L'incroyable service client Numéricable (il en existe un ?)

Message par **Odo** » dim. 18 janv. 2009, 18:49

spoon78 a écrit :Mais il a su le faire au second coup

Peu de chances que ce soit ton interlocuteur qui ait appliqué le changement. Et même si c'est le cas, entre temps on lui explique quoi faire.
Faut bien comprendre que la plupart du temps, les gens qui nous répondent ont un cahier de procédures à suivre et que celui-ci est sans doute très très loin de contenir tout ce qu'il faut pour remédier à toutes nos doléances...
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smiles75 · Message par **smiles75** » ven. 23 janv. 2009, 18:15

Dans le même ordre d'idée, j'ai envoyer ce courrier à Numéricable début janvier:

"Madame, Monsieur,

Malgré la mauvaise réputation dont votre entreprise jouit, je me suis abonné à Numéricable au mois de mars 2008 pour plusieurs raisons :
• Mon nouvel appartement n’ayant pas de téléphone de plus de 6 mois, les frais d’installation de l’ADSL (création de ligne, etc) me semblait trop important par rapport à ceux du câble,
• La création du service de VOD,
• La possibilité d’avoir la fibre optique rapidement tel qu’indiqué à l’époque sur votre site internet pour ma localisation : « mise à disposition courant 2008 ».

Et je dois vous avouer ma très grande déception concernant la qualité de service que vous fournissez à vos clients et mes regrets de ne pas avoir souscrit une offre ADSL de la part de vos concurrents.

Concernant la VOD, elle n’a jamais fonctionné.
Après avoir eu un code d’erreur TSID pendant plusieurs mois, je suis maintenant depuis le passage d’un technicien avec un nouveau code d’erreur NIS. Réponse du technicien : « laisser tomber la VOD chez numéricable ca ne fonctionne pas ». Intéressant, mais je suis assez courageux, donc je contact encore votre service client pour régler le problème. Après 10 minutes passées au téléphone où j’ai l’impression que c’est de ma faute si la VOD ne marche pas, j’obtiens un rendez vous avec un technicien au lundi 29/12/2008 à 14H. Ayant déjà eu des problèmes avec un de vos techniciens lors de mon installation car j’avais eu le malheur de ne pas avoir répondu à un appel téléphonique, je me méfie et donc garde bien mon téléphone sur moi. Les deux heures passent et personne ne vient. J’appel votre service client (encore 10 minutes d’attente…) et on me répond que la personne a essayé de me contacter mais sans succès. Bizarre je n’ai reçu aucun appel sur mon portable. Et même si j’en avais eu un et que je n’avais pu y répondre je ne vois pas en quoi cela aurait empêché votre technicien de venir au rendez vous.
Bon je reprends rendez vous pour le mercredi 31/12/2008 à 10H. J’attends encore deux heures chez moi comme un idiot et personne ne vient (4H perdu merci et ca fait juste la troisième fois que numéricable me pose un lapin). Votre service client m’appelle quand même non pas pour s’excuser ".

Évidement je n'ai pas eu de réponse écrite, mais un appel du service client pour réparer le problème de code TSID...Bon la personne a quand même compris que je n'avais plus ce code mais un autre. Elle me demande alors de débrancher et rebrancher mon décodeur (le classique j'ai déjà du faire l'opération une 50aines de fois) et la je lui réponds que ca ne va pas être possible car il 16H et que bizarrement je suis au boulot, ce qui a l'air de la surprendre mais bon...Elle me dit qu'il vont me rappeler le samedi suivant, mais bien évidement je n'ai jamais eu de nouvelles depuis...
Et j'attends toujours un réponse écrite de leur part.

smiles75 · Message par **smiles75** » ven. 23 janv. 2009, 18:18

La suite de ma lettre (le copié collé a buggé) !
"Votre service client m’appelle quand même non pas pour s’excuser mais pour me dire que le technicien a eu un problème et me reproposer un nouveau rendez-vous que je refuse comme vous pouvez vous en doutez.
Tant pis pour la VOD je pense que je ne vais pas rester longtemps chez numéricable.

Concernant la fibre optique, nous sommes en 2009 et il n’y a pas apparemment pas encore d’offre sur ma localisation. Serions-nous en présence d’un léger retard ou bien d’une publicité mensongère ? Dans le deuxième cas je vais me sentir l’obligation d’en informer la DGCCRF.

Pour rendre la situation encore plus désagréable, je rencontre des saccades assez prononcées sur la diffusion TV depuis quelques jours mais je n’ai plus ni le temps ni le courage d’appeler votre service client, d’attendre 10 minutes, de faire un technicien, de me faire poser un lapin,…

Pour résumer, j’avais cru comprendre que vous souhaitiez rétablir le service client chez numéricable, j’ai plutôt l’impression que vous faites le chemin inverse en prenant vos clients pour des idiots.

Je reste tout de même dans l’espoir d’une réponse « intelligente » de votre part avant de profiter du changement de conditions générales pour pouvoir résilier mon abonnement prochainement.

Vous en souhaitant bonne réception, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués."

nayef · Message par **nayef** » lun. 26 janv. 2009, 01:04

mojito a écrit : On dirait qu'ils mettent plus d'ardeur à en trouver de nouveaux qu'a conserver les anciens !

C'est exactement le but du jeu et c'est d'ailleurs ce qu'on apprend dans les écoles de commerce. Pour développer une entreprise, la fidélisation est un objectif second.

smiles75 · Message par **smiles75** » lun. 26 janv. 2009, 10:48

nayef a écrit :
mojito a écrit : On dirait qu'ils mettent plus d'ardeur à en trouver de nouveaux qu'a conserver les anciens !
C'est exactement le but du jeu et c'est d'ailleurs ce qu'on apprend dans les écoles de commerce. Pour développer une entreprise, la fidélisation est un objectif second.

Sauf que l'acquisition d'un client a un coût, et si tu n'arrives pas à le garder assez longtemps, tu ne rembourses pas tes coûts d'acquisition... donc la fidélisation est primordial aussi!

nayef · Message par **nayef** » lun. 26 janv. 2009, 10:52

smiles75 a écrit :
nayef a écrit :
mojito a écrit : On dirait qu'ils mettent plus d'ardeur à en trouver de nouveaux qu'a conserver les anciens !
C'est exactement le but du jeu et c'est d'ailleurs ce qu'on apprend dans les écoles de commerce. Pour développer une entreprise, la fidélisation est un objectif second.
Sauf que l'acquisition d'un client a un coût, et si tu n'arrives pas à le garder assez longtemps, tu ne rembourses pas tes coûts d'acquisition... donc la fidélisation est primordial aussi!

C'est pour ça qu'on a perfectionné les dispositifs fermés comme les engagements de 12 ou 24 mois....

mojito · Message par **mojito** » lun. 26 janv. 2009, 11:22

Il est évident que NC se préoccupe plus des futurs (?) clients que des anciens.

Tarifs et cadeaux pour les uns, paiement de services qui ne fonctionnent pas pour les autres ! Quant à l'accueil pour faire un nouveau contrat il n'a rien à voir avec celui du service après vente placé dans un placard à l'arrière du magasin.

Mais si au moins on pouvait avoir la certitude que les problèmes soulevés sont traités ! Mais non.

Quant à mon cas perso... j'attend toujours le coupe de téléphone promis des "techniciens". Aprés tout, cela ne fait que 1 an et 1/2 que ça dure....

mojito · Message par **mojito** » lun. 02 févr. 2009, 15:32

Bon et bien voila :

- Pas de nouvelle du technicien promis qui "devait m'appeller".

- J'ai essayé de rappeler mon interlocuteur de la cellule consommateur, mais le numéro de code qu'il m''a fourni n'est plus bon (il ne dure manifestement que temps trés limité).

- donc je vais être obligé d'écrire de nouveau un énième courrier a Numéricable et à cette cellule consommateur avec copie à la direction des fraudes !

En attendant : j'a re-essayé d'enregistrer le film sur canal + HD pour le regarder en léger décalé. Remplis de gels d'images !! C'était "La clef" diffusé sur canal + HD (mais le film n'était pas d'évidence en HD).

Depuis octobre 2007 je paye une location de décodeur-enregistreur qui n'enregistre pas sans gels d'images. Et, aussi incroyable que cela puisse paraitre, malgré mes multiples démarches : c'est toujours pareil, et personne ne s'en occupe. !!

Par contre.... je paye, car la facture, ils n'oublient pas de la prélever (un service qui fonctionne bien chez NC).

Je suis sidéré par cette façon de se moquer du client. La personne de la cellule consommateur n'a fait que me donner un temps d'espérance.... L'espoir fait vivre dit-on. Mais le désespoir enrage. Et je viens de passer le cap dans cette catégorie.

officieux · Message par **officieux** » ven. 20 févr. 2009, 00:38

Vraiment désolé pour toi Mojito.

Ta lettre ne servira à rien hélas, et je suis bien placé pour le savoir.
Moi c'est internet qui n'a jamais fonctionné correctement : plus de 20 appels à la hotline, 3 décodeurs, 7 déplacements de techniciens (dont le dernier facturé !) et 3 recommandés. Au mieux ma ligne a réussi à tenir 6 semaines d'affilé.

Lorsque tu envoies un recommandé, tu es systématiquement rappelé (ne jamais laisser un recommandé sans réponse, ça doit être une consigne de leur service juridique). Ils te rappellent systématiquement, mais ceux qui te rappellent, c'est le service client du 3990. Ils te proposent toujours de t'envoyer un technicien "Numericable" : en fait c'est exactement le même sous-traitant que lorsque tu appelles le service client. Résultat rien ne bouge.

Je bénéficie de l'assistance juridique d'une association de consommateur, maintenant c'est le tribunal, je n'appelle même plus. D'ailleurs je poste depuis ma ligne Free, plus d'Internet de nouveau ce soir.

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Officieux, Puissance Fibre 100M, Netgear 100M et Sagem HD et tout et tout... mais pas d'Internet

paulfrance · Message par **paulfrance** » sam. 21 févr. 2009, 19:18

officieux a écrit :Vraiment désolé pour toi Mojito.

Je bénéficie de l'assistance juridique d'une association de consommateur, maintenant c'est le tribunal, je n'appelle même plus. D'ailleurs je poste depuis ma ligne Free, plus d'Internet de nouveau ce soir.

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Officieux, Puissance Fibre 100M, Netgear 100M et Sagem HD et tout et tout... mais pas d'Internet

pas besoin d assurance jurique c'est trop long simple declaration au greffe du juge de proximite c'est gratuit et pas besoin d'avocat les juges commencent a bien connaitre les problemes lies a la telephonie, j y suis alle et la juge etait tres comprehensive pour les usagers