SAV NC - Récit de 9 mois en enfer @ LaBox by Numericable

Le_gourmet · Message par **Le_gourmet** » mar. 02 juil. 2013, 17:16

Etat des lieux au 1er Juillet 2013 (abonnement souscrit en boutique Numéricable le 12 octobre 2012)

LA BOX DE NUMÉRICABLE, UN CAUCHEMAR !
9 MOIS DE SERVICE DEFAILLANT ET DES CENTAINES D'HEURES PERDUES

"Imaginez-vous des mois durant avec une installation Internet/Téléphone défaillante dans vos activités personnelles et professionnelles, une installation TV/Multimedia imprévisible dans les activités censées vous détendre."

DES PUBLICITÉS NUMÉRICABLE SÉDUISANTES VISANT DES UTILISATEURS EXIGEANTS EN MATIÈRE DE FIABILITÉ ET DE PERFORMANCES 

Le 12 octobre 2012, je me suis rendu dans une boutique de l'opérateur séduit par les promesses de l'énorme campagne de publicité lancée pour La Box par Numéricable vantant en particulier :
- un "Abonnement Internet Très Haut Débit 200M [dénomination de l'abonnement souscrit]" offrant "Un délai de réponse dix fois plus rapide qu'avec l'ADSL" (les citations qui suivent sont toutes extraites du site de la société Numericable www.numericable.fr) ;
- La Box présentée comme un "concentré de technologie (...) tout en un, évolutive, puissante"
- une qualité TV suffisante pour alimenter "4 tuners : enregistrez deux programmes HD, regardez-en un troisième en live et un quatrième en vignette" ;
- "240 chaînes" avec l'offre Power ;
- une meilleure gestion de vos enregistrements pour ne rien manquer de vos programmes préférés ;
- un lecteur numérique élaboré : "4 ports USB à votre disposition pour brancher vos supports de stockage externe ; Connectez une clé USB ou un disque dur externe et profitez de tous vos médias (photos, vidéos…) directement à partir de votre téléviseur à partir d'une clé USB ou un PC connecté." ;
- un "Wifi ultra puissant, jusqu'à 300 Méga de connexion sans fil partout dans la maison" : "Votre maison connectée. Connectée à tous les terminaux de votre foyer, LaBox Fibre by Numericable diffuse sa puissance dans toutes les pièces et transforme votre maison en temple du numérique." ;
- un service multi-écrans : "votre bouquet TV sur votre Smartphone/Tablette [in site Numéricable]" ;
- "une interface fluide et intuitive" ;
- et SURTOUT une stabilité sans faille de l'ensemble des services Internet - TV - Téléphone "Profitez d’un débit Internet séparé de la télévision. Regardez la TV en Haute Définition, téléphonez sans compter et téléchargez en Très Haut Débit en simultané, vous bénéficiez d’un accès total à tous ces services sans coupure et avec une qualité maximale."

En outre, après avoir précisément sollicité l'adresse de mon logement pour vérifier que Numéricable l'avait déjà équipé de prises spécifiques, le commercial de la boutique de l'opérateur m'a garanti qu'en sortant du magasin avec La Box de Numéricable sous le bras, j'aurais seulement à brancher l'appareil sur les prises déjà installées de mon logement pour accéder le jour-même à tous les services de La Box, Internet (alors très urgent pour moi), Télévision et Téléphone.

Selon le commercial de la boutique, ces engagements forts de Numéricable expliquaient le prix élevé des services, 44,90 euros par mois, soit 25% (!) de plus que les offres concurrentielles (notamment Free avec sa Freebox Revolution).

Il s'agissait selon lui de privilégier fiabilité et performances au détriment du tarif.

Et bien, quelle déconvenue...

NUMÉRICABLE N'A PAS RESPECTÉ LE MOINDRE DES ENGAGEMENTS CITES CI-DESSUS !
APRES NEUF MOIS D'ENGAGEMENTS NON TENUS ET DE SERVICE APRES-VENTE CATASTROPHIQUE (voir déjà mes posts précédents sur ce site et sur les autres sites spécialisés), voici un BILAN DES DYSFONCTIONNEMENTS GRAVES ET CONSTANTS DES SERVICES DE NUMÉRICABLE :

- RETARD DE 11 JOURS POUR LA MISE EN SERVICE DE LA BOX (bravo le Service de Vente Numéricable !) :
Première surprise et premières d'innombrables heures perdues à cause de manquements de l'opérateur, je tentai en vain de mettre "La Box" en route, non sans passer un temps fou à essayer divers branchements et d'innombrables redémarrages.
Après un retour le lendemain à la Boutique Numéricable, j'apprenais qu'un problème de compatibilité des prises précédemment posées dans le logement par Numéricable (hypothèse jamais évoquée - à escient ? - par le commercial Numéricable au moment de la signature du contrat), que l'opérateur connaissait nécessairement (il avait vérifié l'équipement en prises de mon logement), j'allais devoir attendre 11 jours pour un rendez-vous avec un technicien Numéricable qui viendrait mettre en service de la Box.
Résultat : 11 jours de retard sur la mise en service à mon domicile de la télévision, du téléphone et d'Internet (un bon début !).

- FACTURATION ABUSIVE DES 11 JOURS DE RETARD DE L’INSTALLATION DES PRISES (bravo le Service Facturation Numéricable !)

- PEINTURES, TAPISSERIE, SOLS ET MURS DÉTÉRIORÉS (bravo le Service Installations Numéricable !) :
Le 23 octobre 2012, un PREMIER TECHNICIEN NUMERICABLE, soit dénué de motivation soit réellement incompétent (il aurait soi-disant été licencié après son intervention à mon domicile), est arrivé avec plus d'une heure de retard pour mettre La Box en service.
Changeant les prises désuètes et tirant des câbles entre l'entrée de mon domicile et les prises de branchement de la Box, il a déclaré être mis « sous pression » par Numéricable et être en conséquence "très pressé".
Après une intervention étonnamment rapide, il est parti sans même nettoyer la poussière de perçage et les tas de colle répandus partout lors de son intervention (!), ni même contrôler le fonctionnement du système (!).
Pire encore, il n'avait pas complètement collé les câbles Numéricable et avait réalisé un travail indigne d'un professionnel :
- trous énormes dans un murs pour faire passer un câble fin grossièrement rebouchés,
- colle partout sur les tapisseries peintes et les sols de plusieurs pièces.
Il m'a d'abord fallu faire un ménage approfondi et décoller la colle répandue en de nombreux endroits sur les sols de l'appartement.
Le meilleur m'attendait : 10 jours plus tard, les 15 mètres de câbles s'étaient progressivement quasi-totalement décollés des murs (!).
J'ai alors été obligé de relancer nombres de fois la boutique Numéricable, en me déplaçant avec photos à l'appui, pour obtenir le passage d'un vrai technicien devant remettre en état les murs et recoller correctement les longs câbles pendant dans mon appartement.
Le 30 novembre 2012, plus d'un mois plus tard, un DEUXIEME TECHNICIEN NUMERICABLE est finalement passé en m'expliquant qu'il faisait partie de l'équipe SAV de Numéricable et ne s'occupait normalement pas de l'installation des câbles.
Devant l'ampleur des dégâts causés par son collègue, il s'est tout de même décidé à les recoller... de manière tout aussi déplorable, des "bouses" de colle laissées sur les murs tout le long de l'ouvrage.
De retour à la boutique Numéricable avec de nouvelles photos édifiantes du "massacre", j'ai commencé à sentir la lassitude des commerciaux présents (toujours les trois mêmes), s'avouant progressivement incompétents à contrôler la qualité du travail de sous-traitants ou de techniciens Numéricable restant sourds à leurs requêtes (!).
Le 16 janvier 2013, encore un mois et demi plus tard, un TROISIEME TECHNICIEN NUMERICABLE est passé pour réparer les dégâts (entre temps, j'avais étonné nombre de visiteurs par l'aspect surprenant de mon appartement).
Ce troisième technicien a consigné dans son rapport d'intervention la qualité "catastrophique" des interventions des installateurs Numéricable.
Malheureusement, en dépit de ses efforts importants, cet intervenant, littéralement effaré par le "travail" réalisé par ses collègues (il a certainement retiré près d'un kilo de colle), n'a pu rattraper les dégâts sur les murs, tapisseries et peintures, reconnaissant à contrecœur à la fin de sa reprise du travail, être "incapable de faire mieux".
Ses constats écrits sur les "anomalies" techniques détaillés plus bas (à propos desquelles il a concédé qu'elles étaient malheureusement fréquentes) étaient tout aussi édifiants.

- TV TOTALEMENT INUTILISABLE SUR MON INSTALLATION PRINCIPALE (bravo le Service Commercial et bravo le Service Technique Numéricable) :
La Box ETAIT destinée à être reliée à mon installation principale, un home cinema récent constitué d'un videoprojecteur Full HD Sony VPL-HW15 couplé à un projecteur de son Yamaha YSP 5100.
J’ai appris bien tard, en me promenant sur les blogs et sites Internet remplis de plaintes de clients de Numéricable, que l’incompatibilité de la Box avec les installations home-cinema était notoire et intrinsèque à la Box mais malheureusement dissimulée aux nouveaux clients (!)
Or, malgré :
- d'innombrables appels téléphoniques,
- échanges de sms avec les techniciens Numéricable,
- rendez-vous physiques inutiles avec des conseillers commerciaux (déplacement dans la boutique Numéricable),
- avec de nombreux techniciens Numéricable (dont l'un dénommé Romain, eu au téléphone à plusieurs reprises avant qu'il ne fasse finalement "le mort"),
- avec des responsables de secteur de Numéricable (notamment Monsieur XXXXX, responsable technique régional et Monsieur XXXXXXX, respectivement responsable technique régional et responsable de l'assistance technique) qui m'ont chacun fait réaliser moi-même de nombreux tests et opérations diverses sur l'installation Alors que Numéricable était pourtant au courant de ce vaste problème depuis des mois à l'époque où je me suis abonné, La Box, fleuron de la société l'incompatibilité de la Box avec de nombreux vidéoprojecteurs du marché défraie nombre de chroniques et blogs) ;
AU BOUT DE 9 MOIS, J’AI TOUJOURS UNE BOX INCAPABLE DE FONCTIONNER SUR L’INSTALLATION HOME-CINEMA DE MON SALON DESTINEE DEPUIS L’ORIGINE A LA RECEVOIR, AINSI QUE CELA A ETE CONSTATE PAR ECRIT PAR NUMERICABLE !

- ABSENCE DE REMBOURSEMENT DES DEUX PREMIERS MOIS D’ABONNEMENT (!) :
Dans les jours suivant la souscription de mon abonnement, le forfait Power a fait l'objet d'une promotion de deux mois offerts.
Ayant sollicité le jeu de cette promotion auprès de la boutique Numéricable dans laquelle j'avais souscrit mon forfait, le commercial m'a annoncé que cela ne poserait en principe aucune difficulté au regard du court délai entre la souscription et la mise en oeuvre de l'offre.
Après plusieurs relances en boutique et par téléphone, non seulement les deux premiers mois m'ont bien été facturés mais je n'en ai, neuf mois plus tard, JAMAIS ETE REMBOURSE (!!!!!)

- COUPURES TOTALES D'INTERNET ET DE TELEPHONE INCESSANTES :

Seulement pour les derniers jours (!!!):
- il y a une semaine, 3 jours sans service, branché en 3G (!) sur mon PC grâce à mon iPhone Free Mobile, avec un service technique contacté incapable de résoudre le problème ; le technicien missionné arrive au bout de trois jours alors que le signal est enfin revenu…
- en ce moment, nouvelle coupure depuis hier soir, pas de service (S rouge ou vert clignotant sur la Box).

- DEBIT GARANTI JAMAIS ATTEINT SUR MON INSTALLATION :
Théoriquement je devrais recevoir sur mon installation un débit Internet de 200 M :
- PAS SEULEMENT SELON LES PUBLICITES NUMERICABLE
- MAIS AUSSI :
o D’APRES LE NOM DE MON ABONNEMENT « INTERNET TRES HAUT DEBIT 200 M » apparaissant sur mes factures ;
o D’APRES LA CONSOLE DE MON COMPTE EN LIGNE PERSONNEL sur www.numericable.fr qui me rappelle que mon logement est « éligible aux 200 M » ;
o SELON LES MULTIPLES TECHNICIENS DU SERVICE ASSISTANCE TELEPHONIQUE et les TECHNICIENS ENVOYES CHEZ MOI PAR NUMERICABLE qui qualifient les débits mesurés sur mon installation d’« anormalement bas » (mesures réalisées sous Speedtest, l’outil de mesure élu par les techniciens Numéricable).
Et cela, quand Internet veut bien fonctionner…

- WI-FI GRAVEMENT DEFAILLANT :
- PORTEE RIDICULE CONSTATEE PAR ECRIT PAR UN TECHNICIEN NUMERICABLE VENU EN DEPANNAGE ;
- DEBITS INSUFFISANTS MEME AVEC UN PC AU CONTACT DE LA BOX ;
- COUPURES FREQUENTES.
Le tout constaté par écrit dans son rapport par un technicien Numéricable.
Quand on pense que LA BOX doit faire de votre logement un foyer connecté…

- SUR LA TV, GELS D'IMAGES (FREEZES) ET COUPURES DE SON INCESSANTS :
- aussi bien sur les chaines en basse définition (SD)
- qu'en haute définition (HD)
alors que Numéricable garantit spécialement dans sa promotion commerciale la stabilité et la qualité de l'image HD diffusée grâce à sa ligne indépendante dédiée à la télévision (voir site internet Numéricable).

- GONFLEMENT ARTIFICIEL DU NOMBRE DE CHAINES COMPRISES DANS L'OFFRE :
Pour décompter les chaînes, la méthode de Numéricable est croustillante :
- pour M6, qui n'est bien entendu qu'une seule et unique chaîne de télévision : vous avez M6 haute définition, M6 basse définition (comme si on allait regarder la même chaine en basse définition alors qu'on la reçoit en Hd) et M6 en replay (les mêmes programmes de la même chaine) ;
- Pour Paris Première, idem : Paris Première haute définition, Paris Première basse définition et Paris Première en replay ;
- Pour TEVA, idem : TEVA haute définition, TEVA basse définition et TEVA en replay ;
- Pour Série Club, idem : Série Club haute définition, Série Club basse définition et Série Club en replay ;
etc. etc. etc.
Voilà une méthode pour le moins discutable, qui lui permet d'annoncer fièrement sur son site Internet 240, voire "400 chaînes" (sic !) à ses futurs clients.

- MEDIACENTER COMPLÈTEMENT BUGGÉ :
- Disques durs non reconnus ou apparaissant en double ;
- Partie de l’arborescence des dossiers absente ;
- Dlna ne fonctionnant pas ;
- Nombreux fichiers MKV non reconnus ;
- Fichiers videos illisibles dès que le film est mis en pause ou en avance rapide,
- Etc. etc.
tout ceci obligeant sans cesse à opérer un redémarrage soft ou hard de la Box et rendant le Mediacenter inutilisable…
ce alors que le Mediacenter est largement mis en avant par les campagnes publicitaires de Numéricable !
Et que penser :
- des soi-disant 4 ports USB, alors qu'ils n'étaient que 2 en fonction à l'origine et que seuls 3 sont actuellement utilisables ;
- des enregistrements TV qui plantent : combien d'enregistrements d'1 minute de long au lieu de la durée programmée ?

- MULTI-ECRAN VANTÉ DANS LES PUBLICITE INUTILISABLE :
Messages d'erreurs inexplicables, également relevés par les clients Numéricables lésés sur de nombreux forums dédiés.

- ENFIN, LE PLUS CHOQUANT EN CONSIDÉRATION DE CES DYSFONCTIONNEMENTS INNOMBRABLES :
L'ABSENCE DE RESPECT PAR NUMÉRICABLE DES MULTIPLES PROMESSES FORMULÉES DESTINEES A REDUIRE LE POIDS DES DOMMAGES SUBIS :
- TANT SUR LE PLAN TECHNIQUE
depuis l'origine, Numéricable m'annonce que les difficultés seront réglées très prochainement par une "mise à jour prochaine", un "nouveau middleware en préparation" ou d'autres annonces destinées à endormir le client naïf…
… pendant que son compte bancaire est concomitamment prélevé automatiquement.
- QUE SUR LE PLAN COMMERCIAL
Après avoir perdu des centaines d’heures (!!!), d’abord à constater les problèmes, à essayer de les régler, débrancher/rebrancher/attendre le redémarrage de LA BOX DEFAILLANTE (mille fois ?), à réclamer de l’aide auprès de Numéricable,
Après avoir DÛ CONTACTER NUMERICABLE DES DIZAINES DE FOIS, parfois à partir de numéros surtaxés (avec un service de téléphonie en panne, difficile de les appeler gratuitement depuis ma ligne Numéricable…) ;
Après avoir dû passer des heures en rendez-vous avec de multiples techniciens NUMERICABLE qui mois après mois se sont succédés chez moi … totalement impuissants à trouver une solution ;
Après avoir été baladé durant des mois de services en services par des responsables Numericable (en particulier le Responsable régional du Service technique, dont les subordonnés, présents chez moi, m'affirmaient simultanément que l’impatience au téléphone était due au fait qu’il ne souhaitait pas perdre de temps avec des clients aux problèmes techniquement insolubles) ;
Après avoir eu des promesses de rappel des services techniques et commerciaux non tenues,
Après avoir servi de client-cobaye, en particulier sur l’incompatibilité notoire de la Box avec les vidéoprojecteurs ;
ENFIN DEBUT 2013, je me suis décidé à publier mes mésaventures sur les blogs ouverts aux victimes de comportements illicites d’opérateurs Internet.

Et là, miracle, j’ai soudainement été contacté par un responsable de Numericable :

Prenant un air consterné face à L’ENORMITE DES MANQUEMENTS DE NUMERICABLE depuis six mois, le responsable du service Assistance en Ligne de Numéricable m'a annoncé le remboursement des sommes réglées depuis mon inscription chez l'opérateur...

...PUIS BLACK-OUT TOTAL : DU JOUR AU LENDEMAIN J’AI ETE LAISSE SANS LA MOINDRE NOUVELLE, CE DURANT DES MOIS DE PRELEVEMENT DE MON COMPTE BANCAIRE

J’AI FINALEMENT VU MON ABONNEMENT SOUDAINEMENT COUPE PENDANT HUIT JOURS, au motif que ma carte bancaire était venue à expiration (!!!).

RESULTAT : AUCUN SERVICE (pas d’Internet, pas de téléphone, pas de télévision) PENDANT PLUS D'UNE SEMAINE (!!!).

A suivi un appel du Service Client : inconscients des promesses formulées non tenues et des préjudices multiples subis, on m'a annoncé un avoir d'un montant ridiculement bas au regard des dommages subis depuis 9 mois.

ET A NOUVEAU AUJOURD’HUI JE ME RETROUVE SANS SERVICE INTERNET NI TELEPHONE DEPUIS BIENTOT 24 HEURES, BRANCHE SUR MON TELEPHONE FREE EN 3G (comme la plupart du temps depuis deux semaines) pour rédiger ce post…
...EVIDEMMENT DESESPERE !!!

Dernière minute : pour la seconde fois en quinze jours, le service d’Assistance Téléphonique de Numericable vient de m’annoncer le passage d’un énième technicien après-demain : las, encore des heures perdues en perspective à mettre à la charge de Numericable…) : AU SECOURS !!!

Message par **Odo** » mar. 02 juil. 2013, 17:32

Salut,

Tout ça est édifiant et consternant… Heureusement que ça n'est pas la "norme" pour tous les abonnés !
Ceci dit, les propositions du sondage sont, à mon sens, trop restrictives.

En ce qui me concerne, je dirais que le SAV de NC n'est pas adapté aux problématiques réelles des clients. Pour des questions de compétences, de droits et de niveaux d'intervention, selon les canaux que l'on contacte.

Avec en plus une opacité apparente entre les différents services qui ne permet pas au client de s'y retrouver et d'être en relation avec le bon interlocuteur selon les cas.
--

Le_gourmet · Message par **Le_gourmet** » mar. 02 juil. 2013, 17:49

Merci pour ces remarques très pertinentes.

S'agissant du sondage, je suis novice et n'ai a priori pas enregistré la dernière des 5 options de réponse, destinée à offrir un sondage qui se doit bien entendu d'être équilibré

Puis-je corriger cette erreur de manipulation ?

Merci !

Message par **Odo** » mar. 02 juil. 2013, 17:53

Il suffit d'éditer ton message et ce faisant d'ajouter une 5e option.
--

Le_gourmet · Message par **Le_gourmet** » mar. 02 juil. 2013, 17:59

Il manque en effet dans le sondage l'option "très satisfait"

Celle-ci peut-elle être ajoutée ?

Merci !

Le_gourmet · Message par **Le_gourmet** » mar. 02 juil. 2013, 18:01

Merci pour la réponse mais le sondage n'apparaît pas lorsque j'édite le post...

Message par **Odo** » mar. 02 juil. 2013, 18:17

Le_gourmet a écrit :Merci pour la réponse mais le sondage n'apparaît pas lorsque j'édite le post...

Ok…
Alors dis-moi comment tu veux le modifier et je le ferai.
--

frederic1 · Message par **frederic1** » mar. 02 juil. 2013, 18:37

Témoignage à la fois passionnant à lire bien et consternant. Je ne pensais pas que ce genre de chose pouvait arriver. Personnellement ça fait des années que je n'ai pas eu affaire au SAV, et quand j'appelle la hotline pour un pb technique ou d'abonnement, généralement ça se passe bien, ils savent que le client les notent donc font de leur mieux. Quoi qu'il en soit heureux pour toi qu'ils t'aient remboursé l'intégralité des sommes versées depuis ton inscription. J'espère maintenant qu'ils règleront ton problème une fois pour toutes !

Le_gourmet · Message par **Le_gourmet** » mar. 02 juil. 2013, 18:49

Merci Odo.

J'avais bien sûr prévu l'option : "J'en suis très satisfait" (restons objectifs

Je précise en tant que de besoin que l'appréciation d'un bon service après-vente est l'évaluation de son résultat brut face aux difficultés techniques rencontrées par le client qui ne sont pas de la responsabilité de ce dernier (contre-exemple type un mauvais branchement de la box opéré par le client lui-même).

Ce dernier cas mis à part, Numericable a une obligation de résultat quant à l'adéquation entre les prestations promises et celles fournies.

Tout problème technique non dû au client lui-même étant par nature imputable à l'opérateur, il s'agit ici d'apprécier la manière dont Numéricable résoud toute difficulté rencontrée, ainsi qu'il en va de sa responsabilité.

Ceci dit, il s'agit ici de juger en particulier :
- l'efficacité de Numéricable dans la résolution des problèmes techniques de tout ordre rencontrés par ses clients (problèmes de l'installation à domicile, dysfonctionnement de la box, coupures Internet, TV ou téléphone, débits Internet insuffisants ou irréguliers, freeze TV ou coupures de son, bugs du mediacenter, changement des matériels défaillants, correction des défauts logiciels ou hardware des matériels loués, entretien et renouvellement des installations de logement individuel ou collectif, etc.) ;
- les délais d'intervention de ses techniciens,
- le respect des engagements souscrits par les conseillers auprès des clients (délais annoncés, gestes commerciaux accordés,...) ;
- la pertinence des démarches réalisées par les conseillers téléphoniques et de celles sollicitées par ces derniers du client lui-même,
- l'amabilité et la patience dans le service au consommateur victime d'une défaillance de service.

Il ne s'agit évidemment en aucun cas de considérer ici le degré de bonne volonté des différents intervenants professionnels missionnés ou employés par Numéricable.

Et ce aussi entravés soient ces derniers par des règles internes décidées par la société Numéricable, hiérarchiques, de droits ou de compétence, se révélant inefficientes.

Le cas échéant, ces règles inadaptées, ne concernant pas directement (sinon pour leur complète information) les clients consommateurs représentés dans un tel forum, viennent en effet aggraver - et non diminuer - la responsabilité de la société Numericable dans le caractère lacunaire de son service après-vente.

Le_gourmet · Message par **Le_gourmet** » mar. 02 juil. 2013, 18:58

Malheureusement non, je n'ai amais eu le remboursement annoncé des sommes réglées depuis ma souscription.

Bien au contraire, on ne m'a annoncé qu'un avoir ridicule.

En outre, étrangement, cet avoir ne m'a encore jamais été confirmé par l'envoi de la moindre facture l'officialisant...

Etant donné la qualité du service fourni par la société Numéricable et la violation constante par l'opérateur de ses engagements depuis 9 mois, je demeure TRES TRES inquiet pour la suite...

Modération : Suppression des balises gras

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Que pensez-vous du service après-vente (SAV) de Numericable ?

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