Quand les clients deviennent fous
Numericable détient le record des plaintes
Conso. Après plus d’une semaine d’interruption de sa connexion Internet Numericable, Laurence se décide à composer le numéro de l’assistance technique, facturée 0,34 euro/min. Une demi-heure passe avant qu’un être humain ne décroche. Au bout du fil, un agent lui fait épeler trois fois son nom, puis deux fois son adresse : encore cinq minutes payantes de gagnées. Une batterie de questions, puis l’agent finit par lui expliquer qu’il suffit de débrancher son modem et de le rallumer : “Je l’ai déjà fait, ça ne marche pas !” s’énerve Laurence. “Si, si, ça va fonctionner”, lui explique l’agent, avant de lui souhaiter un étrange mais cordial : “Aïd Mabrouk !” et de raccrocher. Une heure de communication et une facture téléphonique de 16 euros pour rien. Sans compter un service Internet hors d’usage pendant sept jours.
“Une véritable escroqurie”
Il suffit de se rendre à l’agence vétuste de Numericable à Marseille, où près d’une trentaine de clients mécontents font la queue en permanence, pour constater que
l’inefficacité de la hot-line est un phénomène récurrent : “C’est une véritable &@#%! ! Ils ne m’ont jamais résolu le moindre problème et ça m’a coûté une fortune. C’est scandaleux”, s’emporte Jean-Pierre. Derrière lui, Sandrine opine du chef : “Je me suis abonnée il y a quinze jours. Je viens de recevoir un modem qui ne marche pas. J’ai fait venir un technicien. Il m’a dit que ce modem était obsolète depuis des mois.”
Le Chiffre
89 % Des internautes utilisant Numericable en France se disent insatisfaits de la hotline de l’opérateur. C’est ce que révèle 60 millions de consommateurs dans une enquête qui fait du fournisseur le véritable cancre du marché.
"Un réseau, ça vit"
Chez Numericable, on soutient que les services proposés sont de grande qualité : “Si vous regardez la masse de nos abonnés, la qualité de nos services est bonne. Bien sûr, un réseau, ça vit. Il y a des problèmes mais nous faisons tout pour les régler au plus vite”, explique Mohammed Hadji, responsable de la communication à Numericable.
Source: Metro du 08/11/2006
Quand les clients deviennent fous
Re: Quand les clients deviennent fous
ce monsieur semble être un expert en langue de boisSkinch a écrit : responsable de la communication à Numericable.[/i]
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Marc H
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Re: Quand les clients deviennent fous
C'est le moins que l'on puisse dire, il se fout même de la gueule du monde!yoda75013 a écrit :ce monsieur semble être un expert en langue de boisSkinch a écrit : responsable de la communication à Numericable.[/i]
On lui parle de la hotline, il répond qualité du réseau!!!
Petite leçon de communication de crise... juste au cas où les dirigeants de NC n'auraient pas le temps de s'inscrire à une formation (de base) :
1/ On reconnait les dysfonctionnements, liés à des difficultés que l'on rencontre et que l'on n'a sous-estimé initialement,
2/ On reconnait les désagréments que ces dysfonctionnements ont provoqué pour les pauvres clients qui nous ont fait confiance et pour qui on se décarcasse du mieux que l'on peut même si là on a foiré
3/ On présente ses excuses
4/ On explique qu'on a identifié le problème et que, à tel date on présentera un programme d'amélioration pour que tout rentre dans l'ordre
5/ On fait ce que l'on a dit qu'on allait faire
6/ Quand tout est rentré dans l'ordre on représente des excuses, on remercie les clients d'avoir été patient et on leur fait un petit cadeau pour se faire pardonner...
Voilà... ce n'est pas plus compliqué que celà... et si ça coute un minimum à court terme, ça évite un coût bien supérieur en diminution de recettes à moyen terme...
Et chers amis, n'en veuillez pas trop au monsieur langue de bois... il ne parle probablement que sur ordre...
1/ On reconnait les dysfonctionnements, liés à des difficultés que l'on rencontre et que l'on n'a sous-estimé initialement,
2/ On reconnait les désagréments que ces dysfonctionnements ont provoqué pour les pauvres clients qui nous ont fait confiance et pour qui on se décarcasse du mieux que l'on peut même si là on a foiré
3/ On présente ses excuses
4/ On explique qu'on a identifié le problème et que, à tel date on présentera un programme d'amélioration pour que tout rentre dans l'ordre
5/ On fait ce que l'on a dit qu'on allait faire
6/ Quand tout est rentré dans l'ordre on représente des excuses, on remercie les clients d'avoir été patient et on leur fait un petit cadeau pour se faire pardonner...
Voilà... ce n'est pas plus compliqué que celà... et si ça coute un minimum à court terme, ça évite un coût bien supérieur en diminution de recettes à moyen terme...
Et chers amis, n'en veuillez pas trop au monsieur langue de bois... il ne parle probablement que sur ordre...
Bonjour,
Mais je crois que le problème, c'est qu'ils n'ont pas (encore) admis qu'ils sont en situation de crise et qu'ils sont encore dans le déni.
Au point que je me demande, comme je l'ai déjà écrit quelque part si ce n'est pas la conséquence d'une culture d'entreprise qui vise(visait?) à rentabiliser la hotline.
Avec noos, je n'ai généralement pas de problèmes, sauf quand je veux changer un truc.
Et en novembre, je suis servi :
2 jours pour activer l'internet 30M (informations non fournies lors de la livraison du modem, coup de fil inutile à la hot line, attente d'un rappel qui n'est jamais venu, et solution par moi-même (et ce merveillleux forum)).
Un débit montant qui est souvent aux abonnés absents entre 13h et 19h/22h. quand ce n'est pas la connexion coupée pendant plusieurs heures.
Enfin, depuis hier soir, tout mon abonnement TV désactivé !
Mais tout va bien, cela doit être moi qui ne comprend pas !
Mais je crois que le problème, c'est qu'ils n'ont pas (encore) admis qu'ils sont en situation de crise et qu'ils sont encore dans le déni.
Au point que je me demande, comme je l'ai déjà écrit quelque part si ce n'est pas la conséquence d'une culture d'entreprise qui vise(visait?) à rentabiliser la hotline.
Avec noos, je n'ai généralement pas de problèmes, sauf quand je veux changer un truc.
Et en novembre, je suis servi :
2 jours pour activer l'internet 30M (informations non fournies lors de la livraison du modem, coup de fil inutile à la hot line, attente d'un rappel qui n'est jamais venu, et solution par moi-même (et ce merveillleux forum)).
Un débit montant qui est souvent aux abonnés absents entre 13h et 19h/22h. quand ce n'est pas la connexion coupée pendant plusieurs heures.
Enfin, depuis hier soir, tout mon abonnement TV désactivé !
Mais tout va bien, cela doit être moi qui ne comprend pas !
Peut-être as tu raison... j'ai une autre hypothèse, toujours concernant la culture d'entreprise... Ne serait-ils pas d'anciens commis de l'état... des gens qui raisonnent "administration et usagers" au lieu de "entreprise et clients"....jmb10 a écrit : Au point que je me demande, comme je l'ai déjà écrit quelque part si ce n'est pas la conséquence d'une culture d'entreprise qui vise(visait?) à rentabiliser la hotline.
!
Mais la vérité est peut-être ailleurs