Enorme soucis avec sfr besoin d'aide

[alexis78150]

Bonjour à tous,

Je reposte mon message pour voir si quelqu'un parmis vous pourrait m'aider à tout hasard ?.

Voilà mon abonnement actuel (vous comprendrez mieux )



Le 20 avril, je fais pars de mon déménagement à SFR qui me dit que comme mon offre premium actuel n'existe plus, ils ont du résilier mon abonnement pour mettre celui indiqué dans l'image et donc en service depuis l'arrivé du technicien à mon nouveau domicile le 7 mai.

(J'ai déménagé le 5 mai)

Seulement voilà, là ou je suis pas content, c'est que ma demande du 10 mai à été enregistrée le 15 mai pour passé à l'offre premium (on me dit que l'offre premium que j'avais avant à été remise sur le marché suite à plusieurs demandes) et donc, depuis le 15 juin, j'attends que soit disant la mise à jour de leur logiciel informatique veuille bien faire le changement.

A priori, je peux en nouveau par rapport au forfait actuel appeller vers portables.

Hors, la ou je rale, c'est que le 20 avril, j'ai bien dit à SFR que j'acceptais de changer d'offre à condition que l'on me mettre sur une offre équivalente à celle d'aujourd'hui donc de la premium .

Donc, la personne que j'ai chez SFR, me dit le 7 mai, vous aurez votre nouvelle offre avec ces chaines là uniquement. Par contre, à partir du jeudi 10 mai, vous aurez accès aux chaines ocs enfin bref les mêmes que j'avais pour avoir l'équivalent du service premium. Hors, la dame que j'ai eu le 20 avril n'a jamais fait son boulot.

Donc, c'est pour ça que je téléphone à SFR le 10 mai et ils me remette au service premium et on est le 4 juin et la, informatiquement parlant de leur côté, la modification logiciel n'a toujours pas été mis en place... Bizarre !!!.


D'un autre côté, on me dit qu'avec la nouvelle offre premium qui est mis en place depuis le mois de mars 2018, ce n'est plus la même qu'avant et que c'est normal que je n'ai plus accès aux chaines ocs etc...

Et hier, un conseiller au service technique m'a bien dit que si quand j'aurais le forfait premium la j'aurais bien accès aux chaines ocs etc...

Donc, je sais plus quoi faire, aujourd'hui, vous me conseillez quoi ?.

De leur envoyer une lettre postale ???.

Cordialement et bonne journée (je suis au bord de la crise de nerf avec sfr la)

[Vincent75]

Selon moi il y a deux problèmes :

La première, est sur l'offre en elle-même. L'offre Premium que SFR propose à nouveau, après sa disparition pendant quelques mois, n'a en effet plus grand chose à voir par rapport à l'ancienne offre, à part le nom.

C'est un des gros problèmes de SFR, la stabilité des offres, qui changent très régulièrement, tout en gardant le même nom. On voit çà également avec l'offre Power, où suivant la date d'abonnement, nous n'avons pas les mêmes chaînes et services proposées dans l'offre. Certaines disparaissant même pour finalement revenir quelques mois plus tard.
C'est un problème pour l'abonné, mais aussi pour le service client, chacun parlant pour une offre différente, avec un contenu différent, mais qui porte le même nom. Et nos interlocuteurs n'ayant pas forcément le même niveau d'information que leurs autres collègues…

Le deuxième est sur le déménagement en lui-même.
La base de données de SFR, pour un client et une offre donnée est capable de prendre en compte des changements bancaires, etc. mais pas de changement d'adresse (sous réserve d'éligibilité du nouveau domicile bien évidemment), même si l'on déménage pour un logement du même immeuble et sur le même palier. Obligé de résilier et de se réabonner/réengager. Et là on retombe sur le premier problème, le contenu de l'offre ayant probablement changé entre-temps (d'où les incompréhensions).

Alors le service client essaye de compenser cela en offrant des options pendant un an, mais cela complexifie pour rien les choses, et pour le client, et pour la gestion en interne. Bref, du bricolage.
Et comme le dossier n'est pas suivi par les mêmes personnes et mêmes services, qui n'ont pas le même niveau de formation/information sur la situation, cela tourne rapidement au quiproquo et au dialogue de sourd.

Mais là nous sommes dans un problème de fonctionnement et informatique internes à SFR, qui doit être un bord*l sans nom.

Tant qu'ils ne se seront pas réellement penchés là-dessus et trouvés des solutions, les incantations dans la presse pour dire que maintenant ce sera vraiment l'année du client, mis au centre de la politique du groupe, seront complètement vaines et contre-productives.

[cp290547]

ci-joint la page des offres actuelles par SFR TOUTES avec loc box comprise
Starter,Power et Premium et Box Power 100% sport
https://www.sfr.fr/offre-internet/box/# ... Offres-box
sans les remises l'offre Power 100% sport est à 59€/mois (celle qui correspondrait à celle indiquée AVEC le prix sur ta photo->pas sur) à 44€/mois pendant 12 mois SI Eligible..

le mieux serait de contacter le service résiliation et exposer ton pb..

de ce que tu veux ..en sachant que l'offre Premium actuelle est à 37€/mois avec engagement 12 mois si éligible..

[alexis78150]

Selon moi il y a deux problèmes :

La première, est sur l'offre en elle-même. L'offre Premium que SFR propose à nouveau, après sa disparition pendant quelques mois, n'a en effet plus grand chose à voir par rapport à l'ancienne offre, à part le nom.

C'est un des gros problèmes de SFR, la stabilité des offres, qui changent très régulièrement, tout en gardant le même nom. On voit çà également avec l'offre Power, où suivant la date d'abonnement, nous n'avons pas les mêmes chaînes et services proposées dans l'offre. Certaines disparaissant même pour finalement revenir quelques mois plus tard.
C'est un problème pour l'abonné, mais aussi pour le service client, chacun parlant pour une offre différente, avec un contenu différent, mais qui porte le même nom. Et nos interlocuteurs n'ayant pas forcément le même niveau d'information que leurs autres collègues…

Le deuxième est sur le déménagement en lui-même.
La base de données de SFR, pour un client et une offre donnée est capable de prendre en compte des changements bancaires, etc. mais pas de changement d'adresse (sous réserve d'éligibilité du nouveau domicile bien évidemment), même si l'on déménage pour un logement du même immeuble et sur le même palier. Obligé de résilier et de se réabonner/réengager. Et là on retombe sur le premier problème, le contenu de l'offre ayant probablement changé entre-temps (d'où les incompréhensions).

Alors le service client essaye de compenser cela en offrant des options pendant un an, mais cela complexifie pour rien les choses, et pour le client, et pour la gestion en interne. Bref, du bricolage.
Et comme le dossier n'est pas suivi par les mêmes personnes et mêmes services, qui n'ont pas le même niveau de formation/information sur la situation, cela tourne rapidement au quiproquo et au dialogue de sourd.

Mais là nous sommes dans un problème de fonctionnement et informatique internes à SFR, qui doit être un bord*l sans nom.

Tant qu'ils ne se seront pas réellement penchés là-dessus et trouvés des solutions, les incantations dans la presse pour dire que maintenant ce sera vraiment l'année du client, mis au centre de la politique du groupe, seront complètement vaines et contre-productives.

Merci pour votre réponse. J'ai surtout l'impression qu'on me menne en bateau depuis le 15 mai en fait. C'est pour cela que je suis pas content. Je n'obtient pas les résultats voulu. La dame que j'ai eu au tél le 20 avril était bien au courant que je souhaitais conserver toutes les chaines de cinéma et de sports. Donc, elle était prête à m'offrir des packs pour compenser. Je comprendrais jamais pourquoi donc ça n'a pas été fait...

[dlvb31]

Bonjour,

Ce que je ne comprends pas dans le cas "déménagement" et dans ton cas en particulier (même techno, même matos), c'est que cela devrait être un simple changement d'adresse de facturation, avec les réglages adéquat pour le téléphone bien sûr (services d'urgence).

Or, tout change! On repart sur une nouvelle offre! C'est du délire!

Je pense qu'il faut que tu contactes rapidement le service résiliation en prétextant que tu n'as pas tous les services.

A+

[alexis78150]

Bonjour,

Ce que je ne comprends pas dans le cas "déménagement" et dans ton cas en particulier (même techno, même matos), c'est que cela devrait être un simple changement d'adresse de facturation, avec les réglages adéquat pour le téléphone bien sûr (services d'urgence).

Or, tout change! On repart sur une nouvelle offre! C'est du délire!

Je pense qu'il faut que tu contactes rapidement le service résiliation en prétextant que tu n'as pas tous les services.

A+

Salut !.

En fait, ce qui à foutu le bordel, c'est que quand j'ai appelé le 20 avril, il parait qu'à ce moment là, mon forfait premium n'existait plus hélas.

Donc soit disant pour moi, ils m'ont dit que le plus simple pour moi, c'était de résilier mon offre pour en repartir sur une nouvelle. Bien évidement, moi j'ai dit "pas de soucis" , tant que je retrouve les mêmes chaines qu'avant !.

Bien sûr, chez SFR, rien n'est simple puisqu'ils m'ont facturé 49 euros de frais de dépot de garantie comme ci j'étais un nouveau client pour la nouvelle box que j'ai reçu par le technicien le 7 mai . Mais la ou j'en veux à SFR, c'est qu'à l'heure actuelle, je n'ai toujours pas accès l'ensemble de mes chaines de cinéma (comme ocs et les autres ) ainsi que me manque VH1 et VH1 classic et d'autres chaines musicales je crois.

Bref, moi qui adore le cinéma , je me sens trop abandonné dans ce sens vu que j'ai actuellement un forfait au minimum alors que le 20 avril il était convenu que j'aurais le droit à des pass gratos. Ca n'a jamais été le cas.

[Lilian]

La morale de ton histoire -une histoire que je souhaite, bien sûr, voir se terminer favorablement pour toi-, c'est qu'on ne devrait jamais résilier (c'est-à-dire : rompre à son initiative) son contrat alors que rien ne l'impose et alors que ce que l'on veut par dessus tout, c'est la poursuite de son abonnement aux mêmes conditions de prestations et de prix

[alexis78150]

La morale de ton histoire -une histoire que je souhaite, bien sûr, voir se terminer favorablement pour toi-, c'est qu'on ne devrait jamais résilier (c'est-à-dire : rompre à son initiative) son contrat alors que rien ne l'impose et alors que ce que l'on veut par dessus tout, c'est la poursuite de son abonnement aux mêmes conditions de prestations et de prix

Le pire dans tout ça, c'est que genre au max 3 semaines après mon premier appel téléphonique qui à eu lieu le 20 avril, c'est que SFR m'annonce que le forfait premium à refait surface !.

Donc dans l'histoire, j'ai le sentiment de mettre fait avoir par sfr !.

[PerryChalon]

Le premium de maintenant ce n'est plus le même car avant tout était inclus et aujourd'hui il n'y a plus qu'à tous ajouter comme OCS, BEN, CINE+, ALTICE STUDIO, RMC SPORT. Pour SFR, le premium c'est seulement le Tv by Numericable en version Premium avec les 60 chaînes en plus.

[alexis78150]

Le premium de maintenant ce n'est plus le même car avant tout était inclus et aujourd'hui il n'y a plus qu'à tous ajouter comme OCS, BEN, CINE+, ALTICE STUDIO, RMC SPORT. Pour SFR, le premium c'est seulement le Tv by Numericable en version Premium avec les 60 chaînes en plus.

Salut,

Il me faudrait un plan lisible pour comprendre ce que j'y aurais droit dans le nouveau forfait premium car d'après le service technique que j'ai eu hier au tél, le fait d'avoir le service premium doit permettre de capter la chaine ocs par exemple en clair selon lui. Je sais qu'à une époque des gens d'univers freebox avait réaliser un plan via pdf pour qu'on puisse comprendre les différentes formules clairement. Y'a t'il eu des mises à jour de faites et peux t'on les retrouvés ici quelque part ?.