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Publié le 02/08/2017 à 11h28
EDITO : Mais à quoi joue SFR ?


Les progrès et les efforts consentis par SFR sont indéniables du côté du réseau. Mais la stratégie marketing est plus que détestable et pourrait bien effacer tous les efforts du groupe...


SFR est-il le nouveau Numericable ?

Le titre pourrait faire sourire… Il y a encore trois ans, Numericable avait réussi le pari de rénover le réseau câblé et de le remettre sur le devant de la scène grâce à de lourds investissements. Cependant, le marketing était toujours catastrophique, avec des augmentations déguisées à répétition nichées aux fins fonds de mails illisibles. Parallèlement, SFR s’enfonçait doucement mais sûrement dans le chaos, sans investissements de la part de Vivendi qui se servait de la belle endormie pour ses dividendes, transformant l’opérateur au carré rouge en donneur universel pour les autres opérateurs ; la faute à un réseau 4G inexistant et une fibre qui se faisait désirer.

Le rachat de SFR par Numericable nous a redonné espoir et ne nous a pas déçus ! Relance phénoménale de l’investissement sur la 4G et la fibre optique (ou la rénovation du câble). SFR passant ainsi des tréfonds à la tête du déploiement : jamais un opérateur n’aura déployé autant d’antennes en si peu de temps, permettant à SFR de couvrir 91% de la population, autant qu’Orange et Bouygues ! Le réseau câblé est modernisé à tour de bras et SFR annonce même vouloir fibrer la France sans argent public ! Sacrée "remontada"… même s’il faudra voir si tout cela n’est pas de la poudre de perlimpinpin, comme dirait l’autre.

Parallèlement, SFR se montre extrêmement offensif pour devenir un vrai acteur de la convergence : arrivée de SFR Presse, création de SFR Sport qui voit son catalogue de droits s’enrichir, arrivée en exclusivité des chaînes Discovery et Universal, création d’une chaîne de cuisine, création d’une chaîne de cinéma, rachat du groupe NextRadioTV (BFM) et de Libération et l’Express !

SFR "en veut" et Patrick Drahi sort le carnet de chèque !

Tout semble idyllique… Mais…

Nous voilà revenus au temps de Numericable, concernant le service client et le respect accordé à ce dernier.

Tout commence avec la mort annoncée du support Numericable sur Twitter, pourtant très apprécié des abonnés. Le service client SFR, sur les réseaux sociaux et les canaux d'échanges traditionnels n’est franchement pas digne d’un opérateur de cette envergure. Les salariés font avec ce qu’ils ont… et avec la considération qu’on leur donne. Mais le résultat n’est pas, du tout, au rendez-vous.

Le client est également écartelé entre Numericable et SFR, avec des migrations forcées et souvent ratées, des facturations abusives, des frais de résiliation, des offres de fidélisation pathétiques voire inexistantes, conduisant parfois des abonnés de plus de dix ans à aller voir ailleurs, poussés par un service client qui n’hésite pas à donner la marche à suivre pour résilier, plutôt que de fidéliser !

La box 4K est également une petite merveille mais totalement plombée par des mises à jour à répétition qui la rendent poussive, bugguée. Et que dire des logos de chaînes erronés que GenerationCable remonte pourtant à chaque nouvelle mise à jour… depuis la création de LaBox V1 !?

Et nous arrivons maintenant au summum de l’irrespect, en plein été et en pleines vacances.

Comment SFR, second opérateur français, pouvait imaginer que sa combine passerait inaperçue ?

L’option Privilège… En français, une option est un « Accessoire facultatif que l'on peut ou non acheter moyennant un supplément de prix, ou présentation variable à choisir dans un certain éventail de produits » (Larousse 2017).

Dès lors, une option ne doit pas, ne peut pas, être imposée. Pire, refuser une option en donnant à l’abonné la possibilité de résilier son contrat sans frais ? L’hémorragie des abonnés va continuer !

Altice Studio est une chaîne qui semble prometteuse ! Pourquoi ne pas avoir laissé quelques mois de goûtage aux abonnés en mettant le paquet plutôt que de passer par la case vente forcée ? Et comment SFR peut arriver à créer une option Privilège pour des abonnés qui ont déjà la majeure partie des chaînes de l’option dans leur offre de base ?!

L'opérateur avait pourtant pris le bon chemin avec ses offres anniversaire, sans entourloupe, à prix fixe et compétitives, tant en terme de débits que de contenus.

Aujourd'hui SFR se moque totalement de ses clients, même les plus fidèles. Conséquence inéluctable : l’image de marque en prend un coup et l’opérateur devient la risée des réseaux sociaux. Et les concurrents s’empressent de profiter de la situation pour récupérer les pots cassés…

Alors certes, SFR va disparaitre pour devenir Altice. Mais l’image de marque ne doit probablement pas être la priorité pour les dirigeants.

Generation Cable se doit de pousser une gueulante !

Parce que nous croyons au potentiel de cette entreprise, parce que nous savons que des gens compétents y travaillent, mais perdent toute motivation quand le client est traité de la sorte.

Patrick Drahi avait expliqué au temps de Numericable « qu’un réseau modernisé permettait de diminuer considérablement les appels au service client et donc, faire des économies » … Dans la nouvelle équation SFR, l’opérateur a tout simplement oublié ce qu’était que le client.

Le client est la personne qui chaque mois permet à un opérateur de payer ses factures, ses fournisseurs, ses salariés, ses investissements mais aussi les dividendes qu’il rapporte à son actionnaire…

Avec une politique marketing aussi désastreuse, il y a moins de clients. Et moins de clients, ça fait moins de dividendes pour l’actionnaire…

À méditer !


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Vos commentaires :


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dlvb31 a écrit le 02/08/2017 à 11:40

Bonjour,

Le pire dans tout cela est que le plus dur est fait! C'est juste du commercial!

A+
Cool


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Charlie a écrit le 02/08/2017 à 11:41

Au moins avec ces façons de faire le web France parle de SFR.
L'objectif est peut être là !! Mais bizarre tout de même...


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angelio65 a écrit le 02/08/2017 à 11:43

Bonjour

Tout est dit dans cet édito. Bravo !
SFR/NC cherche la complication à tout les niveaux


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thalassa2 a écrit le 02/08/2017 à 12:06

Abonné depuis 1994 à FTC puis Numéricable.
23 ans et que des gestes commerciaux misérables ou alors avec promesse de s'engager pour 12 ou 24 mois.

Le 21 août, mon domicile sera enfin raccordable à la fibre Orange.
Numéricable le sait très bien, j'ai droit à un appel commercial tous les 10 jours en ce moment.
Formidable remise de 5 euros pour rempiler pour une année de plus.

D'ici un mois j'aurai dit adieu à SFR / Numéricable.
Sans aucun regret, une nouvelle fois depuis hier, coupures multiples sur de nombreuses chaines.


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QSonic a écrit le 02/08/2017 à 12:24

J'avoue que je fais partie de ceux qui cherche une meilleure solution ailleurs … et pourtant je suis client chez nc depuis de nombreuses années.


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elnono a écrit le 02/08/2017 à 12:36

Je suis dans la même situation.
J'ai de bons débits, une bonne qualité TV et globalement satisfait des services comme SFR presse et appli TV mais je n'ai pas du tout apprécié la tentative de refourgage de l'option "privilège" ni les mails d'embrouilles que l'on reçoit régulièrement avec des augmentations planquées.

Ce n'est pas une question de budget mais de ressenti par rapport à une façon de faire que je trouve pas correcte.

Maintenant qu'Orange a fibré ma rue, je m'interroge ..... la flemme m'avait fait rester jusqu'alors chez Numéricable. Mais faudrait pas trop abuser quand même....


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Odo a écrit le 02/08/2017 à 12:47

Attendez les gens : dans quelques mois vous aurez droit à Altice au pays des merveilles !

Ça ne vous tente pas ? Bah non…

C'est incroyable quand même de ne pas penser au fait que les abonnés au Câble sont des plus fidèles (forcés) dans la majeure partie des cas parce qu'ils n'ont pas eu le choix depuis des décennies. Alors quand on a connu CyberCâble, France Telecom Câble, Lyonnaise Câble… puis NOOS et Numericable… et enfin SFR… et qu'on voit que les pratiques vis à vis des clients qui ont commencé à courir avec NOOS/NC sont reconduites avec SFR… ben forcément les gens finissent par comprendre qu'il y a un dénominateur commun à tout ça.

Pire : tant que c'était circonscrit au microcosme du Câble… ça ne portait pas plus à conséquence, vu que c'était un marché en vase-clos, tenu par un seul décideur. Mais maintenant que c'est exporté sur l'ensemble des clients, ASDL, FTTH, Mobile de SFR, la caisse de résonance est démultipliée ! Et les effets encore plus désastreux.

Passer de SFR à Altice ne changera rien dans la perception des gens en France, tant que les pratiques commerciales ne changeront pas radicalement. C'était valable à l'époque de NOOS… Puis de NC… L'histoire se répète, encore.

Ça me fait penser à Trump à la Maison Blanche : y a des mecs, y compris Républicains, qui commencent à suggérer que le problème n'est peut-être pas les gens qui bossent à la Maison Blanche ou au Congrès… mais qu'en réalité c'est Trump lui-même.

Just my 2 cents… Wink


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seraphin92 a écrit le 02/08/2017 à 14:34

Bonjour,
Je souscris tout à fait à ce qui vient d'être dit.
Abonné depuis 1996 Plein cable, NC-Numericable, Numericable puis SFR,
je n'ai pas eu beaucoup de reconnaissance pour ma fidélité. Et maintenant, c'est une option "obligatoire" avec à la clé une augmentation de 5€.
INADMISSIBLE !!!!


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