Hotline : Dartybox au top, Numericable en queue de peloton

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Src : pc-inpact
http://www.pcinpact.com/actu/news/51055 ... e-free.htm

L'UFC-Que Choisir proposera dans son édition du mois de juin un dossier sur les hotlines des FAI. Rarement pointés du doigt pour leur qualité, les centres d'appel sont comme les trains : on ne voit que ceux qui sont en retard.

Merci la loi Chatel

L'association note malgré tout une baisse générale des frais pour les abonnés, ceci grâce à la loi Chatel et l'obligation du temps d'attente gratuit (le cas spécial de Free étant particulièrement critiqué par l'UFC), ainsi que des efforts réels afin de mieux cibler les problèmes des clients.

« Mais, de toute évidence, ces efforts ne suffisent pas » constatent Cyril Brosset et Isabelle Bourcier, les journalistes de l'UFC-Que Choisir. Alors que la DGCCRF notait une amélioration notable concernant les plaintes contre les FAI, l'UFC n'a pas remarqué de changements importants aux cours des douze derniers mois. Si 44 % des personnes interrogées par l'UFC ont tout de même avoué être satisfaites de la hotline de leur FAI, les autres sont rarement dépannés correctement.

Dartybox, premier FAI français... des hotlines

La satisfaction des abonnés varie cependant énormément selon le FAI. Ainsi, parmi les six grands FAI actuels, aux hotlines bien spécifiques, on retrouve celle de Darty en première position, avec 85,9 % de satisfaction globale, contre 61 % pour Alice, 46 % pour Orange, 40,7 % pour SFR Neufbox, 37,7 % pour Free et 31,9 % pour Numericâble.

Dartybox, malgré un taux de recrutement plutôt faible, sort donc largement du lot, ceci notamment grâce à une hotline au temps d'attente très faible, basée uniquement en France (à Marseille et à Monttreuil) qui plus est, et aux nombreuses boutiques Darty éparpillées à travers l'Hexagone.

Free et Numericable à la traîne

Enfin, si Free et Numericâble sont largement à la traîne, l'UFC-Que Choisir note néanmoins que le miracle Alice prouve que s'ils le veulent, les FAI peuvent inverser la tendance : « Alors qu'elle (Alice, ndlr) croulait sous les plaintes il y a trois ans, la hotline du FAI contente aujourd'hui 61 % de ses utilisateurs et s'octroie la deuxième place de notre classement. »

Quant aux trois grands (Orange, SFR et Free), avec des taux de satisfaction inférieurs à 50 %, l'UFC ne les félicite pas. « Ils pourraient faire beaucoup mieux... » commente ainsi l'association.

L'intégralité du dossier de l'UFC-Que Choisir sera disponible en kiosque sous peu, ainsi que sur le site Internet pour les abonnés.

[philoudunord]

En dessous de 80%, est-ce satisfaisant ?

[Odo]

Bon, ben lorsque nous écrivons dans un billet éditorial qu'il nous semble urgentissime que la hotline soit radicalement réformée de fond en comble, peut-être que notre point de vue traduit bien l'attente des abonnés
80%, Philou ?
Ça doit être une déformation professionnelle, mais je dirais plutôt qu'en dessous de 95%, c'est mauvais.
--

[philoudunord]

Je dirai même 99% (1 client sur 100 non satisfait, c'est déjà beaucoup) mais après on va crier

[Macpeace]

Bon, ben lorsque nous écrivons dans un billet éditorial qu'il nous semble urgentissime que la hotline soit radicalement réformée de fond en comble, peut-être que notre point de vue traduit bien l'attente des abonnés
80%, Philou ?
--

Clair ...

Une chose est certaine, quand on veut ... On peut !
Avec de la formation, des équipes d'encadrement dynamiques et des téléconseillers motivés et rémunérés en conséquence ... Ca développe le sens du Client et la qualité de l'accueil .... C'est déjà au moins 40% de la satisfaction de l'abonné facilement acquise ... Reste ensuite la pertinence et la qualité de la réponse ..... Et là, il y a énormément de boulôt pour atteindre un seuil de satisfaction en adéquation avec nos attentes à tous ici ....

[popotte]

Histoire vécue il y a environ un mois: plus rien: pas de téléphone, pas d'internet mais la télé. Je téléphone et, oh miracle, on me demande si j'ai déjà débranché mon cable et rebooté;: oui madame. Bon, faites un hard reboot (ré initialisation) et si ça ne va pas mieux, rappelez nous après. Après hard reboot sans effet, je re téléphone et, deuxième miracle, la hot line se rappelait de mon appel, a constaté que mon modem n'avait pas d'IP attribué et a basculé le problème à une équipe spéciale qui m'a envoyé un SMS 15' après (on prend en compte votre problème) et le lendemain matin, le problème était réglé (avec un autre SMS pour me prévenir). Donc, ils peuvent s'ils veulent (ça a été beaucoup, mais alors beaucoup, plus chaud lors de mon installation...). Pourvu que ça dure...

[MITEL]

Bonjour, la seule solution c' est le retour de la hot line NUMERICABLE totalement en FRANCE pour se faire comprendre.

[blue]

J'ai piqué le que choisir chez mes parents en voyant le test sur les hotlines, c'est facile numericable a mauvais sur toutes les prestations (notation de mauvais à très bon) et est bon dernier de la liste. A vrai dire ce n'est pas vraimment une suprise. Ce n'est pas gagné pour le baisser le taux de churn. Il n'y a pas de secret faire du support représente un coût et si on ne se donne pas les moyens ça ne marche pas.

A noter aussi un article sur le déploiement de la tnt, ou il est indiqué que la diffusion du signal tnt sur le cable couterait 15 millions d'euros et que ça discute ferme avec le CSA et le Groupement France télé numérique pour savoir qui va payer la note. Il y a aussi des demandes pour réinstaller des antennes sur les toits.

[Delphi7]

la diffusion du signal tnt sur le cable couterait 15 millions d'euros

Bof, c'est remboursé en un an avec les fameux deux euros sur seulement 625.000 abonnés.

[FAMARTIN]

Bonjour,

Il est dommage qu'on parle de la note de Darty en incluant les 2 Darty (Darty et Darty THD). J'aurai bien voulu voir la différence (si elle existe).

Sinon c'est clair que Numericable c'est la honte mais bon Numericable le cherche aussi...

Merci.