Loi Chatel : Free continue à surtaxer son assistance

baraban · Message par **baraban** » mar. 03 juin 2008, 09:42

La loi Chatel est entrée en vigueur le dimanche 1er juin. Si la majorité des fournisseurs d'accès ont joué le jeu en abandonnant les numéros surtaxés, Free garde sa tarification en changeant simplement le mode de facturation.

Avant le 1er juin, la plupart des services d'assistance téléphonique des FAI étaient facturés à 0,34 €/min. Beaucoup de numéros d'assistance ne facturaient pas le temps d'attente mais simplement le temps passé avec le conseiller. Seule Alice avait adopté, avant l'heure, le modèle de l'assistance non surtaxée.

Si Orange, Alice et Numericable ont joué le jeu et ont adopté le même modèle (temps d'attente gratuit et appel non surtaxé), Free n'a pas suivi le même chemin. Il était déjà l'un des rares à continuer de facturer le temps d'attente à 0,34 €/min, le voilà maintenant le seul à garder son mode de facturation malgré la loi Chatel.

On peut lire sur la page du Centre Relation Utilisateur de Free un message datant du 1er juin à 00h01 :

« Cher freenaute,

Pour prendre en considération les dispositions impératives et d'ordre public de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, les modalités de tarification des appels vers le service d'assistance destiné aux abonnés doivent être modifiées à partir du 1er juin 2008.

En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.

Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.

Les "Identifiants d'acces à la hotline" sont disponibles sur la console de gestion http://adsl.free.fr dès authentification : Rubrique "Information", lien "Identifiants d'acces à la hotline". »

Concrètement, Free adopte la gratuité du temps d'attente comme la loi l'y oblige mais il transforme la facturation du temps passé avec un conseiller en « prestation d'assistance téléphonique ». Le FAI garde donc son tarif de 0,34 €/min mais au lieu que ce service soit facturé sur la facture téléphonique, il sera directement reporté sur la facture Free. Le FAI opère une pirouette qui consiste à ne plus facturer la communication téléphonique mais le service fourni. Ainsi l'appel n'est pas surtaxé mais la « prestation d'assistance téléphonique » coûte 0,34 €/min.

La nuance est mince mais permet à Free de conserver les revenus amenés par son assistance. Si la liberté n'a pas de prix, la hotline de Free en a un et n'est pas prête de le changer.

Source : DegroupNews http://www.degroupnews.com/actualite/n2 ... tarif.html

Message par **Odo** » mar. 03 juin 2008, 10:19

Hello Baraban ;)

Hier je n'ai pas osé relever ce point ; on m'aurait encore accusé de taper sur Free 8)
Mais je suis content que tu l'aies fait !
--

Delphi7 · Message par **Delphi7** » mar. 03 juin 2008, 10:27

La hot line de Free, c'est comme les pièces auto japonaises : on nous dit qu'elles sont plus chères, mais on les change beaucoup moins souvent.

Quoi qu'il en soit, ça en dit long sur l'estime qu'ont ces boîtes de leurs victimes, pardon, leurs clients.

NOOS · Message par **NOOS** » mar. 03 juin 2008, 10:37

bravo a nc

et orange qui joue le jeux pas comme neuf et free

Jacques · Message par **Jacques** » mar. 03 juin 2008, 11:05

Personnellement, Mr Chatel, je préfère une hotline payante qui me dépanne plutôt qu'une hotline quasiment gratuite qui ne me dépanne pas. Ceci étant, rien ne dit que la hotline payante de Free soit satisfaisante. Je ne l'ai pas testée.

Le coût du service n'est pas le seul critère à prendre en compte. Il serait bon de parler également de qualité de service, et de l'imposer surtout...

blue · Message par **blue** » mar. 03 juin 2008, 13:14

Jacques a écrit :Personnellement, Mr Chatel, je préfère une hotline payante qui me dépanne plutôt qu'une hotline quasiment gratuite qui ne me dépanne pas. Ceci étant, rien ne dit que la hotline payante de Free soit satisfaisante. Je ne l'ai pas testée.

Le coût du service n'est pas le seul critère à prendre en compte. Il serait bon de parler également de qualité de service, et de l'imposer surtout...

+1, ca prouve à quel point les politiques sont déphasés avec le terrain...
Pour la hotline de Free, j'ai testé pour mes parents elle est aussi mauvaise que les autres dès que tu sors des questions de base. L'avantage par rapport à celle de numericable, c'est qu'on te demande pas de répéter par ce qu'on a compris ce que tu as dit.
Cela dit, il est inadmissible de devoir payer quand on appel pour dire que l'on à plus de connexion (dans les cas hors de la responsabilité du client).

Delphi7 · Message par **Delphi7** » mar. 03 juin 2008, 13:24

blue a écrit :Pour la hotline de Free, j'ai testé pour mes parents elle est aussi mauvaise que les autres dès que tu sors des questions de base

Les réponses sont très rapides et pertinentes - et gratuites ! - par tchat (24/7) ou dans les newsgroups proxad.free.adsl.*
Encore faut-il avoir une connexion internet...

Message par **Nico!** » mar. 03 juin 2008, 14:14

Et savoir comment marche un Newsgroup, ce qui n'est certainement pas le cas de l'abonné "lambda" ...

roro13 · Message par **roro13** » mar. 03 juin 2008, 15:22

ilsne doivent pas être obligés . la loi prevoit le temps d'attente gratuit et ça ils le font :D
pour info :
Mr Maxime Lombardini , Directeur Général de Free, devrait être à l'émission "Générations Europe 1" de ce soir à 23h00. on aura peut être des explications
(vous pouvez même envoyer un mail à l'émission tant ils en parleront :D )

Delphi7 · Message par **Delphi7** » mar. 03 juin 2008, 15:27

Nico! a écrit :Et savoir comment marche un Newsgroup, ce qui n'est certainement pas le cas de l'abonné "lambda" ...

Chez Numericable ex-Noos, un "abonné lambda" on s'appelle ça un "blaireau" :
http://fr.groups.yahoo.com/group/Fulmed ... sage/57841

Et ce n'est pas parce qu'il y a des "abonnés lambda" (personnellement je n'utilise pas le terme de "blaireau") qu'il ne faut pas mettre à la disposition des autres abonnés des moyens efficaces et gratuits.
En revanche, se retrancher derrière le nivellement par le bas est beaucoup plus simple et donc à la portée de Numericable.