Problèmes de déconnexions Internet quotidiens

[dvdfan]

Oui , c'est un PBO donc fibre

[niko78]

@Donk,
Oui il y a ce logo sur le boitier.





Les 2 câbles noirs de moyenne section viennent de la même chambre située en amont sur le trottoir d'en face et d'ou proviennent les câbles coaxiaux (dont le mien).
Je me posait du coup la question pourquoi ils n'avaient pas installé ce boitier dans l'autre chambre plutôt que de tirer ces 2 câbles sous la route pour les connecter à ce boitier..

Après avoir regardé sur google j'ai l'impression que c'est un boitier d'épissure 3M qui permet délivrer la fibre aux client fibre et qui ressemble à celui-ci.
https://thd-optic.com/protection-d-epis ... t0-0615004

Si je comprends bien les 2 câbles de moyenne section seraient en fait le réseau fibre de l'opérateur.
Et en sortie du boitier on a plusieurs fibres qui peuvent desservir chacun des client.
Sur la photo on peut voir qu'il y a déjà une fibre qui part du boitier vers un fourreau où normalement il devrait y avoir un cable coax. Ca doit etre un de mes voisins qui est passé du cable à la fibre.
Ca voudrait dire que si je passe en fibre il devraient remplacer mon cable coax ou téléphonique par une fibre et me connecter directement sur ce boitier.

Vous confirmez ou j'ai tout faux ... ???

[niko78]

Oui , c'est un PBO donc fibre

Super Merci !

[niko78]

Bon mon incident a été signalé résolu comme par magie ! Mais comme ça continue de planter régulièrement nouvel appel au service client, un nouveau technicien doit venir la semaine prochaine pour un rendez-vous de 4h cette fois-ci (2h la dernière fois) afin de faire des tests et des vérifications plus complètes ...je croise les doigts ....

Ben tiens, juste le temps d'écrire ce message, Internet est de nouveau planté :
J'ai du rebooter la box pour récupérer Internet et tout reécrire

Les symptômes étaient:
- impossible de pinguer la gateway du LAN local en Wifi et en RJ45 et donc d'accéder à l'interface d'admin de la Box
- impossible de pinguer la gateway WAN
- Internet HS

Par contre les service SFR qui utilisent IP (VOD, Replay sauf TF1, programme TV) sont fonctionnels ... j'en déduis donc que la ligne est bonne.
D'ailleurs dans le paramètre diagnostics sur la Box via la TV je vois bien que la Box a toujours son IP WAN, les DNS, ...

Je ne sais pas ou est le problème (Bug de laBox, problème de routage ou de NAT dans le réseau SFR, ...) mais il semblerait que ce ne soit pas dans ce cas un problème de ligne vu que les service IP internes SFR fonctionnent toujours.

Je sens que si le technicien se contente seulement de vérifier la ligne celui-ci va venir pour rien et encore ne rien trouver.

Ce qui m'énerve le plus c'est que le service client SFR suit une procédure ultra basique et ne comprend strictement rien quand on leur explique les symptômes et les anomalies qu'on constate (et encore je bénéficie soit disant du service premium pour je ne sais qu'elle raison, j'imagine si ce n'était pas le cas).
Certaines informations permettraient pourtant de permettre de faire un diagnostic plus précis et plus rapide si elles étaient transmises aux bonnes équipes en interne mais comme ils ne comprennent rien ils ne notent rien dans le ticket d'incident. En plus on a vraiment l'impression qu'il n'y a pas de suivi de ticket et que chaque appel génère un nouveau ticket puisque le précédent ticket a été clôturé alors que l'incident n'était pas résolu.
Le minimum serait d'avoir un seul ticket et qu'il y ai une escalade si le ticket n'est pas résolu après x interventions ou x jours !

On sent vraiment qu'il y a de l'externalisation du service de support qui doit avoir des objectifs sur le % de tickets résolus et des pénalités en cas d'escalade aux équipes expertes interne SFR/Numericable.
Du coup j'imagine que côté SFR tous les indicateurs sont au vert: ticket d'incidents traités et clôturés dans les délais par la société chez qui a été externalisé la gestion des incidents, Volume de tickets traités avec succès élevés .... et pourtant côté client rien ne fonctionne !

C'est comme la pastèque, de l'extérieur on voit que tous les indicateurs sont verts (tous les managers sont contents) par contre si on creuse un peu c'est rouge vif et c'est la cata pour les clients !

En attendant j'ai terminé de préparer le passage de la fibre chez moi dans les cloisons et les faux plafonds... au cas où...

[niko78]

Je viens juste de constater qu'à présent les puissances de chaque canal en emmission sont quasi identiques alors que j'avais plutôt l'habitude d'avoir entre 9 et 11db d'écart (c'était le cas hier encore), ce qui pour ma part n'était pas normal quand je comparais avec d'autres personnes.

Je ne sais pas si c'est lié aux baisses de température (l'écart en db augmentait suivant les variations de température), aux orages ou à une modification de la configuration sur le réseau SFR/Numéricable mais c'est la première fois que je vois ça.
En tout cas, j'espère que ça va rester stable comme ça.
Ca ferait déjà une problématique en moins.

Canal d'émission
Statut Modulation Canal Débit de symboles Fréquence Puissance
Acquis ATDMA 2 5120 Ksym/sec 54000000 Hz 33.9 dBmV
Acquis ATDMA 4 5120 Ksym/sec 41200000 Hz 33.7 dBmV
Acquis ATDMA 1 5120 Ksym/sec 60400000 Hz 33.9 dBmV
Acquis ATDMA 3 5120 Ksym/sec 47600000 Hz 33.7 dBmV
Acquis ATDMA 5 5120 Ksym/sec 34800000 Hz 33.7 dBmV

[dlvb31]

Bonjour,

Ton hypothèse sur le sous traitant est fumeuse. Le sous traitant fait ce qu'on lui demande avec les moyens qu'on lui donne. Il n'est pas responsable: tu paies à SFR, c'est SFR le responsable.

En revanche pour les indicateurs pastèques (vert dehors, rouge dedans), tu as raison

Ton nouveau problème semble donc local comme tu l'as dit! Donc entre ta box et ton PC.
Quand cela ne fonctionne plus, publie le résultat de :
ipconfig /all
ping ip_de_ta_box
ping 8.8.8.9

A+

[dvdfan]

Non c'est bien vrai les prestataires n'ont qu'une seule motivation : fermer les tickets. Qu'ils dépannent réellement ou pas
Même si les tickets sont réouvert sans cesse.
Il semble qu'ils ne subissent plus de pénalités.
Même payés pour faire du préventif ils n'en font plus.
Il semble qu'ils sont devenus les maitres.
Et que les internes SFR sont devenus les prestataires , étant mis dehors prochainement .

[dlvb31]

Bonjour,

Non c'est bien vrai les prestataires n'ont qu'une seule motivation : fermer les tickets. Qu'ils dépannent réellement ou pas

En fait c'est la conséquence! Désolé de te contredire, mais c'est l'effet pastèque: les tickets doivent être fermés dans le délai, sinon pénalité. Et comme ils ne veulent pas payer les pénalités, ils ferment, rouvrent, referment.
=> C'est la définition de l'indicateur pastèque: rouge dedans, vert dehors et surtout indigeste à haute dose!

Il y a un autre indicateur sur lequel notre ami n'a pas encore joué, et qui est très important, c'est de demander un dédommagement financier!
@niko et tes voisins: appeler le service client, signaler la panne, et demander une dédommagement! Quand ils en auront marre de payer...

A+

[nc1701]

Salut,

En fait c'est la conséquence! [...] comme ils ne veulent pas payer les pénalités, ils ferment, rouvrent, referment.

Sauf si l'hypothèse émise par dvdfan est désormais la réalité :

Il semble qu'ils ne subissent plus de pénalités.

Cela étant, qu'elles qu'en soient les raisons (et probablement en effet déjà, les moyens mis pour cette mission de service clients je suis bien d'accord, c'est le nerf de la guerre) on se désole que ce service ne se relève pas et stagne à un niveau très peu satisfaisant en règle assez générale.

Il y a un autre indicateur sur lequel notre ami n'a pas encore joué, et qui est très important, c'est de demander un dédommagement financier!

Oui, je pense (hélas) qu'il n'y a plus que là qu'on a encore un bras de levier.

- J'ai personnellement galéré des pour avoir le débit THD indiqué dans mon contrat et sur mon espace-client... Correction laborieuse à force d'insistance et sans geste commercial à la fin, logique puisque ce n'est pas via le service clients que je l'ai obtenue mais via un intervenant du forum...
- J'ai aussi le fameux SFR play VOD qui ne m'est plus accessible (sauf sur SFR TV 7 exclusivement) depuis belle lurette (ça se compte en années). On m'a dit explicitement répondu que ça ne serait pas réparé, mon cas est trop rare (NC sur service SFR).
- J'ai maintenant des chaînes qui ne marchent plus dans SFR TV 7 et 8 ni sur tv.sfr.fr (mais qui marchent très bien sur ma box). J'ai déjà appelé 2 fois :

1. la première fois mi mars après 1 mois et demi (car c'était comme ça depuis fin janvier mais comme ça venait d'être "activé" j'ai naïvement cru à un "délai" concernant le visionnage hors de la box). "Ah monsieur c'est une tout nouvelle panne nationale, le ticket national a été ouvert le 4 mars"... moi "euh OK mais ma panne à moi c'est depuis fin janvier"... eux "ben non, nous on sait que cette panne a démarré début mars. Nos ingénieurs sont évidemment sur l'affaire. Je vous ajoute au ticket, dès que c'est rétabli pour recevrez un SMS". J'ai effectivement reçu dans la minute un numéro de ticket national par SMS... Puis plus aucune nouvelles ni rétablissement.
2. Je les re-contacte... "Il faut attendre"... "et puis de toutes façons ces services supplémentaires (SFR TV ou portail web) ne sont pas sur votre facture, ce sont juste des plus gratuits, donc ce n'est pas exigé" Déjà 5 mois sans mes chaînes cinéma sur ces écrans annexes.... Visiblement c'est un délai normal où la seule réaction est "attendez encore".

Donc oui, comme j'ai une trace écrite du début de ma demande, ras-le-bol, je ne manquerai pas de demander un dédommagement financier proportionnel aux mois sans services. On verra si "comme c'est gratuit je n'ai droit à rien"
À+

[niko78]

Ancien client Numéricabe j'ai aussi bien galéré 3 ou 4 mois pour avoir enfin droit au débit auquel j'avais souscrit. J'ai du avoir pas loin de 50 personnes différentes de SFR au téléphone de différents services.
A chaque personne il fallait que je passe du temps à tout reexpliquer ! On devait me rappeler personnellement sans faute mais j'attends toujours. Pour résoudre mon problème on m'a aussi demandé de payer un forfait 2X plus cher sans garantie que ça fonctionne.... Bref, finalement c'est un membre du forum que je remercie encore qui m'a grandement aidé pour faire intervenir les bonnes personnes.

Pour ce qui est de l'externalisation de l'IT je connais bien, c'est ce qu'on a aussi fait dans une grande banque dans laquelle j'ai travaillé pendant plus de 10 ans.
Le bilan a été catastrophique surtout au niveau des domaines critiques que sont le réseau et la sécurité qui constituent le coeur de l'infra.
Au début le prestataire escaladait en permanence car ils n'avaient pas les compétences malgré les différentes formations qu'il avaient effectuées.
On a aussi fortement perdu en expertise. Le niveau 3 chez le prestataire correspondait plutôt à un niveau 2 chez nous et ainsi de suite. Je vous laisse imaginer les compétences du niveau 1. De notre côté on n'était plus assez pour traiter toutes ces escalades et faire notre boulot correctement.
Ensuite pour ne pas payer de pénalités prévues dans le contrat ils n'escaladaient plus ou très tardivement, donc quand l'incident nous était remonté autant vous dire que la patate était chaud bouillante et qu'on se faisait bien défoncer avec la pression qui va avec !
Je ne vous raconte même pas la cartographie de l'outils de supervision. Quand la sup était gérée à Paris, la carte était toute verte et chaque log traité.
Suite à la reprise par le prestataire, la carte était en permanence toute rouge avec des milliers d'alertes et d'incidents non traitées. Ils ont fini par trouver la solution, quand il y en avait trop ils prenaient toutes les alertes et les acquittaient en masse ... allez hop sous le tapis !
Avant il fallait 12 personnes pour faire un boulot de qualité sur Paris, maintenant il faut 30 bonhommes (certe payés moins cher mais avec un turnover important et qu'il faut reformer à chaque fois) et conserver tout de même une équipe sur Paris qui devait à l'origine disparaitre.
L'éloignement plus les différences culturelles des équipes et un décalage horaire de 6h ne favorisaient pas non plus la communication et la réactivité.
Bref, le management tout la haut a eu une super fausse bonne idée à la mode pour faire des économies sur l'IT mais au final ça a couté et continue de couter beaucoup plus cher.
On a perdu énormément en qualité de service et je ne vous raconte pas les millions perdus quand la salle de marchés comportant des centaines de Traders était plantée à de nombreuses reprises pendant des heures !!! Rien qu'un de ces incidents a anéanti toutes les soit disant économies que devait apporter l'externalisation. Mais comme ce ne sont pas les même lignes budgétaires, sur le papier la banque faisait bien des économies sur l'IT...
Aussi ceux qui se prenaient les baffent, géraient les interventions quasiment tous les soirs et les WE pour restaurer le service et supportaient la pression n'étaient pas le prestataire mais les équipes locales sur Paris qui étaient les seules à avoir les compétences et qui faisaient ce qu'elles pouvaient car étant en effectif de plus en plus réduit.
Et oui le LEAN (pour ceux qui connaissent)est ensuite passé par là et a fini de nous achever.
J'imagine que ce qui se passe chez SFR doit être à peu prêt similaire.