Noos Numericable "L'année 2007 sera l'année du client"
Trouvez vous satisfaisante la prestation actuelle apportée aux clients ?
- Il convient de séparer deux situations un peu différentes : d'une part celle apportée aux clients Numericable et de l'autre celle apportée aux clients Noos.
- Côté Numericable, nous avons accompli de nombreux efforts cette année qui commencent à porter leurs fruits. Je dispose de nombreux indicateurs qui me permettent de suivre l'efficacité du service client mais aussi la satisfaction client.
- Aujourd’hui un appel est décroché dans les 2 minutes. Le temps passé avec le client tourne autour de 5 minutes pour les questions d'ordres techniques et un peu moins de 6 minutes pour les questions d'ordre commerciales. Chez certains opérateurs mobiles, le temps tourne autour de 12 minutes. Il est probablement autour de 11 minutes chez Noos actuellement.
Des lecteurs indiquent que lorsque la conversation s’éternise un peu, le hotliner a tendance a mettre fin à la communication au bout de 20 à 30 minutes. Avez-vous mis en place un « timer » qui stoppe la conversation automatiquement ?
- Il faut lever tout de suite un mythe ! Ce ne sont pas les télé-conseillers qui raccrochent intentionnellement leur téléphone au bout de 30 minutes de conversation avec un client. Il s’agit en fait d’un système automatique mis en place par France Telecom sur tous les numéros Audiotel de type 0834 (NDLR : afin d’éviter les notes trop salées en cas de mauvais raccrochage). Maintenant je ne vais pas me réfugier derrière cette explication pour me satisfaire de cette situation, il n’est pas normal de passer 30 minutes avec un conseiller pour régler un problème.
Oui mais dans ce cas pourquoi ne pas avertir que la communication va couper ? Ou pourquoi ne pas rappeler le client ?
- Le rappel n’est pas une bonne solution, croyez-en mon expérience en la matière. Il est très difficile de joindre un client en appel sortant. De plus, certains, pour l’avoir expérimenté, sont alors tentés de profiter de cette situation… Sachez que nous avons équipé l’outil des télé-conseillers Noos d’un chronomètre; mais l’objectif du service client est de tout faire pour servir le client en moins de 30 minutes.
- Sachez enfin que nous introduisons l’annonce du temps d’attente prévu pour le client au moment de son appel (basé sur la moyenne des 15 dernières minutes et du nombre de télé-conseillers en poste), ce qui permet au client de choisir s’il souhaite rester en ligne ou pas.
Quid de la facturation du temps d’attente ?
- Numericable Noos s’engagera à ne pas facturer le temps d’attente. Mais ce n’est pas techniquement simple à faire. De plus il convient de différentier le temps d’attente, du temps passé sur le serveur vocal lorsque celui-ci délivre une information.
On nous rapporte des soucis sur la qualité de la ligne de téléphone des hotlines Noos.
- Nous avons apporté des améliorations sur le réglage de la voix sur IP la semaine dernière, et surveillons particulièrement l’amélioration. (NDLR : le son devrait donc être meilleur maintenant).
Et concernant les courriers ?
- Les courriers sont traités dans un délai de 3 jours pour les 95% des cas courants, et un peu plus pour les questions plus complexes. Nous avons presque épongé le retard accumulé ces derniers mois. Il nous reste encore quelques courriers en retard (NDLR : environ 250 aujourd'hui), mais globalement la situation s'est grandement améliorée et sera fluide dans une semaine.
- Chez Noos, la situation n'est à priori pas satisfaisante. Nous venons de prendre en charge la gestion de la relation client pour les clients Noos, et nous nous attendons à trouver la même situation que celle trouvée chez Numericable lors de notre arrivée. Nous allons changer beaucoup de choses.
Pouvez-vous nous indiquer la taille du Service Clients aujourd’hui ?
- C'est l’équivalent de 800 personnes à temps plein qui répondent aux appels clients auquel il convient d’ajouter près de 250 personnes qui traitent le back office : courriers, administratifs…
- Il existe aussi une cellule niveau 2 interne dont le rôle est de diagnostiquer les pannes réseaux.
Des agressions dans les boutiques, des hotliners qui raccrochent au nez de leurs interlocuteurs.... Comment expliquer que la situation en soit arrivée là ?
- Je ne veux pas donner l'impression de « manquer de respect au travail » de mes prédécesseurs, ils ont du faire face à une situation particulière car UPC était en pleine fusion avec Noos.
- Je ne possède pas encore les chiffres exacts de la situation chez Noos. Mais sachez que nous allons changer le logiciel qui permet de gérer les offres. Le logiciel utilisé actuellement par Noos est complexe et peut induire des erreurs de facturation s'il n'est pas correctement utilisé par les hotliners. Il faut aussi comprendre que nous n’avons pas la main sur cet outil qui est géré par l’ancienne maison mère d’UPC à … Amsterdam ! Imaginez donc le temps que cela peut prendre pour modifier quelque chose ou ajouter une requête sur le logiciel ! Cette migration vers l’outil Numericable aura lieu dès la fin du mois de janvier. Cela va nous permettre de lancer quotidiennement des requêtes afin de déceler par exemple quels sont les clients qui ont un mauvais paramétrage d'offre. Ces corrections permettent de réduire le risque de mauvaise facturation.
- « Une précision importante à ce propos, ce changement (Pour les clients Noos-UPC) va induire un changement de rythme de facturation pour les clients ayant le téléphone Numericable. La facturation se fera désormais en début de mois et sera prélevée le 5 du même mois et non plus le 5 du mois suivant. Par exemple : le 2 avril 2007 sera émise la facture des abonnements du mois d’avril plus les communications téléphoniques du 19 février au 20 Mars 2006. Et le montant sera prélevé le 5 avril. La facturation comprendra les abonnements (TV, @ et Téléphone) du mois à venir, plus les communications téléphoniques du 19 mois M-2 au 20 du mois M-1.
Impact de ce changement ?
- Pour passer de l’ancien délai de paiement au nouveau, ces clients devront régler leur facture du mois de janvier, le 5 février mais aussi à la même date, leur facture du mois de février. Ils verront donc sur leur compte 2 prélèvements le 5 février (celui de janvier et celui de février). Les clients sur facture recevront deux factures courant du mois.
- Les clients vont recevoir un courrier pour les avertir. (NDLR : ce courrier a déjà été envoyé depuis que nous avons réalisé cette entrevue).
A ce propos est-il possible de recevoir une facture papier ?
- La règle c’est que la facture est mise à disposition sur la partie client du site, mais il est possible de demander dans certains cas un exemplaire papier. C’est ce que nous demandent beaucoup de professionnels.
- Sachez que nous travaillons actuellement pour réduire le temps entre la génération de la facture et la mise à disposition des clients. Nous espérons gagner 48 heures.
Quid de la qualité des réponses apportées aux clients ?
- Nous allons changer les prestataires qui fournissent les centres d’appels Noos. Noos travaillait avec 5 ou 6 prestataires différents et chacun sur 2 sites différents, cela avait pour effet de complexifier la formation des hotliners sur les outils, sur les offres et d'opérer un suivis/contrôle moins efficace.
- Nous passons au « format Numericable » soit 2 prestataires uniquement, localisés à Tunis et au Maroc. Ces deux prestataires sont deux grandes références sur leur marché.
- Nous pensons que le passage au nouveau logiciel devrait s'effectuer assez facilement car les plateaux d'appels le connaissent déjà pour l'utiliser sur les clients Numericable.
- Vous savez aussi que nous travaillons à simplifier les offres. Aujourd’hui il y a tellement d’offres que les télé conseillers eux mêmes sont parfois moins au courant que le client lui-même; ils ne peuvent donc pas conseiller le client comme ils le devraient. Cette situation ne peut pas durer. Nous avons commencé à harmoniser et simplifier les offres, et nous allons continuer dans cette voie.
Est-ce la logique de réduction des coûts qui vous pousse à délocaliser à l’étranger vos centres d’appels ? Par ailleurs Certains lecteurs sur les forums se plaignent d’un problème de niveau de langue avec certains de vos prestataires offshore.
- Concernant la langue il n’y a pas de problème majeur sur la compréhension, toutefois il est possible que nous ayions laissé passer ici ou là, lors des recrutements, quelqu’un qui n’aurait pas le niveau pour rester en front office.
- Dans ce genre de cas, pour le suivi qualitatif ou lors des litiges, nous utilisons les enregistrements des appels. Sachez que nous généraliserons l’enregistrement des conversations des appels vers le service client Noos dans le courant du trimestre.
- Pour revenir sur la question de l’offshore, il faut comprendre que le coût n’est pas notre seul critère, en effet nous disposons là bas d’une main d’œuvre hautement qualifiée mais aussi très motivée qui considère le métier de hotliner comme un métier valorisant et porteur d’avenir, il est rare désormais de trouver cette perception en France .
Comment assurer vous le pilotage ?
- J’effectue un aller/retour par mois au minimum et nous avons des équipes internes sur place.
De plus en plus de messages sur nos forums concernent l’administratif.
- On ne le redira jamais assez, mais un service client n’est pas une source de profit mais de coût. Numericable Noos souhaite donc développer au maximum le selfcare (la possibilité pour le client de faire son propre service client à travers le site internet client) pour les tâches où il n’y a pas de plus value à parler à un conseiller client.
- Nous allons vous proposer prochainement un nouveau portail où l’accès client sera donc enrichi avec le temps. Il est déjà possible d’indiquer ses modifications de coordonnées bancaires. D’autres services viendront compléter prochainement le selfcare comme la modification des coordonnées personnelles, et nous souhaitons en faire un lieu d’échange d’information et de communication.
Pourquoi est-ce si compliqué de déménager avec son abonnement ? Tout est fait pour dissuader un client de conserver son abonnement. Aujourd’hui un déménagement est considéré chez vous comme une résiliation suivi d’un réabonnement.
- Je fais le même constat que vous, et la procédure actuelle n’est pas satisfaisante. Première chose, nous venons de doter les télé-conseillers d’un outil permettant de vérifier facilement et en temps réel la « raccordabilité » du nouveau domicile du client, que ce soit dans une zone Noos ou Numericable. Cet outil indique aussi si le client peut partir avec ses équipements « sous le bras » (NDLR : en fonction du lieu de départ et du lieu de destination, selon qu’il soit zone Noos ou zone Numericable, il peut y a voir incompatibilité avec les matériels en la possession du client). Le client n’est donc plus systématiquement obligé de repasser par une boutique.
- Deuxième point, nous allons créer une cellule dédiée au déménagement spécialement briefée sur ces problématiques.
De nombreux clients se sont vu facturer des déplacements alors que la faute était imputable à Numericable Noos. Auriez vous décidé de facturer tous les déplacements ?
- Non bien sûr ! Rappelons la politique de facturation en cas de déplacement du technicien : si la faute incombe à Noos Numericable l’intervention ne doit pas être facturée au client.
- Rappelons qu’une panne imputable à Numericable, c’est une panne sur un équipement en dehors de l’appartement ou sur le terminal client (sous réserve que le client n’a pas bidouillé dedans bien entendu !!).
Le réseau connaît aujourd’hui une profonde mutation. Mais en attendant qu’il soit entièrement remis à niveau, avec la fibre au pied de l’immeuble, celui-ci peut connaître un certain nombre de pannes ou d’opérations de maintenance. Les abonnés jugent très sévèrement la communication, ou plutôt la non communication de Numericable Noos avec ses abonnés sur ces sujets. Par ailleurs la rubrique INFO RESEAU du site Noos n’est jamais mise à jour.
- Nous souhaitons être plus proactif en la matière. Aujourd’hui je n’ai pas les outils pour mettre cette information en ligne mais nous mettrons en place dans le nouveau portail un espace qui permettra au client d’être averti des opérations de maintenance qui peuvent l’impacter directement. Il pourra aussi être averti en cas de panne collective. La rubrique INFO RESEAU va être désactivée dans l’attente de la nouvelle version du portail. Le client pourra aussi être tenu au courant de l’avancement du 100 Mb. Vous savez, je suis le premier à me battre ici en interne pour avoir de l’information afin de la mettre à disposition de nos clients
Depuis quelques mois, vous envoyez dorénavant les équipements par la poste, et laissez le client opérer l’installation lui-même. Beaucoup sont déroutés par le manque d’aide lors de la mise en route.
- Vous faites référence au CD livré avec le modem ? C’est vrai que cela prête à confusion. En fait le modem est inséré d’office par notre fournisseur, mais le client n’a pas à l’utiliser puisque le modem est directement compatible avec les Mac et les PC sans avoir besoin d’ajouter d’éléments extérieurs.
- Nous mettons au point actuellement un nouveau package qui vise à faciliter l’installation du matériel par le client :
- avec la livraison d’un guide d’installation simple, très didactique
- avec une procédure d’enregistrement du modem semi-automatique. Dès que le client branchera son modem, il sera amené automatiquement sur une page web du site Numericable Noos pour permettre son inscription.
- Nous venons d’ouvrir une cellule dédiée pour les clients Noos (NRLR : cette cellule existait déjà côté Numericable), le numéro de ces cellules est disponible dans chaque pack livré.
Dans certains cas le client installe lui-même son modem, mais le réseau n’accroche pas. C’est à cause d’un filtre. Le client doit-il aller débrancher lui-même ce fameux filtre lui-même sur le palier ?
- Non surtout pas ! Vous risqueriez de faire pire en brouillant le réseau. D’une part parce que ces équipements sont de notre responsabilité, de l’autre parce que lorsque nous enlevons ce filtre, nous devons souvent procéder à des réglages (voix montante / voix descendante).
- Nous effectuons cette opération de « défiltrage » dans les 24 à 48 heures maximum suivant la livraison du matériel.
Nous avons du mal à comprendre la politique de Numericable Noos au sujet des boutiques. D’un côté vous les mettez en valeur, et de l’autre vous les fermez !
- Non non…, nous fermons des boutiques qui ne sont pas bien situées. Mais soyez rassurés nous comptons beaucoup sur nos boutiques, et nous continuons à en ouvrir régulièrement. Nous allons développer leurs compétences. Par exemple début février elles seront toutes habilitées à recevoir le paiement des abonnement par CB.
Doit on ramener les équipements en fin de contrat en boutique ou chez un distributeur ?
- En fait lorsque l’abonné résilie il doit recevoir un bon de restitution accompagné de la liste des distributeurs agréés pour rendre son matériel. Cela peut être une boutique ou un distributeur selon le lieu d’habitation. Mais il est important d’attendre de recevoir le bon de restitution avant de se déplacer.
Quelques questions sur la téléphonie. Il subsiste un problème d’incompatibilité entre le réseau Noos et les téléphone Siemens pour lesquels il faut faire un paramétrage spécifique, qui n’est indiqué nulle part sur le site Noos. Par ailleurs certains abonnés se plaignent de ne pas pouvoir être joints.
- Pour le problème d’incompatibilité avec certains téléphones, nous allons mettre en ligne sur le portail une note explicative pour y remédier. Pour les problèmes de « joignabilité », nous travaillons au quotidien pour rendre le service le plus qualitatif possible et devons traiter les demandes de pannes individuelles au cas par cas.
Vous pouvez mesurer que l’attente est énorme du côté client…
- Vous savez, nous ne sommes pas des « fantômes », nous ne sommes pas là pour faire une opération financière, les gens qui sont aux commandes sont là pour un moment et nous avons réellement la volonté de faire avancer le service client .Nous mesurons le travail qui reste à faire et devons travailler vite pour rattraper le temps perdu.
- En conclusion je terminerai en disant que si pendant l’année 2006 nous avons mis l’accent tout particulièrement vers la rénovation du réseau (NDLR : côté Numericable), l’année 2007 sera tournée vers le client.
Merci Frederick pour cet entretien et pour votre disponibilité.
- Merci à vous, et nous referons un point dans quelques temps !
