NOOS : de 342 à 50 plaintes par semaine
Emmanuel Berretta - © Le Point.fr http://www.lepoint.fr/content/medias/ar ... ?id=190986
Placé sous la surveillance de la Direction de la concurrence (DGCCRF) depuis février, le câblo-opérateur Noos est parvenu à redresser la situation apocalyptique de son service après-vente.
De 342 plaintes par semaine en février, au pic de la crise, la DGCCRF a vu le flux des mécontents baisser à 50 plaintes directes par semaine pour 4,5 millions d’abonnés. Un ratio qui situe Noos dans la moyenne des opérateurs comme Free ou Neuf.
Le délai d’attente téléphonique des abonnés est passé de sept minutes en février à moins de deux minutes en juin. Bien sûr, il s’agit d’un délai « moyen », ce qui signifie que des abonnés obligés de patienter un bon quart d’heure ne partagent sans doute pas l’optimisme de Noos et de la DGCCRF.
En recrutant soixante-dix personnes pour écluser les retards, Noos a également raccourci les délais de réponses aux abonnés : « Dans les deux jours concernant les courriers et dans les douze heures pour les e-mails », précise Noos.
Selon nos informations, la DGCCRF devrait bientôt lever sa surveillance étroite pour revenir à un dispositif ordinaire. Luc Chatel, 44 ans, tout nouveau secrétaire d’Etat chargé de la consommation et du tourisme, veut lui-même examiner la situation avant de refermer ce dossier.
Depuis le calamiteux « plan câble », Noos (anciennement Lyonnaise câble) a toujours maltraité ses clients. Mais la situation était devenue épouvantable en février dernier parce que le personnel, en attendant de savoir qui allait racheter Noos, avait tout simplement… cessé de travailler !
Résultat de ce laisser-aller : la pelote des retards avait grossi de façon phénoménale : 6 000 dépôts de garantie non remboursés, 20 000 cas de résiliation d’abonnement non traités, 1 800 cas de changement d’adresse en souffrance, 18 000 comptes facturés indûment, 26 000 e-mails sans réponse… Cette montagne d’anomalies a été résorbée par le nouveau propriétaire de Noos, selon les constats de la DGCCRF.
En mars 2007, Noos est en effet passé sous la coupe du fonds d’investissement britannique Cinven, associé au câblo-opérateur luxembourgeois Altice pour 1,25 milliard d’euros.
Moins de plaintes mais toujours des mécontents chez Noos
Christophe Guillemin, http://www.zdnet.fr/actualites/internet ... 072,00.htm
Le câblo-opérateur affirme que les plaintes de ses clients sont en nette diminution, depuis l’application de son plan d’urgence imposée par la DGCCRF. L'association d’abonnés Les Déçus du câble juge au contraire que «rien n'a changé».
Le plan de crise mis en place en mars par Noos Numéricâble semble porté ses fruits. L'objectif était de répondre à la vague de mécontentement des abonnés, qui avait entraîné la mise sous surveillance du cablô-opérateur par la DGCCRF (*).
Les deux parties se sont rencontrées le 4 juillet afin d'établir un premier bilan. «Les plaintes sont en nette diminution; la DGCCRF en recevait moins de 50 par semaine en juin, contre 342 en moyenne en février», indique-t-on chez Noos Numéricâble. Une information que n'a pas confirmée la Direction de la concurrence, interrogée par ZDNet.fr, qui refuse de communiquer sur le dossier.
Autre signe d'amélioration avancé par le câblo-opérateur, le temps moyen d'attente à sa hotline: il est passé de sept minutes à moins de deux minutes, sur la même période. Et les réclamations sont traitées plus rapidement, soit en deux jours par courrier (au lieu d'une semaine) et en douze heures en moyenne par e-mail (au lieu de plusieurs jours).
Trente-trois boutiques Noos ouvertes
Par ailleurs, Noos a ouvert cette année, 33 boutiques dans plusieurs villes dont Paris, Brest ou Perpignan, pour accueillir sa clientèle. Ce qui porte à 47 le nombre de guichets où les abonnés peuvent avoir un contact direct avec un représentant de la société.
Enfin, concernant le «stock de réclamations non traitées» pointé du doigt par les association d'abonnés, le câblo-opérateur assure l'avoir réglé grâce à une équipe de 70 personnes qui a pour mission de «purger» toutes les plaintes accumulées depuis au moins début 2006.
Ce tableau globalement positif de la situation n'est pas partagé par l'association des "Déçus du câble". «Rien n'a changé, c'est toujours la cacophonie entre les services commerciaux, techniques et financiers», a déclaré à l'AFP Marcel Lacour, président de l'association. Il ajoute avoir adressé en juin un nouveau lot de quelque 200 nouvelles réclamations à la DGCCRF, portant sur des problèmes liés au téléphone et à internet.
(*) Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
