traumatisante expérience pour un technicien

steven · Message par **steven** » dim. 21 juin 2009, 10:25

Traumatisante expérience pour un technicien réseau
Rien de pire que de devoir appeler une hotline un samedi soir

Mon expérience :
Sony, FT, ldcom (neuf), Noos, un peut de Free

Relation professionnel et amis :
Directeur techniques, expert, responsable boutique, Hotline interne, ect...
Chez SFR, Orange, Free, & NC bien-sur

Pour remettre la chose à plat
En règle générale on s'appelle rarement pour des broutilles
Et réglons nos problème nous même
Et si l’analyse oblige une manipulation à distance ou un échange de matériels
On demande à la hotline de faire les opérations adéquates (hotline de l’autre)

L’histoire commence il y à 1 mois
Quand un responsable d’Orange me téléphone pour faire simplement activer la VOD de NC
(Fichiers de configuration en Erreur) rien de bien méchant, une fois fini
Il me dit « et bien votre Hotline et aussi naze que la nôtres «
Je plaisante en lui disant quand même chez orange ? Elle doit être meilleur NON ?

Nous voila samedi
Et à ma surprise, quel horreur pour faire un échange de live box
la VOIP était HS rien de plus simple Non ?
J’ais un moment crus entendre la même connerie que chez NC, débrancher ré & ré ….
Jusqu’au ‘ultime test, débrancher votre telephone, ce que je ne fait pas
Ha oui je vois bien qu’il y à un problème, trop fort le gars depuis quand on peut tester un connecteur RJ11
Il débite la même connerie que chez NC, je vois je vois, on croit avoir des voyant au bout du fil …et enfin me voila avec un échange en boutique dans 4 jours , pas terrible le service échange pour le coup
temps de l'appelle 5 minutes

La moralité
Apres avoir tester free, orange, NC
Aucune relève l’autre, toute plus naze les une que les autres
Et même avec nos connaissance du milieu ces encore pire on à une impression de tourner en rond
Pour faire simple, faite votre analyse vous-même et dite oui pour la manipe à la con
Mes ne la faite pas, sa prendra moins de temps
Ou dite je suis infirme je ne peux rein faire merci de m’envoyer un Tech
INFO : le reboot reste utile mes pas besoin de la hotline pour ca .

Bon courage à tous

Message par **Macpeace** » dim. 21 juin 2009, 10:29

Salut,

Bienvenue dans la vie réelle Steven ...

steven · Message par **steven** » dim. 21 juin 2009, 10:39

après sa je me suis dis que plus jamais de hotline ..

J'ai téléphoner pour un ami , je précise

pour moi je suis sur numericable

Thymon · Message par **Thymon** » dim. 21 juin 2009, 23:46

M'en parle pas....

officieux · Message par **officieux** » lun. 22 juin 2009, 21:20

Je vois que tout le monde est d'accord concernant les compétences des hotlines :)))
Imaginez nous autres pauvres clients qui n'avons accès qu'à la hotline ??
J'ai créé un fil ou je raconte les 10 mois de galère qu'il m'a fallut pour faire fonctionner ma ligne Internet ! (ça tient depuis plus de 2 semaines, pourvu que ça dure ! :o )

Mais il n'y a personne chez NC (les autres aussi mais là on est sur un forum NC) pour faire bouger ces procédures complètement inadaptées ?
C'est de notoriété publique, il suffit de lire le dernier Que Choisir !

Un pensée aussi aux bonnes volontés de chez NC (parce que je sais qu'il y en a) , parce que c'est surement différents pour vous, mais tout aussi frustrant !

newbie78 · Message par **newbie78** » mar. 23 juin 2009, 01:09

la différence avec ton récit, steven, c'est que toi chez orange, à aucun moment tu ne crains de te voir facturé l'échange de matériel.

alors que chez NC, au mieux ca se passe comme pour toi (et encore, il faudrait surement plusieurs appels et patienter gentiment pdt plusieurs jours, en essayant régulièrement de rester des heures sur tf1), mais il y aura tjs la crainte, voire même la réalité, de se voir facturer le remplacement du matériel défectueux.

et c'est surtout ce point là qui pour moi fait que NC est très inférieur aux autres : difficile de faire confiance...

@+

Message par **Esteban** » mar. 23 juin 2009, 01:14

Le jour ou NC ne facturera plus les échanges de matériel, je pense que les appels à la hotline se feront plus "zen"...

NC a des boutiques, mais il faut voir les gus qu'il y a dedans... Je ne citerai pas de boutique en particulier mais à Paris, j'en ai fait 2 car ma télécommande est en panne.

Le premier type m'a donné une mauvaise télécommande qui ne fonctionne pas avec la HD BOx Memory. Je vais dans une autre boutique pour l'échanger. Le vendeur râle au sujet de son collègue qui, apparemment fait plein de bourdes. Sauf que lui même me refile une télécommande HS !

Les boutiques sont peut être jolies, mais carrément à la ramasse... Et c'est aussi souvent le cas chez Orange...

Les FAI donnent vraiment une mauvaise image d'eux même !

heddad2 · Message par **heddad2** » mar. 23 juin 2009, 07:09

j'ai eu la même expérience chez sfr. en téléphonant à leur hotline,un samedi matin, et parce que un malware assez conséquent s'était introduit malgrès mon anti virus bitdefender, bref plus de connection,et bel écran noir,le hotlineur a été incapable de me guider pour retrouver mes programmes. les techniciens informatiques étant fermé et ayant acheté mon ordi chez darty,je téléphone à leur hotline bercy et là un mec prend automatiquement et à distance mon ordi et le nettoie par 1- remettre une date antérieure au virus et 2- à mettre spybot.
facturation: 79 euros mais au moins c'est pro!

conclusion:

toutes les hotlines délocalisés en afrique du nord,ne valent pas mieux, sauf que quant c'était en france,tout se passait bien!,la preuve je dis un grand merci à darty! ceux qui ont la darty box doivent en être content du sav!

libop · Message par **libop** » mar. 23 juin 2009, 08:10

heddad2 a écrit :j'ai eu la même expérience chez sfr. en téléphonant à leur hotline,un samedi matin, et parce que un malware assez conséquent s'était introduit malgrès mon anti virus bitdefender, bref plus de connection,et bel écran noir,le hotlineur a été incapable de me guider pour retrouver mes programmes. les techniciens informatiques étant fermé et ayant acheté mon ordi chez darty,je téléphone à leur hotline bercy et là un mec prend automatiquement et à distance mon ordi et le nettoie par 1- remettre une date antérieure au virus et 2- à mettre spybot.
facturation: 79 euros mais au moins c'est pro!

conclusion:

toutes les hotlines délocalisés en afrique du nord,ne valent pas mieux, sauf que quant c'était en france,tout se passait bien!,la preuve je dis un grand merci à darty! ceux qui ont la darty box doivent en être content du sav!

Complètement HS mais comment il a fait le gars de Darty pour prendre le contrôle de ton PC à distance si tu n'avais plus de connexion internet et un écran noir... J'ai peut-être mal compris le message.

Pour en revenir au sujet, je me doute que les hotlines doivent avoir régulièrement des personnes insupportables au téléphone, mais parfois la conversation pousse à l'agacement.

A titre d'exemple, et sachez que je suis toujours très courtois au téléphone car je sais que leur métier est pénible et qu'on obtient plus souvent satisfaction en étant agréable, j'ai contacté la hotline NC récemment car je trouvais que mon option Full Sport souscrite au début du mois de juin mettait du temps à s'activer, malgré le renvoi du contrat signé dès réception.

Je les appelle donc en milieu de semaine dernière, en leur expliquant tout ça. Elle me demande logiquement si j'ai renvoyé le contrat, je lui réponds que je le leur ai renvoyé il y a plus de 10 jours. La seule réponse qu'elle me donne c'est "Ca m'étonnerait monsieur". C'est le genre de phrase qui agace. J'ai donc écourté, poliment, la conversation, en lui faisant bien comprendre que sa réponse ne me convenait pas.

J'ai rappelé deux jours après, en demandant d'annuler ma demande, trouvant le délai de traitement trop long et n'ayant plus envie de me prendre la tête avec ça (je pensais alors passer en boutique ultérieurement pour souscrire l'option) et comme par hasard : "C'est bon monsieur, les chaînes sont activées, restez sur TF1 pendant 30 minutes...". C'est quand même pénible d'être obligé de menacer de résilier un option ou un service pour que quelqu'un se décide à bouger. Ca donne plutôt envie de commencer par cette technique, voire même en gueulant un bon coup d'entrée...

Désolé pour le pavé, mais je voulais évoquer un exemple du mépris du service au profit de la rentabilité. Que le client n'ait pas les chaînes qu'il demande, on s'en fout, mais par contre, s'il menace de résilier l'option ou le service, là il faut faire quelque chose.

heddad2 · Message par **heddad2** » mar. 23 juin 2009, 09:41

pas si hs que ça: étant donné que lorsque l'on a un hotliner au bout du fil et qu'on s'entend dire que l'on doit fiare des manip qi soit disants vont nous faire revenir nos chaines ou notre connection,que en plus ils apprennet par coeur ce qu'ils ont appris,ce n'est plus de la hotline,mais du mépris pour le client car son problème reste toujours le même. c'est bien gentil de jouer les gentils mais aucune solution n'est apportée. je suis abonné depuis 2004. en 2005 quant un problème surgissait,je ne tombai pas sur la hotline basé à l'extérieur mais sur un vrai technicien qui en l'espace de même pas une heure refaisait que mes chaines revenaient. là c'est du bla bla appris par coeur,rien. quant au mec de darty,tout simplement en mettant en mode échec l'ordi celui ci a pu mettre l'horloge antérieure au virus.