Tunisie: Les centres d'appels ne répondent plus

[Indus]

Bonjour,

Une petite info l'impact de la situation en Tunisie sur les hotlines, y compris celle de Numéricâble.

Source : 20 Minutes

<font size=4>MONDE - De nombreux groupes ont délocalisé une partie de cette activité en Tunisie...</font>

«Bonjour, en raison de la situation politique en Tunisie, votre temps d’attente sera plus long que prévu». Difficile depuis vendredi de joindre le service client de plusieurs opérateurs téléphoniques.

Car Orange, SFR ou bien encore Numericable ont délocalisé une partie de leurs centres d’appels dans le pays.

Centres d’appels fermés

Selon des chiffres publiés par Bercy il y a quelques mois, ces call centers exilés à l’étranger faisaient travailler 60.000 personnes en 2009, dont 12.000 en Tunisie. Le leader mondial du secteur, Teleperformance, est même le premier employeur privé du pays avec 4.000 personnes.

Mais la grève générale de vendredi «a obligé les centres d’appels à fermer», expliquait le 14 janvier un communiqué du syndicat CFE-CGC et l’Unsa Télécoms.

D'après Teleperformance, les bureaux sont actuellement toujours clos pour permettre aux salariés de rester chez eux.

Temps d’attente

Pour certains clients français, le temps d’attente pour joindre un conseiller est donc plus long que d’habitude. Impossible aussi parfois de trouver quelqu’un au bout du fil. Les difficultés varient toutefois d’un opérateur à l’autre. «La situation est compliquée chez Orange. Le groupe a sous-traité à Teleperfomance en Tunisie une partie de son assistance technique. Le week-end, entre 30 et 50% des appels transitent par le pays, contre plus de 9% la semaine», explique à 20minutes.fr Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/UNSA au Comité Central d’Entreprise de France Télécom.

«Depuis quelques jours, la qualité du service client est donc très dégradée. Les conséquences de la crise en Tunisie montrent bien les limites de la délocalisation de ce types de services», précise-t-il.

«Impact limité»

Pour SFR en revanche, «l’impact est censé être limité. Le groupe a seulement sous-traité en Tunisie une partie de son service client pour les particuliers sur le mobile. Mais il s’est engagé à garder la majorité des emplois en France. Nous ne connaissons pas cependant les chiffres exacts», affirme Frédéric Lesca, Secrétaire Général Unsa Télécoms.

Numericable aussi était dans l’incapacité de donner la part des appels de son service client qui transite quotidiennement par la Tunisie «Ce chiffre varie beaucoup selon les jours et les saisons», précise-t-on au service de presse. Mais l’opérateur l’assure, «la crise tunisienne n’a aucune conséquence pour nos clients. Leurs appels sont réorientés vers nos différents call centers en France ou à l’étranger.»

Redirection des appels

Même son de cloche pour Bouygues Telecom. «La majorité de nos appels est traitée en France et nous avons pris les dispositions nécessaires pour rediriger les flux de notre prestataire à Tunis sur nos autres centres. Il n’y a donc aucun problème sur notre relation client», précise le service de presse de Bouygues Telecom.

Orange a également demandé à ses autres centres d’appels de prendre le relais. «Cela entraîne un temps d’attente plus long. Nous nous en excusons mais notre priorité est plutôt d’assurer la sécurité de nos 1.200 employés en Tunisie», explique le service de presse à 20minutes.fr.

Elsa Meyer

[vince574]

Ben ils ont qu'à avoir leurs services clients en france déjà et ca nous feras plus de boulot et surtout plus facile de se faire comprendre et comprendre un francais au bout du fil .......

[BARNABE]

Salut,
Alors qu'il se passe un évènement exceptionnel pour des millions de tunisiens, faire des commentaires sur l'accent des personnes de la hot line me laisse pantois, pour ne pas dire plus
A+

[vince574]

Je parle de nos fournisseurs ............ Donc avant de parler réfléchie.... Ciao

[BARNABE]

Re,
J'ai bien réfléchi... et on parle de la même chose : des hot line délocalisées...
A+

[vince574]

Et c'est qui ? Qui délocalise ? Tunis orange ou Tunis NC non c'est bien les groupes francais !!!! Donc voilà point barre ...

[BARNABE]

Je n'ai jamais dit le contraire, ce qui me gène, entre autres, c'est ton allusion à l'accent des hotliners, d'où ma réflexion.
Maintenant, pour ne pas emmerder les autres membres, je te propose de correspondre par MP.
A+

[fernandn]

Dans le texte NC ment ! J'ai essayé d'avoir la hotline samedi et c'était impossible ! Je me suis donc déplacé en boutique !

[igo]

Salut,
Alors il se passe un évènement exceptionnel pour des millions de tunisiens, faire des commentaire sur l'accent des personnes de la hot line me laisse pantois, pour ne pas dire plus
A+

Salut,
Tu n'as jamais appelé une ligne chaude délocalisée dans ce cas ... Ou tu viens de mars ;)

[Goshasei]

D'autant que plus que leur accent ( on arrive quand même à les comprendre, faut pas pousser ) , c'est surtout leur incompétence chronique , voire même pour certains leur j'm'en foutisme , qui est horripilant.