFR avec une vision plus globale que le Service Clients au 3990 le lira et mettra un peu d’ordre dans ce qui aujourd’hui clairement ne fonctionne pas bien.
Le 27/02 mon décodeur se bloque et ne repart que pour quelques minutes à chaque fois après l’avoir débranché/rebranché tout au long du weekend. J’appelle le 3990, des tests et une remise à zéro aux valeurs d’usine confirment qu’il n’y a rien à faire - il est en fin de vie. Heureusement j’ai conservé un modem séparé, sinon je ne sais pas comment j’aurais fait sans téléphone ni internet, et ceci à la fin pendant une dizaine de jours.
Le 01/03, premier jour d’ouverture de la boutique, je fais confirmer la panne et m’informe sur le matériel et les abonnements disponibles. Comme je ne suis plus engagé et ils n’ont pas en stock la toute dernière box, on me recommande de voir directement avec le service clients téléphonique ce qu’ils peuvent me proposer. Je passe commande du dernier décodeur qui vient de sortir, LaBox avec Blue<u>tooth</u>, et avec un nouveau contrat validé par mail et deux textos de confirmation le jour-même. On me promet un envoi immédiat pour réception dans deux ou trois jours.
Le 08/03, date limite indiquée dans le contrat déjà 4 jours plus tard que ce qu’on m’avait dit, toujours pas de décodeur. Je rappelle le 3990 et il s’avère que suite à un dysfonctionnement interne qu'ils finissent par admettre le matériel n’a toujours pas été envoyé.
Du 9 au 11/03 Numericable m’appelle tous les jours du 0017007555 (apparemment le service logistique, comme j’apprends plus tard) pour m’interroger sur la réception du matériel et pour m’assurer que je serai dédommagé. Rendez-vous pris pour le 12/03 14h00 pour faire un dernier point sur ma satisfaction avec LaBox et me faire une proposition. Comme il n’y a pas vraiment d’autres chaînes qui m’intéressent, on est à priori d’accord sur un remboursement partiel de l’abonnement et un débridage du disque dur de 500 Go mais bloqué à 160 Go, à valider par la hiérarchie de mon interlocuteur.
Le 10/03 je reçois enfin le matériel et je l’installe. Cela fonctionne à part quelques pixellisations occasionnelles. Mais il n’y a pas de Bluetooth pour écouter la musique de mon portable. Le matériel ne correspond pas à ce que j’avais demandé et ce qu’on m’avait explicitement confirmé (pas de malentendu possible).
Le 12/03 on me rappelle comme promis, mais juste pour me dire que la personne qui devait valider l’offre de dédommagement n’est finalement pas là, et qu’on m’appellera de nouveau le 15/03/2016.
Le 14/03 un bouquet entier qui fait partie de mon abonnement disparaît.
Le 15/03 j’attends pour rien qu’on me rappelle comme promis et pour que je signale la disparition des chaînes.
Le 16/03 je rappelle donc le 3990 où on m’apprend qu’il n’y a pas de trace de mes conversations du 9 au 12/03/2016, et des solutions proposées ! Apparemment quand c'est Numericable qui vous appelle, ni l’existence de ces appels ni leur contenu ne sont enregistrés. Je passe par plusieurs services et on me promet d’enregistrer ma réclamation et ma demande de dédommagement que j’explique de nouveau à plusieurs reprises au divers interlocuteurs. Le service technique me fait débrancher la box une nième fois, mais alors que le téléphone est branché sur le modem séparé on est coupé en pleine conversation pendant les tests sur la box (probablement inutiles vu que l’absence d’un bouquet précis provient sans doute d’un problème de droits côté Numericable). Le technicien a mon numéro mais ne me rappelle jamais. Plus tard dans la journée le bouquet est finalement de retour.
Le 23/03 on me rappelle de nouveau, Service « Fidélisation », pour parler de ma réclamation, mais il s’avère très vite que la personne qui m’appelle n’est absolument pas au courant des problèmes et de ce qui a été convenu. Elle me parle d’un problème d’activation (alors qu’il n’y en a jamais eu) et du bouquet qu’on m’avait offert au réengagement, mais qui n’a rien avoir avec les problèmes rencontrés ensuite. Elle me fait seulement perdre mon temps me demandant de tout répéter pour finalement me dire qu’elle ne peut rien faire et que de toute façon il faut envoyer une réclamation à Nanterre en recommandé. Je me sens désagréablement mené en bateau.
Malgré l’absence de télé pendant deux semaines, une grosse panne complète internet et téléphone inclus déjà le 11/02, la non-conformité du matériel avec ce qu’on m’avait assuré (absence de Bluetooth) et les nombreuses heures que j’ai dû passer sur ces problèmes à cause du manque de professionnalisme de Numericable, je me serais contenté d’un dédommagement qui ne coûterait pas très cher à Numericable, par exemple l’annulation des frais d’abonnement télé du mois en cours et le débridage sans frais du disque dur qui fait 500 Go mais est bridé à 160 Go (assez ridicule de nos jours) pour se faire encore de l’argent. Mais malheureusement les services joignables par téléphone ne sont habilités qu’à proposer des chaines en plus dont vous n’avez peut-être ni besoin ni envie, et à vous demander d('envoyer en courrier en recommandé, sans doute en l’espoir que vous allez laisser tomber.
Ce à quoi je m’attends au minimum, à part un service client plus professionnel, est peu comparé aux plus de 10.000€ que j’ai versés à cette société en 17 années d’abonnement. S’ils traitent comme ça les bons clients fidèles, je me demande comment cela se passe pour les nouvelles installations, et pour ceux qui en cas de panne de leur box n’ont plus télé, ni téléphone, ni internet.
J’aurai au moins appris une chose : Aussi longtemps qu’on ne peut pas compter sur Numericable pour respecter ses engagements, pour faciliter un dédommagement en cas de problèmes il est prudent de revenir à l’offre la plus basique à tout changement de matériel avec réengagement et d’y rester jusqu’à ce que vous soyez surs que tout va bien, car en cas de problèmes des chaînes supplémentaires sont actuellement la seule solution qu’ils vous proposent sans réclamation écrite. Vous aurez ainsi plus de chances de vous faire dédommager par le passage à une offre supérieure, sans perdre votre temps à rédiger et envoyer une réclamation par lettre recommandée et à attendre une réponse.
Ma mauvaise expérience avec le Service Clients Numericable
Ma mauvaise expérience avec le Service Clients Numericable
Contrat SFR migré de Noos/Numericable, THD Starter, LaBoxV2, LCD Sony 40Z4500
L'outil à privilégier et de très loin (avec le chat): https://twitter.com/SAV_Numericable
Bouygues Fibre
Ex abonné câble (2000-2016)
TV Samsung 55"
Ex abonné câble (2000-2016)
TV Samsung 55"
Je leur ai envoyé un tweet pour voir, car les nouvelles ne sont pas bonnes. Non seulement ils ne savent pas expédier un décodeur dans les délais ou tenir leurs engagements, ils ne savent pas lire non plus. La personne qui vient de m'appeler, réclamation sous les yeux, pour me dire qu'ils ne peuvent me proposer que deux mois du bouquet Découverte gratuits, n'avait rien compris.Visiblement ils ne comprennent que quelques mots, comme "résiliation" et "rétractation". Dommage.
Contrat SFR migré de Noos/Numericable, THD Starter, LaBoxV2, LCD Sony 40Z4500